2. Jakoœć w aspekcie cech produktu - WSL

WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
Jakość towarów w produkcji i handlu
2. Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość towarów
w produkcji i handlu
Zarys historyczny
i odstawowe pojęcia
Jakość w aspekcie cech
produktu
2.1. Cechy jakości produktu
Jakość
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość
w aspekcie cech
produktu
Jakość
w poszczególnych fazach
istnienia produktu
Jakość jako wynik
procesów
Wykład 2/6
Ekonomiczny aspekt
jakości
Cechy jakości produktu
Wymagania dotyczące
jakości
Zadowolenie klienta
jako skutek jakości
Poziom jakości
2.1. Cechy jakości produktu
Cecha
Jakość w aspekcie cech produktu
2.1. Cechy jakości produktu
Właściwość
element odróŜniający lub charakteryzujący pod jakimś
względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany,
oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej
rzeczywistości; właściwość, rys, znamię
to, co jest charakterystyczne dla danej osoby lub rzeczy
[Słownik Języka Polskiego PWN, 1995]
[Słownik Języka Polskiego PWN, 1995]
kaŜdy mierzalny (wielkość) lub dający się opisać słownie
element orzekający o danym obiekcie (produkcie,
procesie lub systemie)
cecha wyróŜniająca
[PN-EN ISO 9000:2006 p.3.5.1]
[na podst. Pszczołowski T. 1975 / KrzyŜanowski L. 1985]
Definicja
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
Definicja
Jakość w aspekcie cech produktu
1
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.1. Cechy jakości produktu
Właściwość jakościowa
2.1. Cechy jakości produktu
Rodzaje cech jakości
ze względu na trwałość związku
z charakteryzowanym obiektem:
inherentna właściwość obiektu związana z wymaganiami
przynaleŜne,
przypisane;
[PN-EN ISO 9000:2006 p.3.5.2]
ze względu na moŜliwość pomiaru cech:
ilościowe (zbiór cech mierzalnych),
jakościowe (zbiór cech niemierzalnych)
Definicja
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
2.1. Cechy jakości produktu
Rodzaje cech jakości
2.1. Cechy jakości produktu
Hierarchia waŜności cech
Rodzaje cech jakości
Cechy mierzalne (ilościowe, wielkości)
(przyporządkowanie wartości
wg skali ze zdefiniowaną podziałką)
Cecha
Cecha ciągła
ciągła
(pomiar)
(pomiar)
skala
bezwzględna,
skala interwałowa
(przypisanie
znaczenia róŜnicy
między wynikami)
Cecha
Cecha dyskretna
dyskretna
(liczenie)
(liczenie)
np. liczba sztuk
Cechy niemierzalne (jakościowe, atrybuty)
(przyporządkowanie wartości
wg skali bez zdefiniowanej podziałki)
Cecha
Cecha porządkowa
porządkowa
(porównanie
(porównanie
zz wzorcem)
wzorcem)
uporządkowanie
wyników
obserwacji
w zaleŜności
od rozmiarów
lub znaczenia,
np. ocena
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
Cecha
Cecha nominalna
nominalna
(oznaczenie
(oznaczenie
symbolem)
symbolem)
opisanie
właściwości bez
wartościowania,
np. NIP
aspekt waŜności skutków, jakie powodują wady:
krytyczne (zasadnicze) − zagroŜenie bezpieczeństwa
lub moŜliwości wykonywania funkcji przez złoŜony wyrób,
istotne (waŜne) − moŜliwość uszkodzenia wyrobu lub
zmniejszenia jego przydatności,
mało istotne − odchylenia od ustalonych wymagań
o niewielkim wpływie na zastosowanie wyrobu
Jakość w aspekcie cech produktu
2
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.1. Cechy jakości produktu
Charakterystyka
2.1. Cechy jakości produktu
Charakterystyka produktu
grupy charakterystyk, np.:
fizykochemiczna (mechaniczna, chemiczna itp.),
zbiór cech powiązanych z pewną jednorodną
właściwością
sensoryczna (związana z doznaniami zmysłowymi),
behawioralna (związana z zachowaniem, np. empatia),
[A. Hamrol]
temporalna (związana z czasem, np. punktualność),
ergonomiczna,
funkcjonalna (osiągi, np. prędkość)
Definicja
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
2.1. Cechy jakości produktu
Charakterystyka jakości (grupowe cechy jakości)
2.1. Cechy jakości produktu
Grupowe cechy jakości wg D.A. Garvina
(1) osiągi (performance),
cecha elementarna 1
cecha elementarna 2
cecha grupowa 1
(2) osobliwości (features),
(3) niezawodność (reliability),
cecha elementarna 3
cecha elementarna 4
cecha grupowa 2
(4) zgodność (conformance),
cecha elementarna 5
(5) trwałość (durability),
cecha elementarna 6
(6) łatwość obsługi (serviceability),
cecha elementarna 7
cecha grupowa n
(8) jakość postrzegana (perceived quality)
cecha elementarna m
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
(7) estetyka (aesthetics),
Jakość w aspekcie cech produktu
3
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.1. Cechy jakości produktu
Kryteria jakości usługi
materialność (tangibles),
niezawodność (reliability),
wraŜliwość (responsiveness),
pewność (assurance),
empatia (empathy)
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość towarów w produkcji i handlu
2. Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
2.1. Cechy jakości produktu
Dwa aspekty właściwości jakościowych
odzwierciedlenie wymaganych cech dotyczących
jakości,
odzwierciedlenie niepoŜądanych cech,
które nie zostały wyraźnie wymienione w wymaganiach
(np. efekty uboczne ujawniające się dopiero w codziennym
uŜyciu)
Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
...
KaŜdy ma swego klienta.
Jeśli ktoś nie wie, kim jest ten klient
i jakie są jego oczekiwania,
to nie rozumie swej pracy.
William E. Deming
Jakość
w aspekcie cech
produktu
Cechy jakości produktu
Wymagania dotyczące
jakości
Poziom jakości
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
4
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Wymagania w odniesieniu do jakości
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Potrzeby i oczekiwania
potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone,
przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe
[PN-EN ISO 9000:2006 p.3.1.2]
Definicja
Jakość w aspekcie cech produktu
potrzeba – problem, który próbuje rozwiązać klient lub
coś, co klient próbuje osiągnąć,
oczekiwanie – oparte na doświadczeniu z podobnym
produktem,
klient zwykle wyraŜa oczekiwania wierząc,
Ŝe jego potrzeby zostaną spełnione
Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Hierarchia waŜności wymagań
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Jakość z punktu widzenia klienta
aspekt zadowolenia, jakie powoduje spełnienie
wymagań:
podstawowe (zasadnicze) − niezadowolenie w przypadku
niespełnienia, brak wzrostu zadowolenia w przypadku
spełnienia:
dot. podstawowych funkcji i zastosowania zgodnego
z przeznaczeniem;
Gdy
Gdywwgrę
gręwchodzi
wchodziklient,
klient,jakość
jakośćjest
jestczymś,
czymś,
co
coprodukt
produktma
malub
lubnie.
nie.
Soichiro
SoichiroHonda
Honda
rzetelnego wykonania (waŜne) − moŜliwość
zwiększenia/zmniejszenia zadowolenia;
dodatkowe − istotnie zwiększające zadowolenie:
dotyczą pozytywnych niespodzianek
(na podst. [Łunarski, 2008])
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
5
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Klient
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Klienci
klient zewnętrzny:
organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób
[PN-EN ISO 9000:2006 p.3.3.5]
konsument, pośrednik sprzedaŜy, kupiec, ustawodawca
oraz społeczeństwo;
klient wewnętrzny:
kaŜda jednostka organizacyjna
Definicja
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Zdefiniowanie klienta − kryteria segmentacji
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Jakość kreowana przez klientów – od potrzeb do produktu
Organizacja
kryteria społeczno-ekonomiczne:
Klient: potrzeby
dochody, zawód, wykształcenie, rodzaj działalności,
znaczenie dla organizacji;
i oczekiwania
(jakość wymagana)
Identyfikowanie
„głosu klienta”
Zidentyfikowane
potrzeby
i oczekiwania
Proces
„tłumaczenia”
(projektowanie)
kryteria demograficzne:
wiek, płeć, narodowość, miejsce zamieszkania, rodzina i jej
status;
UŜytkownik
kryteria psychologiczne:
(jakość
postrzegana)
osobowość, styl Ŝycia
Wykonany produkt
(jakość
wykonana)
Proces
wykonania
Specyfikacja
wymagań
(jakość
zaprojektowana)
(na podst. [Łunarski, 2008])
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
6
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Potrzeby klienta
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Potrzeby klientów wg P. Kotlera
potrzeba uŜyteczności:
funkcjonalność,
potrzeby artykułowane (np. zakup taniego wyrobu),
ekonomiczność,
potrzeby rzeczywiste – realne
(np. mały koszt eksploatacji, a nie niska cena zakupu),
niezawodność;
potrzeba komfortu i estetyki:
estetyka,
potrzeby nieartykułowane (np. dobry serwis),
potrzeby drobnej przyjemności
(np. drobny upominek),
ergonomia;
potrzeba prestiŜu:
potrzeby ukryte (np. podziw przyjaciół)
unikatowość
Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Określanie wymagań dotyczących jakości
Jakość w aspekcie cech produktu
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Specyfikacja wymagań
środki określania wymagań:
bezpośrednia rozmowa z klientem,
dyskusja grupowa lub
antycypacja bez udziału klienta:
wędrówka w myśli,
analiza czynności uŜytkownika,
dokument opisujący wymagania, które powinien
spełniać produkt:
potrzeby zainteresowanych stron przełoŜone na język
organizacji,
zbiór wymagań, jakie musi spełnić produkt
lub proces
heurystyki (zalecenia)
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
7
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Potrzeby klienta a specyfikacja wymagań
2.2. Wymagania dotyczące jakości
Jakość z punktu widzenia dostawcy
potrzeba zysku:
rzetelna informacja o tym, czego moŜna się spodziewać,
koszt,
cena,
zgodność rzeczywistości ze specyfikacją,
sprzedaŜ;
długotrwała zgodność rzeczywistości ze specyfikacją
(niezawodność),
potrzeba technologiczności:
nowoczesność technologii,
adekwatność ceny i rzeczywistości,
moŜliwość doskonalenia;
szybkość i punktualność dostawy
potrzeba konkurencyjności:
udział w rynku
(na podst. [Łunarski, 2008])
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość towarów w produkcji i handlu
2. Jakość w aspekcie cech produktu
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Jakość w aspekcie cech produktu
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Cechy mierzalne i niemierzalne
cel:
wyznaczenie ilościowego stanu jakości
Jakość
w aspekcie cech
produktu
Cechy jakości produktu
Wymagania dotyczące
jakości
Poziom jakości
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
8
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Stany jakości
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Stany cech
stan dopuszczalny
moŜliwe realizacje cech,
stan dopuszczalny
stan najlepszy
stan niedopuszczalny
stan niedopuszczalny
wyraŜane w róŜnej postaci:
wynik pomiaru,
opis
wartość nominalna
Wartość cechy
pole tolerancji
Jakość w aspekcie cech produktu
Jakość w aspekcie cech produktu
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Poziom jakości
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Fazy oceny poziomu jakości
róŜnica pomiędzy stanem jakości a stanem wzorcowym,
faza poprzedzająca uŜycie:
kształtowanie oczekiwań,
zbiór poziomów cech rozumianych jako róŜnice
ich stanów rzeczywistych oraz przyjętych stanów
bazowych
faza uŜytkowania:
zbieranie doświadczeń,
faza po uŜytkowaniu:
[A. Hamrol, W. Mantura]
Definicja
© W. Prussak
Jakość w aspekcie cech produktu
konfrontacja oczekiwań i doświadczeń
Jakość w aspekcie cech produktu
9
WSL 2009/2010
Jakość towarów w produkcji i handlu 2/6
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Działania w ramach wyznaczania poziomu jakości
Utworzenie
zbioru kryteriów
oceny
Wyznaczenie
wartości/stanu
cech
Ocena jakości
Pomiar
Zbiór cech
tworzących
charakterystykę
Ocena:
Liczenie
- skala przedziałowa,
- skala porządkowa,
- skala nominalna
Obserwacja
Jakość w aspekcie cech produktu
2.3. Poziom jakości i jego ocena
Wartościowanie jakości
Wartościowanie
jakości
Wyznaczenie
poziomu
jakości:
jedynym sposobem wartościowania jakości jest
arbitralne określenie poziomu jakości w wybranej
skali nominalnej lub porządkowej
- skala porządkowa,
- skala nominalna
Jakość w aspekcie cech produktu
2. Jakość w aspekcie cech produktu
Co jeszcze naleŜy wyjaśnić?
Jakość w aspekcie cech produktu
© W. Prussak
10