więcej - Prometriq

RAPORT SPECJALNY BUSINESS INTELLIGENCE • METODY BPMS
Wymarzone
raporty
BPMS (Business Process Management System) jest
zagadnieniem znanym w kaĝdym polskim banku. Niestety,
czÚĂciej jednak w departamentach organizacji niĝ jednostkach
biznesowych.
PIOTR SZYNKIEWICZ
J
akie warunki musi spełnić bank, aby
metody BPMS stały się przydatne
w biznesie, a nie zmarginalizowane
jako domena departamentu zarządzania
procesami, jak to ma często miejsce w przypadku ISO w innych gałęziach gospodarki? Jak BPMS wpływa na konkurencyjność
i rentowność produktów bankowych?
BPMS – NIC NOWEGO,
STARE PROBLEMY
Koncepcja BPMS oparta jest na pomiarze. Pomiar wskaźników procesowych
prowadzi do inicjatyw doskonalących,
Strategia informatyzacji wymaga
kompleksowego
podejścia i dużych
(długotrwałych)
projektów. Potrzeby
informacyjne biznesu powinny być
zaspokajane szybko,
aby sprostać wymogom konkurencyjności i rentowności.
84|
których realizacja wpływa na poprawę
wyników. Systematyczny pomiar pozwala na planowanie kolejnych zmian i stałe
doskonalenie. Ten cykl pod nazwą koła
Deminga lub modelu DMAIC jest podstawą większości koncepcji doskonalenia,
w tym BPMS. I podobnie jak w przypadku
innych koncepcji doskonalenia, wdrożeMODEL DMAIC
D e f in e - M e a s ur e - A naly z e - Im pr o ve-Control – Definiuj-Mierz-AnalizujUsprawniaj-Kontroluj
nie BPMS napotyka na tę samą przeszkodę – strukturę organizacyjną, która już
w chwili podjęcia inicjatywy BPMS oddziela entuzjastów stałego doskonalenia
procesów od pracowników banku zajmujących się sprawami „naprawdę” ważnymi, czyli biznesem.
Główną przyczyną niepowodzenia BPMS
jest, podobnie jak w przypadku niepowodzeń wdrożeniowych zarządzania procesowego, zrównoważonej karty wyników
(Balanced Scorecard) i innych koncepcji zarządzania opartych na pomiarze – brak skutecznego pomiaru. A bardziej precyzyjnie:
brak wiarygodnych mierników procesów
(i determinacji do mierzenia efektywności)
oraz pozorny brak narzędzi automatyzujących pomiar.
SILOSY ODPOWIEDZIALNO¥CI
– INNE SPOJRZENIE NA POMIAR
Definiowanie mierników wymaga nie tylko precyzji i dobrej znajomości procesu,
lecz także dużej determinacji. Postawa
obronna przed pomiarem efektywności
jest naturalnym i zrozumiałym zachowaniem każdego pracownika korporacji.
Stąd pogląd, że opracowanie mierników
najlepiej zlecić zewnętrznym konsultantom – zrobią to profesjonalnie i bez ograniczeń wynikających z osobistych relacji
z menedżerami. Niezależność konsultanta
nie jest jednak wystarczającym czynnikiem sukcesu. Potrzebne jest jeszcze zrozumienie procesu oraz przede wszystkim
metodyka, która zagwarantuje możliwość
powiązania mierników w jednolity dla całej organizacji system BPMS.
PROCES A SLA JEDNOSTEK ORGANIZACYJNYCH
miesiÚcznik finansowy BANK | maj | 2008
METODY BPMS
Prometriq proponuje metodykę controllingu procesu, która opiera się na spostrzeżeniu, że organizacje procesowe nie tylko nie
istnieją w praktyce, ale też nie mają szansy zaistnieć. Zniesławione silosy organizacyjne wynikają z trwałej potrzeby zarządzania
zasobami firmy (czy to materialnymi, czy niematerialnymi, jak
np. kompetencje pracowników departamentu ryzyka czy kredytów). Dlatego rozwiązaniem nie jest eliminacja silosów, tylko ich
nowatorskie wykorzystanie. W miejsce teoretycznej funkcji właściciela procesu (w większości firm, w tym w bankach, jedynym
rzeczywistym właścicielem procesu, odpowiedzialnym za rezultat i mającym wpływ na cały proces jest prezes zarządu) warto
zastosować kontrolowany metodycznie podział procesu na podprocesy, przyporządkowane do istniejących w strukturze jednostek organizacyjnych.
Korzyści, jakie uzyskujemy dzięki takiemu rozwiązaniu to:
• Jednoznaczne przyporządkowanie odpowiedzialności – szef
każdej jednostki organizacyjnej jest w pełni odpowiedzialny
za wyniki podprocesów realizowanych w podległej sobie jednostce, czy jest to departament, czy tylko kilkuosobowe biuro.
• Przejrzysty system zarządzania – rezygnacja z mało wydajnej
struktury macierzowej i sztucznej roli właściciela całego procesu (na potrzeby monitorowania przebiegu procesu można
powołać funkcję koordynatora, jak to już ma często miejsce
w praktyce)
• Przydatność raportów podporządkowanych potrzebom zarządczym – w miejsce raportowania wskaźników procesów
(którymi z braku rzeczywistego właściciela procesu zainteresowani są głównie specjaliści z biura procesów), uzyskujemy
raporty dotyczące mierników wpływających na konkurencyjność i rentowność produktów bankowych w podziale na jednostki organizacyjne.
Czy istnieje ważniejszy raport, niż ten, który odpowiada na pytanie:
Które jednostki i w jaki sposób wpływają na konkurencyjność i rentowność produktów banku?
Zamiana negatywnego stanu „silosów zarządzania” na pozytywny stan „silosów odpowiedzialności” wymaga raportów BPMS
w układzie SLA. Czyli raportów wartości dodanej tworzonej (lub
marnowanej) w poszczególnych jednostkach organizacyjnych.
p
H@DG>C<6EA>@68N?CN>7:=6L>DG6ACN
p
tŒˆ•„‘ˆê†ˆˆ­
~Œ„•œŠ’‡‘ˆê•„“’•—œ­
6AI:GC6INLC:ED9:?Ð8>:9DD8:CNGNON@6
D9HJGDLN8=96CN8=9DLNH@6ADL6C:?I67A>8NH@DG>C<DL:?
G6I>C<>L:LC–IGOC:!>G7>CI:GC6AG6I>C<H"76H:96EEGD68=
O6A:8:C>6CDL:?JBDLN@6E>I6çDL:?CJ@!76H:A>>
O6A:8:C>6:JGDE:?H@>:?9NG:@INLN8G986E>I6AG:FJ>G:B:CIH
9>G:8I>K:
6EA>@68?69DHIDHDL6C69DEDAH@>8=G:6A>ÙL
>CI:G;:?HO6EGD?:@IDL6CNEGO:OEG6@IN@ÙL
GDOL>xO6C>:JC>@6AC:C6EDAH@>BGNC@J
9:9N@DL6C:G6EDGIN
LN7ÙGDEINB6AC:<DEJC@IJD98>–8>6
OL>xO6C
GD
G68NO çE
7696C>:HI67>ACDÐ8>EDEJA68?>
7jh^cZhhEgdXZhh
HEG6L9ƒ_jèYo^Ñ_V`^Z`dgonÑX^bdèZhodh^|\c|
EDHI6LcVhegVlYodcZgdol^|oVc^VHI6I>HI>86#
8dcigdaaZgž
L:LHE
Ù
D
www.miesiecznikbank.pl
H@DG>C<@G:9NIDLN
L
ED HI6ç
>:
bdc^idgdlVc^Zb^Zgc^`‹l
egdXZh‹lW^ocZhdlnX]/
_V`dс
^adс
XoVh
`dhoi
lll#egdbZig^f#Xdb
REKLAMA
WIARYGODNE RAPORTY
– NOWATORSKIE PODEJ¥CIE DO IT
Z informatycznego punktu widzenia, wdrożenie systemu klasy BI jest raczej prostym projektem. Dotyczy to również raportów
BPMS (czy też SLA). Chyba, że na przeszkodzie stanie kolejny silos
– tym razem w postaci pionu IT, skoncentrowanego na systemach
transakcyjnych, wielkich projektach hurtowni danych, migracji
systemów itp. Oczywiście strategia informatyzacji wymaga kompleksowego podejścia i dużych (niestety również długotrwałych)
projektów. Niemniej potrzeby informacyjne biznesu powinny być
zaspakajane szybko, tak aby sprostać wymogom konkurencyjności
i rentowności zmieniającego się portfela produktów (kredyt hipoteczny, wakacyjny, świąteczny, lokata inwestycyjna, ubezpieczeniowa itd.). Czy można w środowisku o dużej inercji, jaką jest bankowa informatyka, uzyskać elastyczny, odpowiadający na zmienne
potrzeby system raportujący? Można. Skuteczne rozwiązanie polega na raportowaniu konkurencyjności i rentowności produktów
w oparciu o procesową bazę danych Prometriq Business Process
Controller™ zasilaną z systemów transakcyjnych banku (w zależności od sytuacji bezpośrednio lub za pośrednictwem hurtowni
danych). Struktura bazy odzwierciedla strukturę procesową i organizacyjną banku (oczywiście w zakresie objętym wymaganiami względem raportowania), co umożliwia modyfikację raportów
w zależności od zmiennych potrzeb biznesowych. Raporty po-
•
HiViHd[iEdah`V™ja#@gVhoZlh`^Z\d(+™(%"&&%@gV`‹l™iZa#%&')'-)(%%!
+%&) &) &* &™[ V`h% &') '-) (% &™ Z "bV^a/^ c[d5hiVihd[i#ea™ l ll#HiViHd[i#ea
|85
RAPORT SPECJALNY BUSINESS INTELLIGENCE • METODY BPMS
BPMS
RAPORT SPECJALNY BUSINESS INTELLIGENCE • METODY
RAPORT SPECJALNY BUSINESS INTELLIGENCE • METODY BPMS
RAPORT SPECJALNY BUSINESS INTELLIGENCE • METODY BPMS
ARCHITEKTURA PROMETRIQ BUSINESS PROCESS CONTROLLER™
ARCHITEKTURA PROMETRIQ BUSINESS PROCESS CONTROLLER™
ARCHITEKTURA PROMETRIQ BUSINESS PROCESS CONTROLLER™
ARCHITEKTURA PROMETRIQ BUSINESS PROCESS CONTROLLER™
W’A¥CICIEL PROCESU
PROCESU za rezultat pro–W’A¥CICIEL
osoba odpowiedzialna
W’A¥CICIEL
PROCESU
cesu i majÈca uprawnienia do zarzÈdzania
–procesem.
osoba odpowiedzialna za rezultat pro–W’A¥CICIEL
osoba odpowiedzialna
PROCESU za rezultat procesu i majÈca uprawnienia do zarzÈdzania
cesu i majÈca uprawnienia do zarzÈdzania
procesem.
–procesem.
osoba odpowiedzialna za rezultat procesu i majÈca uprawnienia do zarzÈdzania
wstają
w oparciu o środowisko raportowe
procesem.
banku
luboparciu
platformę
Business Objects dowstają
o środowisko
wstają w
w oparciu
środowisko raportowe
raportowe
starczoną
razem
zorozwiązaniem.
Projekt
banku
lub
platformę
Business
dobanku
lub
platformę
Business Objects
Objects
dowstają
w
oparciu
o
środowisko
raportowe
wdrożenia
zakłada
wykorzystanie
środostarczoną
razem
z
rozwiązaniem.
Projekt
starczoną
razem
z
rozwiązaniem.
Projekt
banku informatycznego
lub platformę
Business
dowiska
banku.Objects
Brakujące
wdrożenia
zakłada
wykorzystanie
środowdrożenia
zakłada
wykorzystanie
środostarczoną
razem
z rozwiązaniem.
Projekt
informacje
(zdefiniowane
w trakcie
anawiska
informatycznego
banku.
Brakujące
wiska
informatycznego
banku.
Brakujące
wdrożenia
zakłada
wykorzystanie
środolizy
potrzeb
informacyjnych)
mogą
zostać
informacje
(zdefiniowane
w
anainformacje
(zdefiniowane
w trakcie
trakcie
anawiska
informatycznego
banku.
Brakujące
pozyskane
z
aplikacji
biurowych
i
komunilizy
potrzeb
informacyjnych)
mogą
zostać
lizy
potrzeb
informacyjnych)
mogą
zostać
informacje(e-mail,
trakcie
anakacyjnych
serwery w
inteligentnych
pozyskane
zz(zdefiniowane
aplikacji
ii komunipozyskane
aplikacji biurowych
biurowych
komunilizy potrzeb
informacyjnych)
mogą
zostać
formularzy
InfoPath).
Efektem
realizacji
kacyjnych
(e-mail,
serwery
inteligentnych
kacyjnych
(e-mail,
serwery
inteligentnych
pozyskane
z InfoPath).
aplikacji
biurowych
komuniusługi
opartej
o procesową
bazęirealizacji
danych
formularzy
Efektem
formularzy
InfoPath).
Efektem
realizacji
kacyjnych
(e-mail,
serwery
inteligentnych
jest
dostarczenie
wiarygodnych
informacji
usługi
opartej
o
bazę danych
usługi
opartej
o procesową
procesową
danych
formularzy
InfoPath).
Efektem
realizacji
biznesowych
niezbędnych
dlabazę
zarządzania
jest
dostarczenie
wiarygodnych
informacji
jest
dostarczenie
wiarygodnych
informacji
usługi
opartej
o
procesową
bazę
danych
konkurencyjnością
i
rentownością
produkbiznesowych
niezbędnych
dla
biznesowych
niezbędnych
dla zarządzania
zarządzania
jest
dostarczenie
wiarygodnych
informacji
tów
bankowych,
pochodzących
bezpośredkonkurencyjnością
i rentownością produkkonkurencyjnością
produkbiznesowych
niezbędnych
dla zarządzania
nio
zbankowych,
systemów
IT
(zi rentownością
pominięciem
procesu
tów
pochodzących
bezpośredtów
bankowych,
pochodzących
bezpośredkonkurencyjnością
i
rentownością
produkagregacji
i
przypisania
w
oparciu
o „klunio
zz systemów
IT
(z
procesu
nio
systemów
IT
(z pominięciem
pominięciem
procesu
tów
bankowych,
pochodzących
bezpośredcze”).
Ubocznym
(ale
nie
mniej
istotnym)
agregacji
ii przypisania
w
o
agregacji
przypisania
w oparciu
oparciu
o „klu„klunio z systemów
IT(ale
(z pominięciem
procesu
rezultatem
proponowanego
podejścia
jest
cze”).
Ubocznym
nie
mniej
istotnym)
cze”).
Ubocznym
(ale
nie
mniej
istotnym)
agregacji
i
przypisania
w
oparciu
o
„klupełniejsze wykorzystanie
inwestycji
w
inrezultatem
proponowanego
podejścia
jest
rezultatem
proponowanego
podejścia
jest
cze”). Ubocznym
(ale nie mniej
istotnym)
frastrukturę
informatyczną
banku.
pełniejsze
wykorzystanie
inwestycji
w
inpełniejsze
inwestycji
inrezultatemwykorzystanie
proponowanego
podejściawjest
frastrukturę
informatyczną
banku.
frastrukturę
informatyczną
banku.
pełniejsze
wykorzystanie
inwestycji
w
inPRZESZKODY
frastrukturę
informatyczną
banku.
POKONANE
–
CO
DALEJ?
PRZESZKODY
PRZESZKODYpowyżej, w dużym uproszPrzedstawiona
POKONANE
–– CO
DALEJ?
POKONANE
CO
DALEJ?
PRZESZKODY
czeniu,
koncepcja
pomiaru
i automatycznePrzedstawiona
powyżej,
w
uproszPrzedstawiona
powyżej,
w dużym
dużym
uproszPOKONANE
–
CO
DALEJ?
go
raportowania
mierników
procesowych
czeniu,
koncepcja
pomiaru
i
automatyczneczeniu,
koncepcja
pomiaru
i
automatycznePrzedstawiona
w dużym
uprosz(czyli
BPMS) jestpowyżej,
uniwersalnym
narzędziem
go
raportowania
mierników
procesowych
go
raportowania
mierników
procesowych
czeniu,
koncepcja
pomiaru
i automatycznezarządczym,
ma uniwersalnym
jednak
swoje
główne ob(czyli
BPMS)
jest
narzędziem
(czyli
BPMS) jest uniwersalnym
narzędziem
go raportowania
mierników
szary
zastosowań.
Są to: swojeprocesowych
zarządczym,
ma
jednak
główne
zarządczym,
ma
jednak
swoje
główne obob(czyli zastosowań.
BPMS) jest uniwersalnym
narzędziem
szary
Są
to:
szary
zastosowań.
Są
to:
zarządczym,
ma jednak swoje główne ob|
86
szary zastosowań. Są to:
|
86
86|
86|
Definiowanie
Defi
Definiowanie
niowanie
mierników
wymaga
Defi
niowanie
mierników
wymaga
mierników
wymaga
nie tylko precyzji
mierników
wymaga
tylko
precyzji
nie
tylko
precyzji
i nie
dobrej
znajomości
nie
tylko
precyzji
iiprocesu,
dobrej
znajomości
dobrej
znajomości
lecz także
iprocesu,
dobrej znajomości
lecz
procesu,
lecz także
także
dużej
determinacji.
procesu,
lecz także
dużej
determinacji.
dużej
determinacji.
Postawa
obronna
dużej
determinacji.
Postawa
obronna
Postawa
obronna
przed pomiarem
Postawa
obronna
przed
przed pomiarem
pomiarem
efektywności
jest
przed
pomiarem
efektywności
jest
efektywnościi zrojest
naturalnym
efektywności
jest
naturalnym
ii zronaturalnym
zrozumiałym zachonaturalnym
i zrozumiałym
zachozumiałym
zachowaniem każdego
zumiałym
zachowaniem
waniem każdego
każdego
pracownika
korpowaniem
każdego
pracownika
korpopracownika
korporacji. Stąd pogląd,
pracownika
korporacji.
Stąd
racji.
Stąd pogląd,
pogląd,
że opracowanie
racji.
Stąd pogląd,
że
że opracowanie
opracowanie
mierników
najlepiej
że
opracowanie
mierników
najlepiej
mierników
najlepiej
zlecić
zewnętrznym
mierników
najlepiej
zlecić
zewnętrznym
zlecić
zewnętrznym
konsultantom.
zlecić
zewnętrznym
konsultantom.
konsultantom.
konsultantom.
• Wzrost konkurencyjności usług bankowych
•
konkurencyjności
usług
• Wzrost
Wzrostrentowności
konkurencyjności
usług bankobanko•
Wzrost
produktów
wych
wych
•
Wzrost
konkurencyjności
usług
Ograniczenie
ryzyka operacyjnegobanko•
Wzrost
•
Wzrost rentowności
rentowności produktów
produktów
wych
•
Ograniczenie
ryzyka
operacyjnego
•
Ograniczenie
ryzyka
operacyjnego
• Wzrost rentowności
KLIENT
OCZEKUJEproduktów
CTQ
• Ograniczenie
ryzyka
(JAK
ZNALE½m
CTQoperacyjnego
KLIENT
OCZEKUJE
CTQ
KLIENT
OCZEKUJE
CTQ
W
RAPORCIE
BPMS?)
(JAK
ZNALE½m
CTQ
(JAK
ZNALE½m
CTQ
KLIENT
CTQ
Zgodnie
z OCZEKUJE
BPMS jedyną
osobą upoważnioną
W
RAPORCIE
BPMS?)
W
RAPORCIE
BPMS?)
(JAK
ZNALE½m
CTQ jest
do
definiowania
jakości
klient.
Klient zeZgodnie
z
BPMS
jedyną
osobą
upoważnioną
Zgodnie
z wyraża
BPMS jedyną
osobą
upoważnioną
W definiowania
RAPORCIE
BPMS?)
wnętrzny
swojejest
zadowolenie
wzrodo
jakości
klient.
Klient
zedo
definiowania
jakości
jest
klient.
Klient
zeZgodnie
z
BPMS
jedyną
osobą
upoważnioną
stem
zakupów
(przykładowy
wskaźnik:
cross
wnętrzny
wyraża
swoje
zadowolenie
wzrownętrzny
wyraża
swoje
zadowolenie
wzrodo definiowania
jakości
jest klient.
Klient
zeselling
rate) lub
niezadowolenie
rezygnastem
zakupów
(przykładowy
wskaźnik:
cross
stem
zakupów
(przykładowy
wskaźnik:wzrocross
wnętrzny
wyraża
swoje zadowolenie
cją
(przykładowy
wskaźnik:
churn/attrition
selling
rate)
lub
niezadowolenie
rezygnaselling
rate)
lub
niezadowolenie
rezygnastem
zakupów
(przykładowy
wskaźnik:
cross
rate).
Oba
przykładowe
wskaźniki
mają
chacją
(przykładowy
wskaźnik:
churn/attrition
cją
(przykładowy
wskaźnik:
churn/attrition
selling
rate)
lub
niezadowolenie
rezygnarakter
wynikowy
–
bank
nie
może
nimi
sterorate).
Oba
przykładowe
wskaźniki
mają
charate).
Oba
przykładowe
wskaźniki
mają
chacją
(przykładowy
churn/attrition
wać,
ale
może
je mierzyć
i analizować
wyniki
rakter
wynikowy
––wskaźnik:
bank
nie
może
nimi
sterorakter
wynikowy
bank
nie
może
nimi
sterorate).
Oba
przykładowe
wskaźniki
mają
chapomiaru
w
celu
doskonalenia
zrozumienia
wać,
ale
może
je
ii analizować
wyniki
wać,
ale
może
je mierzyć
mierzyć
analizować
wyniki
rakter
wynikowy
–
bank
nie
może
nimi
sterozależności
przyczynowo-skutkowych.
Są
napomiaru
w
doskonalenia
zrozumienia
pomiaru
w celu
celu
doskonalenia
zrozumienia
wać, ale może
je mierzyć
i analizować
tomiast
pochodną
osiąganych
przezwyniki
bank
zależności
przyczynowo-skutkowych.
Są
zależności
Są nanapomiarupochodną
wprzyczynowo-skutkowych.
celu
doskonalenia
zrozumienia
wskaźników
procesowych
ważnych
z punktu
tomiast
osiąganych
przez
bank
tomiast
pochodną
osiąganych
przez
bank
zależnościklienta
przyczynowo-skutkowych.
Są nawidzenia
(CTQ – Critical
to Quality).
wskaźników
procesowych
ważnych
zz punktu
wskaźników
procesowych
ważnych
punktu
tomiastwskaźnikami
pochodną
osiąganych
przez
bank
Takimi
są np.
akceptowalny
czas
widzenia
klienta
(CTQ
–
Critical
to
Quality).
widzenia
klienta
– Critical
to Quality).
wskaźników
procesowych
ważnych
z punktu
stania
wwskaźnikami
kolejce
–(CTQ
3 minuty,
czas oczekiwania
Takimi
są
np.
akceptowalny
czas
Takimi
wskaźnikami
są–np.
akceptowalny
czas
widzenia
klienta
(CTQ
–1Critical
tozgodność
Quality).
na
decyzję
kredytową
tydzień,
stania
w
kolejce
–
3
minuty,
czas
oczekiwania
stania
w
kolejce
–
3
minuty,
czas
oczekiwania
Takimi
wskaźnikami
są–np.
akceptowalny
czas
czasu
oczekiwania
z deklarowanym
w trakcie
na
kredytową
zgodność
na decyzję
decyzję
kredytową
–1
1– tydzień,
tydzień,
zgodność
stania
w kolejce
– 3zminuty,
czas oczekiwania
przyjmowania
wniosku
99,99
proc.;
koszt
czasu
oczekiwania
deklarowanym
w
trakcie
czasu
oczekiwania
zniż
deklarowanym
w trakcie
na decyzję
kredytową
–konkurencja.
1– tydzień,
zgodność
kredytu
– nie
więcej
przyjmowania
wniosku
99,99
proc.;
koszt
przyjmowania
wniosku
–
99,99
proc.;
koszt
czasu oczekiwania
zniż
deklarowanym
trakcie
Bezpośrednie
kontakty
z klientemwprowakredytu
–
nie
więcej
konkurencja.
kredytu
–
nie
więcej
niż
konkurencja.
przyjmowania
wniosku
–
99,99
proc.;
koszt
dzi pracownik biura
obsługi
klienta. prowaWiemy
Bezpośrednie
kontakty
zz klientem
Bezpośrednie
kontakty
klientem
prowakredytu
–
nie
więcej
niż
konkurencja.
jednak,
że
spełnienie
CTQ
wiąże
się
z
szedzi
pracownik
biura
obsługi
klienta.
Wiemy
dzi
pracownik
biura
obsługi
klienta. prowaWiemy
Bezpośrednie
kontakty
z
klientem
regiem
czynności
wykonywanych
przez
jednak,
że
CTQ
wiąże
się
zz szejednak,
że spełnienie
spełnienie
CTQ
wiąże
się
szedzi pracownik
biurawykonywanych
obsługi
klienta.
innych
pracowników,
najczęściej
wWiemy
wielu
regiem
czynności
przez
regiem
czynności
wykonywanych
przez
jednak,
że
spełnienie
CTQ
wiąże
się
z
szejednostkach
organizacyjnych
(silosach)
innych
pracowników,
najczęściej
w
wielu
innych
pracowników,
najczęściej
wBPMS
wielu
regiem
czynności
wykonywanych
przez
banku.
Wykorzystanie
raportów
jednostkach
organizacyjnych
(silosach)
jednostkach
organizacyjnych
(silosach)
innych
pracowników,
najczęściej
wBPMS
wielu
do
poprawy
konkurencyjności
banku
pobanku.
Wykorzystanie
raportów
banku.
Wykorzystanie
raportów
BPMS
jednostkach
organizacyjnych
(silosach)
lega
na
przyporządkowaniu
wskaźnikom
do
poprawy
konkurencyjności
banku
podo
poprawy
konkurencyjności
banku
pobanku.
Wykorzystanie
raportów
CTQ
odpowiednich
wskaźników
w BPMS
całym
lega
na
przyporządkowaniu
wskaźnikom
lega
na
przyporządkowaniu
wskaźnikom
do poprawy
konkurencyjności
banku
połańcuchu
procesu,
tak
aby pracownicy
CTQ
odpowiednich
wskaźników
w
CTQ na
odpowiednich
wskaźników
w całym
całym
lega
przyporządkowaniu
wskaźnikom
szczególnych
jednostek
organizacyjnych
łańcuchu
procesu,
tak
aby
pracownicy
połańcuchu
procesu,
tak
aby pracownicy
poCTQ odpowiednich
wskaźników
w całym
realizowali
zadania
zgodnie
z wymaganiaszczególnych
jednostek
organizacyjnych
szczególnych
jednostek
organizacyjnych
łańcuchu
tak
abyi pracownicy
pomi
klientaprocesu,
zewnętrznego
wewnętrznego
realizowali
zadania
zgodnie
zz wymaganiarealizowali
zadania
zgodnie
wymaganiaszczególnych
jednostek
organizacyjnych
(dotyczy
tozewnętrznego
w szczególności
jednostek
pomi
klienta
i
wewnętrznego
mi
klienta zewnętrznego
i wewnętrznego
realizowali
zadania
zgodnie
zjednostek
wymaganiamocniczych,
takich
jak organizacja,
infor(dotyczy
to
w
szczególności
po(dotyczy
to
w
szczególności
jednostek
pomi
klienta
zewnętrznego
i
wewnętrznego
matyka
itp.
Ciąg
wskaźników
w
strumieniu
mocniczych,
takich
jak
organizacja,
informocniczych,
takich
jak
organizacja,
infor(dotyczyitp.
to w szczególności
jednostek
powartości
dostarczanej
klientowi,
jest zgodmatyka
wskaźników
w
matyka
itp. Ciąg
Ciąg
wskaźników
w strumieniu
strumieniu
mocniczych,
takich
jakklientowi,
organizacja,
infornie
z wcześniej
opisaną
zasadą
przypisywartości
dostarczanej
jest
zgodwartości
dostarczanej
klientowi,
jest
zgodmatyka
itp.
Ciąg opisaną
wskaźników
w strumieniu
wany
poszczególnym
jednostkom
organinie
zz wcześniej
zasadą
przypisynie
wcześniej
opisaną
zasadą
przypisywartości
dostarczanej
zgodzacyjnym
i stanowi dlaklientowi,
nich SLA –jest
wartości
wany
poszczególnym
jednostkom
organiwany
poszczególnym
jednostkom
organinie z wcześniej
opisaną
zasadą
przypisykonieczne
dla
uzyskania
pozytywnej
oceny
zacyjnym
i
stanowi
dla
nich
SLA
–
wartości
zacyjnym
i stanowi dla
nichitd.
SLA – wartości
wany departamentu,
poszczególnym
jednostkom
organipracy
biura
konieczne
dla
uzyskania
pozytywnej
oceny
konieczne
dla
uzyskania
pozytywnej
oceny
zacyjnym
i stanowi
dla
nich
SLA
wartości
Raporty
BPMS
pozwalają
nieitd.
tylko–na
poprapracy
departamentu,
biura
pracy
departamentu,
biura
itd.
konieczne
dla
uzyskania
pozytywnej
oceny
wę sprawności
realizacji nie
procesów.
Można
Raporty
BPMS
tylko
popraRaporty
BPMS pozwalają
pozwalają
nie
tylko na
naporówpoprapracy
departamentu,
biura
itd.
je
wykorzystać
również
na
potrzeby
wę
sprawności
realizacji
procesów.
Można
wę
sprawności
realizacji
procesów.
Można
Raporty
BPMS pozwalają
nie
tylko na(benchpopranania
efektywności
pracyna
jednostek
je
wykorzystać
również
potrzeby
porówje
wykorzystać
również
na
potrzeby
porówwę
sprawności
realizacji
procesów.
Można
marking),
rentowności
produktów,
poziomu
nania
efektywności
pracy
jednostek
(benchnania
efektywności
pracy
(benchje wykorzystać
również
najednostek
potrzebypoziomu
porówryzyka
operacyjnego,
budżetowania,
oceny
marking),
rentowności
produktów,
marking),
rentowności
produktów,
poziomu
nania
efektywności
pracy
jednostek
(benchokresowej
pracowników,
systemu
premioryzyka
operacyjnego,
budżetowania,
oceny
ryzyka
operacyjnego,
budżetowania,
oceny
marking),
rentowności
produktów,
poziomu
wania
itp.
Wiarygodny
pomiar
ma wiele
różokresowej
pracowników,
systemu
premiookresowej
pracowników,
systemu
premioryzyka
operacyjnego,
budżetowania,
oceny
norodnych
zastosowań.
wania
itp.
Wiarygodny
pomiar
ma
wiele
różwania
itp. Wiarygodny
pomiar
ma wiele
różokresowej
pracowników,
systemu
premionorodnych
zastosowań.
norodnych
zastosowań.
waniajest
itp.prezesem
Wiarygodny
pomiar
ma wiele różAutor
Prometriq
Akademia
norodnych
zastosowań.
ZarzÈdzania
Autor
jest prezesem
Prometriq Akademia
Autor jest prezesem Prometriq Akademia
ZarzÈdzania
ZarzÈdzania
Autor jest prezesem Prometriq Akademia
miesiÚcznik finansowy BANK | maj | 2008
ZarzÈdzania
miesiÚcznik finansowy BANK | maj | 2008
miesiÚcznik finansowy BANK | maj | 2008
miesiÚcznik finansowy BANK | maj | 2008