docSeminarium: Zarządzanie kontaktami z klientem Internetowe
download 
Reklamacja Transkrypt
Seminarium: Zarządzanie kontaktami z klientem Internetowe
E-Seminarium Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm 3 Powitanie 4 Cele 5 Obs∏uga klienta 6 Definicja obs∏ugi klienta 7 Funkcje obs∏ugi klienta 8 Funkcje obs∏ugi klienta 9 Zalety CRM 10 Warunki osiàgniecia sukcesu 11 Rozwiàzania techniczne 12 Wnioski Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Powitanie Witamy na seminarium Internet Business Solutions poÊwi´conemu zarzàdzaniu kontaktami z klientem. Firmy kontaktujà si´ z klientami na wiele ró˝nych sposobów: listownie, telefonicznie, bezpoÊrednio twarzà w twarz, pocztà elektronicznà, faksem i tak dalej. JednoczeÊnie roÊnie liczba klientów, którzy oczekujà wi´kszej personalizacji kontaktów oraz oferty produktów i us∏ug dostosowanych do ich preferencji. Celem tego seminarium jest pokazanie, w jaki sposób rozwiàzania CRM pomagajà zintegrowaç wszystkie kontakty z klientami oraz jak firma mo˝e wype∏niç rosnàce oczekiwania poszczególnych klientów. 3 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Cele Podczas tego seminarium omówimy najpierw poj´cie obs∏ugi klienta oraz zarzàdzania kontaktami z klientem. Nast´pnie zbadamy potencjalne korzyÊci wynikajàce z internetowej obs∏ugi klienta w danej firmie. Na koniec poznamy ró˝ne sposoby wprowadzania sieciowego systemu zarzàdzania kontaktami z klientem we w∏asnej firmie, a tak˝e dowiemy si´, jakie wymagania trzeba spe∏niç, aby osiàgnàç sukces. 4 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Obs∏uga klienta Dzieƒ dobry, czy mog´ zadaç pytanie? Prowadz´ ma∏à firm´, zatrudniajàcà oko∏o 50 osób. MAMY ju˝ ca∏kiem dobry system BEZPOÂREDNIEJ obs∏ugi klienta. Gdy klient ma problemy, zawsze udajemy si´ do jego firmy. Nie rozumiem, jak proponowane przez Paƒstwa rozwiàzania internetowe mia∏yby to zastàpiç... Narz´dzia do sieciowej obs∏ugi klienta wcale nie majà zastàpiç istniejàcych mechanizmów obs∏ugi. Jak si´ jednak przekonamy, mogà istnieç sposoby poprawienia tej obs∏ugi. Dla wielu firm obs∏uga klienta oznacza jedynie us∏ugi posprzeda˝ne. Jednak coraz wi´cej firm dostrzega potrzeb´ i zalety ujednolicenia komunikacji z klientem w obr´bie wszystkich dzia∏aƒ: marketingu, obs∏ugi przedsprzeda˝nej, obs∏ugi posprzeda˝nej, finansów itd. W dziedzinie obs∏ugi klienta Internet przyniós∏ nowe wyzwania i mo˝liwoÊci. Klienci internetowi majà na ogó∏ wy˝sze oczekiwania - chcà mieç przez ca∏à dob´ i 7 dni w tygodniu mo˝liwoÊç analizowania oferty produktów, sk∏adania zamówieƒ, sprawdzania stanu zamówienia, przeglàdania dokumentacji itd. JednoczeÊnie klienci tacy wykazujà ma∏à lojalnoÊç. Chocia˝ wi´c przedsi´biorstwa mogà wyró˝niç si´ poprzez swojà ofert´, jakoÊç produktów, ceny itd., to jednak prawdziwym czynnikiem odró˝niajàcym danà firm´ od innych jest sposób wspó∏pracy z klientami. Jest to okazja do pog∏´biania kontaktów z klientem oraz uzyskania d∏ugoterminowych przychodów i wartoÊci. 5 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Definicja obs∏ugi klienta Nie ca∏kiem to rozumiem. Czy to oznacza, ˝e wszystko, co robimy z klientem, nawet wówczas, gdy jest on jeszcze klientem potencjalnym, okreÊla si´ mianem "obs∏uga klienta"? Pod wieloma wzgl´dami tak. Spróbujmy najpierw zdefiniowaç terminy "obs∏uga klienta" oraz "zarzàdzanie kontaktami z klientem". Do celów naszego seminarium b´dziemy u˝ywaç tych terminów zamiennie. Zatem w dzisiejszym Êrodowisku biznesowym terminy "zarzàdzanie kontaktami z klientem", czyli CRM oraz "obs∏uga klienta" okreÊlajà procesy, oprogramowanie, sprz´t i funkcje internetowe s∏u˝àce do gromadzenia informacji o klientach istniejàcych i potencjalnych, zarzàdzania tymi informacjami oraz ich wykorzystywania. Firma mo˝e pos∏u˝yç si´ tymi informacjami do sterowania marketingiem, sprzeda˝à oraz us∏ugami dla klienta, aby rozpoznawaç, przyciàgaç i zatrzymywaç dochodowych klientów. Celem obs∏ugi klienta jest zwi´kszenie jego zadowolenia i dochodowoÊci, a tak˝e tworzenie ofert ukierunkowanych na klienta. 6 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Funkcje obs∏ugi klienta Dobrze, rozumiem ju˝ teraz, jak obs∏uga klienta odnosi si´ do sprzeda˝y oraz do us∏ug dla klientów, ale nie widz´ jej powiàzania z na przyk∏ad marketingiem... Poza tym, czy Internet jest czymÊ rzeczywiÊcie potrzebnym, czy mo˝e raczej tylko modnym dodatkiem? Skoncentrujmy si´ wi´c na ró˝nych funkcjach obs∏ugi klienta i podajmy kilka przyk∏adów tego, w jaki sposób internetowe aplikacje CRM mogà pomagaç w ich realizacji. Zacznijmy od najbardziej oczywistej funkcji obs∏ugi klienta: serwisu i pomocy. Oprogramowanie internetowe mo˝e, na przyk∏ad, monitorowaç zg∏oszenia serwisowe klientów, sprawdzaç stan zamówieƒ oraz podawaç szczegó∏owe informacje o realizacji zamówienia. Dzi´ki temu pracownicy bezpoÊrednio kontaktujàcy si´ z klientem dysponujà zautomatyzowanà metodà przetwarzania zg∏oszeƒ. JednoczeÊnie pozwala to na zbudowanie bazy wiedzy z∏o˝onej ze zgromadzonych odpowiedzi na pytania i problemy klientów. Wiedz´ t´ mo˝na udost´pniç pracownikom w sieci wewn´trznej firmy, a tak˝e klientom za poÊrednictwem Internetu. Druga funkcja dotyczy obs∏ugi sprzeda˝y terenowej. Narz´dzia internetowe pozwalajà pracownikom dzia∏u sprzeda˝y dotrzeç do aktualnych informacji o kliencie. Pracownicy ci mogà równie˝ szybko pobieraç szczegó∏owe informacje dotyczàce zamówieƒ i us∏ug dla ka˝dego klienta. Pozwala im to wydajniej zarzàdzaç zapasami materia∏ów oraz bazami danych o sprzeda˝y. 7 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Funkcje obs∏ugi klienta Dzi´ki zautomatyzowanemu, internetowemu procesowi sk∏adania zamówieƒ klienci uzyskujà odpowiedê natychmiast po z∏o˝eniu zamówienia, bez potrzeby interwencji ze strony personelu firmy. Internetowy system zarzàdzania zamówieniami mo˝e równie˝ automatycznie wysy∏aç pocztà elektronicznà potwierdzenie zamówienia, zawierajàce np. numer kontrolny, który pozwala klientowi sprawdziç termin dotarcia wysy∏ki bez potrzeby kontaktowania si´ telefonicznie z firmà. Czwarta funkcja to marketing ukierunkowany, który pozwala na gromadzenie informacji o kliencie w czasie rzeczywistym, za poÊrednictwem wszystkich kana∏ów wykorzystywanych w firmie do kontaktu z klientem. Informacje te mo˝na nast´pnie analizowaç i wykorzystywaç do dostosowywania ofert produktów i us∏ug. Na podstawie takich informacji mo˝na równie˝ tworzyç spersonalizowane strony WWW do kontaktów z klientem. Wreszcie, pracownicy dzia∏ów sprzeda˝y mogà wymieniaç mi´dzy sobà szczegó∏owe informacje o kliencie, niezale˝nie od tego, gdzie pracujà: w domu, w terenie czy u klienta. Nazywa si´ to sprzeda˝à wspomaganà przez technologi´. 8 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Zalety CRM To rzeczywiÊcie daje wiele mo˝liwoÊci, ale nie widz´ bezpoÊredniej potrzeby zmiany naszych tradycyjnych metod kontaktu z klientami. Obecny poziom zadowolenia naszych klientów ju˝ jest bardzo wysoki. To doskonale! Nie chodzi przecie˝ o porzucanie stosowanych obecnie, skutecznych metod. Pi´kno obecnych internetowych rozwiàzaƒ biznesowych polega na tym, ˝e mogà one uzupe∏niaç istniejàce i dobrze funkcjonujàce procesy, a z czasem przyczyniç si´ do wi´kszego sukcesu firmy. Internetowe systemy obs∏ugi klienta zapewniajà wiele dodatkowych korzyÊci. Po pierwsze, wszelkie potrzebne informacje o kliencie sà zawsze i wsz´dzie dost´pne dla wszystkich pracowników kontaktujàcych si´ z klientami, niezale˝nie od funkcji. Poprzez umo˝liwienie zespo∏om dzia∏ów marketingu, sprzeda˝y i serwisu Êwiadczenia ka˝demu z klientów szybszych i bardziej odpowiednich us∏ug, mo˝na podnieÊç poziom zadowolenia klientów. Mo˝na tak˝e rozpoznawaç najbardziej dochodowych klientów i potencjalnych klientów oraz koncentrowaç na nich szczególnà uwag´. Aplikacje CRM pozwalajà firmom tak˝e na dostosowywanie komunikacji i ofert, dzi´ki lepszej wiedzy i znajomoÊci zainteresowaƒ oraz preferencji poszczególnych klientów. Firma mo˝e poszerzyç kana∏ sprzeda˝y, gromadzàc informacje o potencjalnych klientach i dostosowujàc przekazywane im komunikaty do ich potrzeb i zainteresowaƒ. Wreszcie ostatnia, bardzo wa˝na zaleta: rozwiàzanie do obs∏ugi klienta pozwala klientom internetowym pobieraç informacje o produkcie i cenach w dowolnej chwili, w dzieƒ czy w nocy, z dowolnego miejsca. Redukuje to koniecznoÊç ciàg∏ego zatrudniania kolejnych pracowników. 9 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Warunki osiàgni´cia sukcesu Co mo˝emy zatem zrobiç, aby faktycznie osiàgnàç te korzyÊci, a nie tylko wprowadziç drogà i ∏adnie wyglàdajàcà, ale bezu˝ytecznà technologi´? Istotnie, rozwa˝enie najwa˝niejszych wymagaƒ ma du˝e znaczenie dla pomyÊlnego wdro˝enia rozwiàzaƒ CRM w danej firmie. Po pierwsze, trzeba poznaç i zdefiniowaç praktyki, strategie i procesy dotyczàce wszystkich kontaktów z klientem. Nale˝y pami´taç, ˝e przep∏yw informacji w aplikacji obs∏ugi klienta powinien byç definiowany przede wszystkim wokó∏ potrzeb klienta, a dopiero potem wokó∏ wewn´trznych potrzeb firmy. Po drugie, tak jak w przypadku wielu innych rozwiàzaƒ oferowanych przez Internet Business Solutions, wdro˝enie nowego rozwiàzania muszà zaakceptowaç i wesprzeç wszyscy cz∏onkowie personelu, których ono dotyczy - a w tym przypadku oznacza to pracowników kontaktujàcych si´ z klientami. Nowe rozwiàzanie mo˝e mieç ogromny wp∏yw na ich zadania, nawyki i procedury. Niezb´dna b´dzie tak˝e odpowiednia baza techniczna do budowy tych rozwiàzaƒ: oprócz specjalistycznych narz´dzi i aplikacji CRM potrzebna b´dzie niezawodna i skalowalna infrastruktura sieciowa, która je obs∏u˝y i udost´pni pracownikom w ca∏ej firmie oraz klientom na zewnàtrz. Wreszcie, aby uniknàç negatywnych efektów lub przerw w sta∏ych kontaktach z klientami, nale˝y uwa˝nie planowaç projekt wdra˝ania rozwiàzaƒ CRM oraz zarzàdzaç nim. 10 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Rozwiàzania techniczne Rozumiem. Jakiej infrastruktury b´dà zatem potrzebowaç te rozwiàzania do obs∏ugi klienta? Komunikacja z klientami we wspó∏czesnym Êwiecie stanowi kombinacj´ przesy∏ania g∏osu, obrazu i danych, dlatego potrzebna b´dzie przede wszystkim elastyczna, bezpieczna, niezawodna i skalowalna infrastruktura sieciowa. Wiele obecnych rozwiàzaƒ CRM pozwala na p∏ynnà integracj´ z interfejsami WWW oraz zaawansowanymi narz´dziami komunikacyjnymi IP dla klienta, takimi jak telefonia IP oraz internetowe centra kontaktu. Korzystajàc z takich sieciowych aplikacji CRM, biura sprzeda˝y terenowej, dzia∏ marketingu oraz telecentra mogà wspó∏pracowaç z klientami, u˝ywajàc wspólnych, aktualnych informacji w czasie rzeczywistym. Wi´cej informacji na temat wszystkich tych technologii mo˝na znaleêç w seminariach elektronicznych na temat rozwiàzaƒ technicznych. 11 of 13 Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Wnioski No dobrze, teraz ju˝ rozumiem, jak internetowe rozwiàzania do obs∏ugi klienta mogà poprawiç nasze istniejàce kontakty z klientami. Przyjrzyjmy si´ jeszcze raz najwa˝niejszym punktom. Dzi´ki internetowym rozwiàzaniom CRM firma mo˝e wydajniej obs∏ugiwaç klientów. Znajdzie te˝ nowe i lepsze sposoby zarzàdzania klientami. Poprawi si´ tak˝e jakoÊç i wydajnoÊç wspó∏pracy z klientami. Ponadto rozwiàzania CRM pozwalajà zwi´kszyç stopieƒ wymiany informacji i wspó∏pracy mi´dzy pracownikami oraz zoptymalizowaç czasoch∏onne procesy us∏ugowe. Dzi´ki temu mo˝na b´dzie zredukowaç koszty operacyjne i zwi´kszyç przychody. 12 of 13 Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA World Wide Web URL: http://www.cisco.com Tel.: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 526-4100 Cisco Systems 9-11 New Square Bedfont Lakes Feltham Middlesex, TW14 8HA Tel.: +44 (0)20 8824 1000 Fax: +44 (0)20 8824 1001 Cisco Systems Poland Sp z o.o. Al. Jerozolimskie 146 C 02-305 Warszawa Polska Tel.: (022) 5722700 Fax: (022) 5722701 Cisco Systems ma ponad 200 biur w wymienionych poni˝ej krajach. Ich adresy oraz numery telefonów i faksów zosta∏y zebrane w systemie informacyjnym Cisco Connection Online pod adresem http://www.cisco.com Argentyna • Australia • Austria • Belgia • Brazylia • Chile • ChRL • Czechy • Dania • Filipiny • Finlandia • Francja • Hiszpania • Holandia • Indie • Indonezja • Irlandia • Izrael • Japonia • Kanada • Kolumbia • Korea • Kostaryka • Malezja • Meksyk • Niemcy • Norwegia • Nowa Zelandia • Polska • Portugalia • Rosja • RPA • Singapur • Szwajcaria • Szwecja • Tajlandia • Tajwan • Wenezuela • W´gry • Wielka Brytania • W∏ochy • Zjednoczone Emiraty Arabskie Copyright (C) 1998 Cisco Systems Inc. Wszystkie prawa zastrze˝one. Wydrukowano w Polsce. Cisco IOS jest znakiem towarowym, natomiast Cisco, Cisco Systems, logo Cisco Systems, sà znakami handlowymi nale˝àcymi do Cisco Systems, Inc lub jego filii, zastrze˝onymi w USA i niektórych innych paƒstwach. Pozosta∏e nazwy marek i produktów wymienione powy˝ej mogà byç znakami handlowymi lub zarejestrowanymi znakami handlowymi innych firm.
