docSkuteczna windykacja
download 
Reklamacja Transkrypt
Skuteczna windykacja
Skuteczna windykacja Jarosław Sikorski O procesie sprzedaży mówimy wówczas, kiedy za swój towar otrzymujesz zapłatę. Biblioteka akademia sprzedaży psychicznego ,dzięki któremu nabierze on motywacji do Sposób, zapłaty. Dobrze wykonana rozmowa to taka, po decydujące znaczenie, czy zapłacą oni Twojej Firmie w jaki prowadzisz windykacje, ma które dłużnik czuje, że chce, musi bądź powinien w pierwszej kolejności czy też znajdziesz się na zapłacić. samym końcu listy wierzycieli. Należy być świadomym, że ani nie możemy zmusić dłużnika do zapłaty, ani zrobić tego za niego – on to Jak rozmawiać z dłużnikiem, aby rozmowa Przygotowanie do rozmowy musi zrobić sam. przyniosła konkretny efekt w postaci odzyskania Każda rozmowa może być przeprowadzona w sposób Rozmowę windykacyjną ( podobnie jak handlową ) należności? nie efektywny mimo, że nie każda prowadzi do odzyskania należy konstruować według ściśle określonego planu. burząc dobrych stosunków handlowych skutecznie bezpośrednio pieniędzy tu i teraz. Tutaj bowiem może To nie może być swobodna wymiana myśli i poglądów. rozmawiać o długu? wystąpić okoliczność Brak planu rozmowy to pierwszy krok do porażki. Jak stanowczo a jednocześnie braku możliwości finansowych w danym dniu. Efektywna windykacja wymaga połączenia wiedzy z Co musisz wiedzieć przed rozmową? zakresu negocjacji, prawa i psychologii. Kojarzy się z trudnymi rozmowami, ze stanowczością, konsekwencją, panowaniem nad własnymi emocjami oraz rozpoznawaniem gier stosowanych przez rozmówców. Kwoty, daty, przeterminowanie Twoim zadaniem jako Dane formalne dłużnika „handlowca - Informacje o działalności dłużnika windykatora” jest Czy i kiedy były wcześniejsze rozmowy/ jednak Cel rozmowy windykacyjnej wzbudzenie motywacji do zapłaty. A to możliwe Celem rozmowy z Klientem „dłużnikiem” jest przede wszystkim wzbudzenie w nim określonego KOMPETENCJE ROZWÓJ ETYKA ul. Kościuszki 51/8 Z kim rozmawiać ? jest zawsze. stanu Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych Nr 2.16/00057/2008 49-340 Lewin Brzeski tel. 667 824 572 , 077 41 28 008 ustalenia www.kre-sikorski.eu ; e-mail: [email protected] Struktura rozmowy windykacyjnej Nikt nie planuje swojej przegranej, natomiast Podawanie szczegółowych informacji sprawia wrażenie profesjonalizmu i poważnego podejścia do tematu. windykacyjnej warto, abyś stosował efektywny szablon, który składa się z sześciu następujących po sobie faz. Na dzień dzisiejszy kwota Pańskiego zadłużenia wynosi ( bez odsetek ) 1534 zł, 14 dni po terminie płatności. korzystnej atmosfery wywołania u dłużnika kończy się przekazaniem „pałeczki” dłużnikowi tzw. „przebiciem piłki” czyli konkretnym pytaniem skierowanym do dłużnika. dłużnik może skupić się właśnie na tym elemencie, „do ugrania” ( darowania odsetek ). Wyraźne podkreślenie statusu rozmówcy: Otwarcie Zamiast „ok. 1500 zł – lepiej dokładna kwota. wzbudzić w sobie instynkt negocjacyjny i nabrać chęci pożądanych przez nas reakcji pozostaje tylko doprecyzować słowo „szybkie” ale to jest dwa tygodnie po terminie – lepiej 14 dni po terminie. Wrzucenie do „gry” odsetek z kolei powoduje, że Ukształtowanie pozycji stron, wytworzenie dla nas – ze zdaniem tego typu bardzo trudno polemizować a już szczegół. Posługuj się konkretnymi liczbami. Zamiast np. FAZA I – OTWARCIE ( WEJŚCIE ) płatnościami przyjmuję, że nie będzie problemu z szybkim uregulowaniem tej należności… wielu przegrywa dlatego, że nie planują swoich działań. Właśnie dlatego w profesjonalnej rozmowie Ponieważ do tej pory nigdy nie spóźniał się Pan z Można to też zaostrzyć w niektórych sytuacjach: Przykłady pytań otwierających : Czy zaczął już Pan zastanawiać się nad terminem spłaty? Którą fakturę woli Pan uregulować dzisiaj? Jest Pan naszym dłużnikiem, Zalega Pan, Jest Wierzytelność bez odsetek i kosztów sądowych Pan na liście dłużników, Jest Pan w zwłoce, itd…. na dziś wynosi…. Czy będzie Pan tak miły i zaproponuje najbliższy z możliwych termin zapłaty Ustawienie płatnika w pozycji „winowajcy daje psychologiczną przewagę „windykatorowi” w dalszych rozmowach. Przyzna Pan, że kwota nie jest wysoka i nie ma sensu rozbijać jej na raty… w tym tygodniu? Czy wie Pan już czy zapłaci całość do – kierujemy uwagę na kwestię rozbijania na raty a nie końca tygodnia czy tylko połowę, a Przedstawienie sprawy ( faktów ) – bardzo ważne na sam fakt spłaty. Jeżeli dłużnik stwierdzi, że jednak resztę w przyszłym tygodniu? jest jasne przedstawienie sprawy z podaniem chce rozbijać spłatę to znaczy, że w ogóle chce płacić a konkretnych informacji dotyczących wierzytelności o to przecież chodzi. KOMPETENCJE ROZWÓJ ETYKA ul. Kościuszki 51/8 Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych Nr 2.16/00057/2008 49-340 Lewin Brzeski tel. 667 824 572 , 077 41 28 008 www.kre-sikorski.eu ; e-mail: [email protected] Czy chciałby Pan abyśmy w tej chwili wstrzymali naliczanie odsetek i Należy dokładnie zapamiętać ( zanotować ) każdą przekonanie, że nie są one wystarczającym powodem aby wymówkę po to aby nie pozostawić żadnej bez usprawiedliwić brak zapłaty. Argumenty są prawdziwe reakcji. Pamiętaj, że musisz odbić każda piłkę! ale co z tego. ustalili termin spłaty? Czy chciałby Pan abyśmy zaczęli od Dobrze jest wychwytywać wszelkie nielogiczności, Najczęściej stosowaną efektywną metodą reakcji na sprzeczności i krętactwa w stwierdzeniach dłużnika. wymówki jest „kasownik”, czyli konstrukcja zdania połączonego ze spójnikiem „ale”. Pierwsza część dzisiaj naliczać odsetki czy też woli FAZA III– REAKCJA NA ARGUMENTACJE Pan zapłacić nam już teraz? zdania to powtórzenie wymówki a druga to konsekwentne wyrażenie stanowiska lub sugestia Kiedy dokładnie chciałby Pan dzisiaj rozliczyć się z długu?..... sposobu zapłaty. Nie można dopuścić do tego, aby dłużnik poczuł się usprawiedliwiony. Tak naprawdę w obrocie gospodarczym Rozumiem, że ……… ale …faktem jest, że na nie dziś kwota Pańskiego zadłużenia wynosi…. ma takiej przyczyny, która usprawiedliwiałaby zwłokę. Każdy więc Klient, który kupił towar musi za FAZA II – WYSŁUCHANIE ARGUMENTACJI lub niego zapłacić. ( WYMÓWKI) Rozumiem, że ……… ale …ustalmy więc konkretny termin zapłaty, ponieważ… Ta faza rozmowy występuje bardzo często. Zamiast odwracanie wymówki odpowiedzieć na Twoje pytanie dłużnik może zacząć podawać wymówki. To nic złego. Oznacza to, że Klient Właśnie sam poczuł się już źle w roli dłużnika i szuka wyjścia w najszybciej zacząć spłatę. Proponuję więc….. dlatego, że…… powinien Pan jak postaci usprawiedliwienia. złapanie na głupiej wymówce Wymówka to nic usprawiedliwienie innego swoich jak działań zaniechań. KOMPETENCJE ROZWÓJ ETYKA ul. Kościuszki 51/8 na W odpowiedzi na wymówki nie chodzi o to, aby wykazać Rozumiem, że jedynym powodem zwłoki, jest raczej dłużnikowi, że nie ma racji, udowodnić mu, że się myli. awaria komputera… sposób a Zamiast negować jego argumenty należy wywołać Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych Nr 2.16/00057/2008 49-340 Lewin Brzeski tel. 667 824 572 , 077 41 28 008 www.kre-sikorski.eu ; e-mail: [email protected] Implikacje „Im tym” Prośba o pomoc FAZA VI– ZAKOŃCZENIE Im więcej mówisz mi wymówek, tym bardziej Jeżeli chce Pan uniknąć….., musi Pan mi pomóc Jest widzę, że chcesz mi zapłacić, że Cię to męczy. i zapłacić dzisiaj… windykacyjnej. to ostatnia i Od bardzo niej ważna zależy faza rozmowy końcowy efekt. Przecież chodzi o to, co zostanie dłużnikowi w głowie po zakończeniu rozmowy. FAZA IV– ZAPOWIADANIE SANKCJI FAZA V– DOKONANIE USTALEŃ Podsumowanie ustaleń przez dłużnika Dłużnik nie powinien bać się handlowca - windykatora ale grożących mu konsekwencji np.: utraty kredytu kupieckiego, naliczenia odsetek, umieszczenia na liście dłużników, zlecenia windykacji, dodatkowych kosztów itd. Faza negocjacji konkretnych należności. polega terminów, Na tym na dokładnym formy etapie i ustaleniu kwot powinieneś Czy spłat może Pan powtórzyć co ustaliliśmy, ponieważ chciałbym mieć pewność, że jesteśmy zaplanować zgodni. wspólnie z dłużnikiem harmonogram spłat. Siłą rat jest zasada zaangażowania dłużnika w proces spłat. Pamiętaj Zagranie na emocjach Klienta również, że odroczenie jest ustępstwem z Twojej Powiem Ci o czym Ci nie powiem strony. Nie chciałbym dziś rozmawiać o Ufam, że można na Panu polegać sposobie Postaram się zapłacić do końca tygodnia naliczania przez nas odsetek … Zapowiedź monitorowania spłat lub Nie chciałbym poruszać „Postaram się” to nie to samo co „Zapłacę” tematu odsetek sądowych … Wszystkie wpływy na nasz rachunek będą przez Żądaj pisemnego uznania przez dłużnika nas monitorowane. zobowiązania – sformalizowanie ustaleń lub Typy i „gierki” dłużników Proszę zatem podpisać aktualny harmonogram Nie chciałbym poruszać tematu odsetek spłat. W sądowych … zależności od osobowości i predyspozycji interpersonalnych możesz się spotkać z różnymi typami dłużników. Dobrze jest poznać ten podział aby móc KOMPETENCJE ROZWÓJ ETYKA ul. Kościuszki 51/8 Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych Nr 2.16/00057/2008 49-340 Lewin Brzeski tel. 667 824 572 , 077 41 28 008 www.kre-sikorski.eu ; e-mail: [email protected] dostosować własne reakcje i metody postępowania kataklizmy, które zwaliły mu się na głowę. Ważne abyś nie zważał na te często „głupie i nierealne” wymówki i nie podczas rozmowy. pozwolił na wciągnięcie się w te „historie”. Bądź Dlaczego Pan nie zapłacił? Uwierz mi, że mówię prawdę … o asertywny oraz tutaj również ściśle trzymaj się faz TYP ULEGŁY tych odsetkach rozmowy. Celem takiego dłużnika jest wywołanie pozytywnych emocji w Tobie i zaprzyjaźnienie się. Niezależnie od Twojej rozmowy zgodnie z wyżej opisanymi fazami radą z taką osobą może być dodatkowa gra na emocjach w Dłużnik Cwaniak chce Cię przestraszyć i pokazać, że stylu: „Jeśli jesteś takim dla mnie przyjacielem, to konsekwencjami braku spłat w ogóle się nie przejmuje. zobacz jakie mam przez Twoje opóźnienia kłopoty”. Niezależnie od Twojej asertywności oraz trzymania się celem jest wyprowadzić Cię Nie masz racji Spróbujesz zapłacić ? Nie zapomnij ! ściśle struktury rozmowy windykacyjnej „przerzucić część Choć każda rozmowa windykacyjna będzie inna a rozmowy” na tor uczciwości i honoru. okoliczności braku spłat od Klientów różne, Twoim TYP CHOLERYKA Jego TYP CWANIAKA zadaniem jest pilnowanie tego kluczowego aspektu w z równowagi i zdenerwować. Taki dłużnik atakuje Cię personalnie. biznesie. Handel na uczciwych zasadach bowiem to Kluczowe błędy podczas windykacji przede wszystkim terminowe spłaty. Sposobem na rozmowę z takim człowiekiem jest przede wszystkim opanowanie. Ważne aby uspokoić rozmowę. Dać się mu wygadać a następnie Brak przygotowania do rozmowy bardzo jasno i konkretnie bronić własnych interesów. Nie trzymanie się opisanych powyżej struktur i faz Tutaj pomoże ścisłe trzymanie się faz rozmowy opisanych Brak konsekwencji i konkretnych uzgodnień z powyżej. dłużnikiem TYP PECHOWCA Zbyt szybkie zakończenie rozmowy Używanie tzw. „samobójów” podczas rozmowy w Jego głównym celem jest wzbudzić w Tobie współczucie. stylu: Taki dłużnik w fazie wymówek często wymyśla „wszelkie KOMPETENCJE ROZWÓJ ETYKA ul. Kościuszki 51/8 Wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych Nr 2.16/00057/2008 49-340 Lewin Brzeski tel. 667 824 572 , 077 41 28 008 www.kre-sikorski.eu ; e-mail: [email protected] „Algorytm” rozmowy windykacyjnej opisany powyżej wraz z omówionymi podpowiedziami usprawni Twoje działania w tym obszarze. z pewnością
