KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA : Effect – Ośrodek Szkoleń i

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA
d o b re p ra ktyki o ra z na jc zę śc ie j p o p e łnia ne b łę d y w ko munika c ji p ise mne j z klie nta mi – p o lig o n umie ję tno śc i
Zapraszamy Państwa do udziału w warsztatach szkoleniowych, skierowanych do pracowników działów reklamacji i serwisów, działów obsługi klienta oraz
działów handlowych, którzy chcą d o sko na lić umie ję tno ść two rze nia e fe ktywne j ko re sp o nd e nc ji re kla ma c yjne j na na jwyższym p o zio mie .
P o d c za s wa rszta tó w o d p o wie my mię d zy innymi na p yta nia :
Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
Jak oddzielić fakty od emocji?
Jak przekazywać odmowne rozpatrzenie reklamacji?
C e le m wa rszta tó w je st:
przekazanie wiedzy z zakresu psychologicznych aspektów procesu reklamacji.
rozwój umiejętności wykorzystywania reklamacji w praktyce zawodowej.
poznanie zasad korespondencji reklamacyjnej.
wypracowanie zasad oraz optymalnych form pism reklamacyjnych.
omówienie reguł przygotowania dokumentacji kontaktów z klientem.
zapoznanie się z podstawami psychologicznymi prawidłowościami reagowania na zarzuty i obiekcje klientów.
poznanie środków i narzędzi komunikowania klientowi negatywnych decyzji.
trening asertywności w pismach reklamacyjnych
PROGRAM SZKOLENIA:
1 . K o muniko wa nie w p ro c e sie re kla ma c ji - a na liza re kla ma c ji skła d a nyc h p rze z klie ntó w
a. sposób składania reklamacji
b. miejsce składania reklamacji
c. informacje przekazywane klientowi
d. zasady ogólne postępowania z reklamacjami
e. możliwe zadośćuczynienia
2. O d p o wie d ź na re kla ma c ję
a. polityka organizacji w zakresie dostarczania odpowiedzi na reklamację
b. czego oczekuje klient czytając odpowiedź na zgłoszoną reklamację?
c. treść odpowiedzi na złożoną reklamację
d. dalsze rozpatrywanie reklamacji
e. reklamacja – prezentem dla firmy, czyli czego można się dowiedzieć z reklamacji o własnej firmie
3. K o muniko wa nie d e c yzji klie nto wi
a. przestrzeganie terminu przekazania informacji
b. forma przekazanie informacji o wyniku procesu rozpatrywania reklamacji
c. pisanie odpowiedzi na reklamację
- jak komunikować decyzję odmowną?
- jak przekazać pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
4 . P ise mna re kla ma c ja – skute c zne za sa d y
a. rola słowa pisanego w komunikowaniu decyzji
b. słowa „wabiki” i słowa „parzące” w komunikacie pisemnym
c. techniki retoryczne w odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
d. rola gramatyki, stylistyki i formy w odpowiedzi na reklamację
e. przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
5. Te c hniki wywie ra nia wp ływu w p ro c e sie re kla ma c ji
a. reguła wzajemności: „ile dasz klientowi, tyle on ci odda”
b. reguła autorytetu: „klient ma zawsze rację, ale osoba obsługująca wie więcej”
c. reguła społecznego dowodu słuszności: „wszyscy, to znaczy nikt”
d. reguła zaangażowania: „przekonać można tylko aktywnego klienta”
e. reguła sympatii: „spraw, aby niezadowolony klient przekonał się do Ciebie i Twojej firmy”
6 . Ase rtywno ść w p ise mnyc h o d p o wie d zia c h re kla ma c yjnyc h
a. asertywna odpowiedź reklamacyjna - na czym polega?
b. kiedy warto stosować asertywne odpowiedzi reklamacyjne?
7 . N a jc zę śc ie j p o p e łnia ne b łę d y w ko re sp o nd e nc ji re kla ma c yjne j - jak je eliminować?
a. agresja w odpowiedzi pisemnej
b. obojętność i brak zaangażowania w problem klienta
c. niepewność w przekazywaniu odpowiedzi
d. litość w pisemnych odpowiedziach na zgłoszone reklamacje
METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:
Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w odgrywaniu ról, symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą
analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy.
ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację
analiza przypadków (konkretnych sytuacji)
mini wykłady
rozwiązywanie problemów
SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:
Pracowników Działów Reklamacji
Pracowników Działów Obsługi Klienta
Pracowników Działów Handlowych
Pracowników Działów Marketingu
Pracowników Działów Kontroli Jakości
oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie
WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:
d r Anna Ad a mus- Ma tuszyńska
Znany i ceniony socjolog, doświadczony trener i konsultant firm doradczych i szkoleniowych. Wykładowca w Katedrze Zarządzania Publicznego i
Nauk Społecznych Uniwersytetu Ekonomicznego. Kierownik studiów podyplomowych " P syc ho lo g ia Me ne d że rska " . La ure a tka b ra nżo we j
na g ro d y P RO TO N Y d la na jle p szyc h P R- o wc ó w w 20 1 2 ro ku.
Stypendystka Uniwersytetu w Cambridge, członek międzynarodowego zespołu badawczego w Uniwersytecie w Cambridge, stypendystka
Cambridge Colleges Hospitality Scheme for Central and Eastern European Scholars, stypendystka Leverhulme Foundation. Współorganizator
cyklicznej konferencji PR Forum Public Relations – sztuka skutecznej komunikacji w teorii i praktyce.
Autorka wysokoocenianych treningów menedżerskich oraz warsztatów szkoleniowych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, rozwiązywania
problemów reklamacyjnych, negocjacji, skutecznej komunikacji interpersonalnej, budowania zespołów, efektywnego zarządzania personelem.
Auto rka lic znyc h p ub lika c ji, mię d zy innymi:
- " Ja k d b a ć o wize rune k firmy" ,
- " Wp ływ ko nfliktó w o rg a niza c yjnyc h na ro zwó j ka p ita łu inte le ktua lne g o w p rze d się b io rstwie " ,
- " Wp ływ re p uta c ji firmy na je j wize rune k" ,
- " Dzie się ć sp o so b ó w na o siąg nię c ie sa tysfa kc ji w p ra c y" ,
- " S ytua c ja kryzyso wa - d ra ma t c zy wyzwa nie "
- " Dyle ma ty e tyc zne sp e c ja listó w p ub lic re la tio ns w p ro c e sie za rząd za nia kryzyse m" ,
- " K o nflikty i ic h ro związywa nie w je d no stka c h o c hro ny zd ro wia "
- " S p o łe c zna o d p o wie d zia lno ść w se kto rze b a nko wym" , itp .
W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła kilka tysięcy menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm
produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski.
SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE:
5- 6 c ze rwc a 20 1 4 r. - S P A & We llne ss Ho te l Dia me nt Ustro ń* * * *
Ustroń, ul. Zdrojowa 3
www.hoteldiament.pl
S P A & We llne ss Ho te l Dia me nt Ustro ń* * * * malowniczo położony hotel w uzdrowiskowej dzielnicy Zawodzie, otoczony przepięknymi trasami
spacerowymi i narciarskimi. Zakwaterowanie w nowej części czterogwiazdkowej. Do dyspozycji gości kompleks odnowy biologicznej S P A
Dia me nt , który oferuje między innymi zespół saun, jacuzzi oraz liczne programy regeneracyjne i pielęgnacyjne.
Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w
godz. 18:00 - 22:00.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9 :0 0
Cena szkolenia wynosi 1 39 0 zł b rutto
Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1 350 zł b rutto
Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 9 9 0 zł b rutto
Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 20 0 zł b rutto
C e na szko le nia o b e jmuje : udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o
podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (dwa noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym w
części czterogwiazdkowej, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z parkingu
hotelowego, kompleksu odnowy biologicznej S P A Dia me nt .
WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ:
Da g ma ra Tro ska
Jo a nna Ja ro sz - O p o lka
tel. (32) 33 55 153
tel. (32) 33 55 150
fax (32) 33 55 151
fax (32) 33 55 151
tel. kom. 662 297 689
tel. kom. 662 297 689
e-mail: effect@ effect.edu.pl
e-mail: effect@ effect.edu.pl
Serdecznie zapraszamy!
Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies