Szkolenia IT • Kursy Komputerowe • Szkolenia

Efektywny HelpDesk
- trening kluczowych kompetencji
Obsługa klienta to jeden z najważniejszych obszarów funkcjonowania każdej firmy. Odpowiednie podejście do klienta,
jego potrzeb oraz zrozumienie problemów z jakimi się boryka, jest kluczem do osiągnięcia przewagi nad
konkurentami. Współczesnym pracownik HelpDesk musi więc posiadać nie tylko zaawansowaną wiedzę techniczną,
ale przede wszystkim kompetencje społeczne, które pozwolą mu lepiej zrozumieć sytuację klienta. Szkolenie
Efektywny HelpDesk - trening kluczowych kompetencji pozwoli pracownikom działów HelpDesk rozwinąć
kluczowe umiejętności z zakresu budowania wizerunku, komunikacji, asertywności oraz zarządzania zadaniami.
Cel projektu szkoleniowego
Szkolenie wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające:
Efektywne budowanie profesjonalnego wizerunku HelpDesk.
Skuteczną komunikację werbalną i niewerbalną z klientami.
Skuteczną komunikację elektroniczną z klientami.
Efektywne poznanie potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka.
Asertywną komunikację z klientem.
Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem.
Tematy zajęć
Moduł 1 Budowanie wizerunku HelpDesk
Zagadnienia:
Stereotypowy wizerunek pracowników IT oraz HelpDesk - skąd się bierze i czy jest prawdziwy?
Kto zepsuł oprogramowanie? Dlaczego nie działa?- konflikt pomiędzy dostawcą/IT a klientem i jego wpływ na
wizerunek Help Desk:
Podejście Alana Coopera oraz Donalda Normana do tworzenia oprogramowania,
Role HelpDesk i klienta w procesie rozwiązywania problemów.
Techniki budowania profesjonalnego wizerunku HelpDesk podczas kontaktu telefonicznego.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Rozumieją znaczenie pozytywnego wizerunku HelpDesk dla sukcesu firmy.
Wiedzą, skąd biorą się stereotypowe opinie na temat HelpDesk.
Rozumieją podejście skoncentrowane na użytkowniku oraz celu w procesie tworzenia oprogramowania
(Cooper i Norman).
Potrafią wykorzystać te podejścia w praktyce pracy z klientem.
Znają najważniejsze techniki budowania wizerunku podczas rozmowy telefonicznej i potrafią stosować je w
praktyce.
Moduł 2 Gra symulacyjna - wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk
Zagadnienia:
Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji HelpDesk.
Wypracowanie definicji komunikacji - podejście Watzlawicka.
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
1/4
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Znają najważniejsze mechanizmy/elementy skutecznej komunikacji.
Rozumieją skutki, jakie niesie za sobą nieefektywna komunikacja.
Wiedzą i rozumieją, czym jest prawidłowa komunikacja.
Znają i rozumieją podstawowe aksjomaty komunikacji Watzlawicka.
Moduł 3 Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 1
Zagadnienia:
Komunikacja werbalna w rozmowie telefonicznej - jak skutecznie się komunikować.
Komunikacja niewerbalna w rozmowie telefonicznej.
Wyrażanie emocji i zaciekawienia w tonie głosu.
Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Potrafią efektywnie komunikować się podczas prowadzenia rozmów telefonicznych.
Potrafią efektywnie wykorzystać komunikację niewerbalną podczas rozmów telefonicznych.
Potrafią odpowiednio modulować głos, w zależności od celu rozmowy.
Moduł 4 Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 2
Zagadnienia:
Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem HelpDesk.
Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi.
Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób.
Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Potrafią formułować zrozumiałe komunikaty w relacjach z innymi współpracownikami.
Potrafią interpretować wypowiedzi innych osób.
Potrafią w praktyce wykorzystywać model czterech płaszczyzn komunikacji, w celu unikania nieporozumień.
Moduł 5 Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 3
Zagadnienia:
Komunikacja za pośrednictwem komputera (CMC) a komunikacja twarzą w twarz.
Specyfika komunikacji e-mailowej.
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
2/4
Specyfika komunikacji za pośrednictwem komunikatorów.
Trudności i najczęstsze błędy popełniane w komunikacji CMC.
Etykieta biznesowa w komunikacji elektronicznej.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Rozumieją specyfikę komunikacji zapośredniczonej przez komputer.
Potrafią efektywnie komunikować się przy użyciu e-maila oraz komunikatorów.
Znają oraz potrafią unikać trudności komunikacyjnych specyficznych dla środowiska internetowego.
Moduł 6 Docieranie do potrzeb klienta
Zagadnienia:
Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów.
Pytania otwarte oraz zamknięte - kiedy ich używać.
Różne rodzaje pytań - ich skuteczność w zależności od celu rozmowy.
Aktywne słuchanie - słyszenie versus słuchanie.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Potrafią skutecznie pozyskiwać informacje od klientów.
Potrafią dobierać odpowiednie rodzaje pytań, aby pozyskać od klientów informacje.
Potrafią aktywnie słuchać oraz wyrażać zainteresowanie potrzebami klientów.
Moduł 7 Trudne sytuacje w relacjach z klientami
Zagadnienia:
Typy klientów i typy trudnych sytuacji.
Postawa asertywna w kontaktach z klientami.
Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach:
Zadawanie odpowiednich pytań.
Normalizowanie.
Stosowanie parafrazy.
Gaszenie emocji w rozmowie z klientem.
Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
Radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu.
Radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom:
Potrafią radzić sobie z trudnymi klientami.
Potrafią dobierać odpowiednie techniki radzenia sobie z trudnymi klientami, w zależności od typu klienta.
Potrafią radzić sobie z różnymi typami trudnych sytuacji podczas pracy w HelpDesk.
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
3/4
Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia
Uczestnicy szkolenia:
Potrafią budować profesjonalny wizerunek działu HelpDesk.
Znają najważniejsze mechanizmy/elementy skutecznej komunikacji.
Potrafią efektywnie komunikować się podczas prowadzenia rozmów telefonicznych.
Potrafią dopasować się do klienta i budować dobry kontakt.
Znają techniki ułatwiające unikanie nieporozumień i potrafią wykorzystać je w praktyce.
Potrafią efektywnie i profesjonalnie komunikować się z wykorzystaniem mediów elektronicznych.
Potrafią stosować w praktyce techniki analizy potrzeb klienta.
Potrafią radzić sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem.
Korzyści z uczestnictwa dla menedżera
Metoda szkolenia
Warsztaty
Ćwiczenia praktyczne
Dyskusja
Praca indyw. i w grupach
Scenki
Kod szkolenia HR-EFEKT+HD
Czas trwania
2 dni / 16 h
Poziom szkolenia Średniozaawansowany
Copyright © Altkom Akademia S.A. • Infolinia 801 25 85 66 • www.altkomakademia.pl
Autoryzacja
4/4