Pobierz e-book - Focus Telecom Polska

CASE STUDY
JAK USPRAWNIĆ
KOMUNIKACJĘ
?
z Z KLIENTEM
E-SKLEPU
KUP
1
ynek sprzedaży internetowej rośnie w siłę.
Konsumenci stają się bardziej świadomi, a co
za tym idzie - wymagający. Cena przestała być
wyłącznym kryterium zakupowym. Coraz częściej
to zaufanie i bezpieczeństwo stają się kluczowym
argumentem w zakupach internetowych.
2
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
J
ak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2014 Gemius
dla E-commerce Polska” prawie połowa internautów
decyduje się na zakupy przez
Internet. Największymi wymienianymi przez nich zaletami e-zakupów jest dostępność sklepu przez całą
dobę, łatwość porównywania ofert, korzystna cena czy zniżki, a także dostawa
bezpośrednio do domu. Jednak jednym
z najczęstszych błędów, obok wysokich
kosztów dostawy i długiego czasu realizacji zamówienia, jest niewłaściwa obsługa klientów – nieodpowiadanie na ich
zapytania, nieuprzejmy ton itp.
DLATEGO TEŻ w przypadku e-sklepów
bardzo ważne jest, by dbać o odpowiedni poziom komunikacji z klientami – to
oni przecież przynoszą zysk. Co więcej,
dobra opinia o dokonywaniu zakupów
przez Internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić.
Pozyskanie klienta w sieci nie należy do
zadań łatwych, dlatego trzeba wiedzieć,
jak z nim postępować, by kupował więcej i wracał do sklepu częściej. Najbardziej skuteczne jest przeprowadzenie
go przez sklep, tak jak robi to doświadczony sprzedawca, który potrafi spraw-
nie komunikować się z klientem, doradzić i odpowiedzieć na jego potrzeby.
Pomimo szeroko rozwiniętej komunikacji za pośrednictwem e-maila czy chatu
on-line, rozmowy telefoniczne wciąż
pozostają jednym z głównych kanałów
kontaktu klientów z e-sklepami. Wadliwie działająca centrala telekomunikacyjna niesie ze sobą pewne ryzyko
– każdy nieodebrany telefon to strata
ne podawanie tych samych informacji
różnym pracownikom obsługi klienta
(82%). Niezadowolenie w tym obszarze komunikacji z to prosta droga do…
przejścia do konkurencji. Większości
tych problemów można uniknąć, stosując dedykowane rozwiązanie komunikacyjne, jakim jest Focus Contact Center,
rozwiązanie stworzone przez specjalistów Focus Telecom Polska. Zapraszamy do zapoznania się z case study jednego z największych w Polsce sklepów
internetowych.
80%
90ZŁ
potencjalnego zysku ze sprzedaży.
Jak wynika z raportu Accenture Global
Consumer Pulse Survey, najbardziej
frustrująca dla klientów jest konieczność wielokrotnego kontaktu w tej
samej sprawie (85%), podobnie jak długi
czas oczekiwania na linii (84%), nieuprzejmi konsultanci (83%) i wielokrot-
internautów kupuje
w sieci odzież, obuwie
i dodatki
to przeciętne wydatki
miesięczne na odzież
i akcesoria
WARTO DODAĆ, że odzież i obuwie kupowane przez Internet, można
zwrócić sprzedającemu w ustawowym
terminie 10 dni od daty otrzymania
przesyłki, bez podawania przyczyny.
Kupując w sklepie tradycyjnym, klienci
nie zawsze mają taką możliwość. *
* dane z raportu „E-commerce w Polsce 2014
Gemius dla E-commerce Polska”
3
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
Eobuwie.pl
-case study
Eobuwie.pl to jeden z największych
w Polsce sklepów internetowych specjalizujących się w sprzedaży obuwia i
akcesoriów, funkcjonujący na rynku od
ponad 20 lat. W swojej ofercie sklep
posiada buty damskie, męskie i dziecięce ponad 70 znanych marek, takich
jak m.in.: Tommy Hilfiger, Ryłko, Guess
czy Gino Rossi. Misją dla pracowników
jest zadowolenie klientów i budowanie
wzajemnych relacji.
DLATEGO TEŻ kluczowym celem jest
zapewnienie możliwie jak najwyższej
dodzwanialności, która pociąga za sobą
zwiększenie liczby konwersji oraz podniesienie jakości komunikacji z klientami. Poprzednio funkcjonująca w sklepie
tradycyjna centrala stacjonarna nie
pozwalała na realizację takich celów. Do
pracowników często docierały skargi od
klientów na długi czas oczekiwania na
połączenie, częste nieodbieranie telefonów. Takie sytuacje nie powinny mieć
miejsca, gdyż świadczą o braku profesjonalizmu. Należy pamiętać, że znaczna
część połączeń niesie za sobą potencjalny zysk – klienci dzwonią głównie
w sprawie zamówienia, wyrażając chęć
jego realizacji. Dlatego też, aby usprawić kontakt z klientami, firma postanowiła wdrożyć Focus Contact Center,
multikanałowe centrum zarządzania
komunikacją, stworzone przez Focus
Telecom Polska
GŁÓWNYM PROBLEMEM
sklepu eobuwie był brak
wiedzy na temat faktycznego ruchu połączeń w
centrali – poprzednie rozwiązanie oferowało wyłącznie spis połączeń. Focus Contact Center umożliwił dotarcie
do informacji o połączeniach odebranych,
nieodebranych, jaki jest czas oczekiwania,
który z pracowników odbiera telefon itd.
Mówiąc prościej, udostępniono całość
wiedzy przydatnej do efektywnego zarządzania procesami komunikacyjnymi.
Dzięki temu udało się znacznie poprawić
poziom dodzwanialności i odbieralności
połączeń, a także i jakość samych rozmów.
BARDZO PRZYDATNĄ FUNKCJĄ
w e-sprzedaży jest autoryzacja osoby
dzwoniącej, która zostaje rozpoznana po
numerze w momencie nawiązywania połączenia. Następnie zostaje przekierowana
do konkretnego, dedykowanego jej konsultanta, który rozmawiał z nią wcześniej i
zna wszystkie jej potrzeby – czego często,
zdaniem internautów, brakuje. Dzięki temu
Focus Contact Center umożliwia budowanie wspólnych relacji z klientami, na których
współcześnie najbardziej zależy sprzedawcom – by lojalny klient, zadowolony z usług,
wracał do sklepu częściej. System budowania relacji sprawia, że infolinia staje się
firmową wizytówką, a klient spotyka się ze
strony sklepu z poczuciem zainteresowania
i zaangażowania w jego sprawy.
Podniesieniu jakości komunikacji sprzyja
również funkcja callback, która polega
na wyłapywaniu osób, które już wcześniej
dzwoniły do sklepu. Konsultant wyposażony w wiedzę na temat wcześniejszych
zakupów klienta, jego potrzeb i preferencji
może wydzwaniać bez większych obaw o
niepowodzenie.
4
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
STACJONARNA CENTRALA, ze względu
na ubogą funkcjonalność, nie była rozwiązaniem elastycznym. Nie oferowała możliwości szybkiej reakcji ad hoc, w sytuacjach awaryjnych, gdy np. wielu klientów
oczekuje na połączenie. Focus Contact
Center oferuje specjalne rozwiązanie, nazywane wallboard, które pokazuje informacje o tym, co dzieje się w centrali. We
wspomnianej wcześniej sytuacji, dzięki
takiej wiedzy, można szybko zareagować
i przekierować połączenia do innej osoby
bądź uruchomić dodatkowe stanowisko
konsultanckie do obsługi ruchu.
WDROŻENIE FOCUS CONTACT
CENTER pozwoliło również na usprawnienie zarządzania centralą komunikacyjną wewnątrz firmy. Rozwiązanie oferuje
monitoring centrali, który nie tylko generuje wiedzę na temat faktycznego ruchu
połączeń, ale pozwala na szybszą reakcję w sytuacji awaryjnej i przełączenie
kontaktu do kolejnego konsultanta.
Co więcej, funkcja blend umożliwia podniesienie efektywności
wykorzystania czasu pracy konsultanta. Dzięki niej możliwe jest
połączenie 2 kanałów komunikacji,
w których pracuje dany konsultant, przykładowo: infolinia przychodząca i wydzwanianie klientów z bazy.
Najważniejsze
funkcjonalności
Focus Contact Center,
które sprawdzają się
w branży e-commerce:
Automatyczna autoryzacja numerów
– pozwala na rozpoznawanie dzwoniącej osoby i przekierowywanie jej do
dedykowanego konsultanta
System budowania
relacji – możliwy dzięki autoryzacji, polega
na kontakcie z dedykowanym pracownikiem,
który zna potrzeby i
preferencje klienta, ma wiedzę dotyczącą jego poprzednich zakupów. Dzięki
temu infolinia może stać się pozytywną
wizytówką firmy, pozwalającą na budowę zaufania, poczucia zainteresowania i
lojalności, które przesądzają o tym, czy
klient powróci do sklepu na ponowne
zakupy.
Definiowalny wallboard – dopasowany
do konkretnej osoby, dostarcza wiedzy
na temat tego, co dzieje się w centrali.
Taka wiedza przydaje się w nagłych
sytuacjach i pozwala na szybko interwencję
Blend – pozwala na efektywniejsze
wykorzystanie czasu pracy konsultanta poprzez połączenie dwóch kanałów
komunikacji, w których pracuje
Callback – wyłapywanie osób, które już
wcześniej dzwoniły do sklepu. System
przypisuje do każdego kontaktu
wiedzę na temat samego klienta
– poprzednich zakupów, potrzeb, preferencji, co znacznie
podnosi skuteczność wykonywanych połączeń.
5
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
Czynniki motywujące
do zakupów w sieci:
86
81
81
dostępność przez
całą dobę
dostawa zakupów
bezpośrednio
do domu
łatwość
porównywania
ofert
%
%
%
6
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
Najczęstsze problemy,
z jakimi spotykają się klienci w trakcie e-zakupów:
48
37
22
wysokie koszty
dostawy
długi czas
oczekiwania na
dostawę
niewłaściwa
obsługa klienta
%
%
%
(nieudzielanie odpowiedzi na
pytania, niemiły konsultant,
utrudniony kontakt) .*
*dane z raportu
„E-commerce
w Polsce 2014
Gemius dla
E-commerce Polska”
7
O FIRMIE
F
Focus Telecom
Polska w czołówce
najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych
w Europie Środkowej
ocus Telecom Polska Sp. z o.o.
działa w branży ICT od roku 2008.
Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu
klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in.
zdalny dostęp do usług, które świadczone
są w ramach jednolitej, zaawansowanej
technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
kowania się między oddalonymi od siebie
pracownikami, klientami czy partnerami
biznesowymi (Telemeeting), jak również
takie, które wspomagają i usprawniają
zarządzanie przedsiębiorstwem i działami
sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX).
W kwietniu 2014 roku Internet Ventures
FIZ, fundusz z Grupy MCI Management
(MCI), którego współudziałowcem jest
Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus
Telecom Polska Sp. z o.o.
W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komuni-
8
o FOCUS
CONTACT
CENTER
FOCUS CONTACT CENTER
to wielokanałowa platforma do komunikacji
z klientami, idealnie sprawdzająca się
w zadaniach telemarketingowych i obsłudze
kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza
takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów,
monitoring agentów, statystyki połączeń
itp. Platforma FCC posiada nowoczesne
rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada
się na wzrost sprzedaży. Integruje także
wszystkie kanały budując spójną bazę
o połączeniach telefonicznych, e-mailach,
formularzach WWW, fax itd.
OFEROWANE przez Focus Telecom Polska
rozwiązania oparte są na modelu cloud
computing, zapewniającym m.in. zdalny
dostęp do usług, które świadczone są
w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia
usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
Inne produkty z portfolio
Focus Telecom:
•Business Phone System
•systemy zapowiedzi głosowych IVR
•usługa do telekonferencji „Telemeeting”
•usługa do wideokonferencji
„Videomeeting”
•system do zarządzania bazą
klientów CRM
9
Czy masz pytania?
Dane kontaktowe:
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Center może pomóc Twojej firmie?
ul. Ostrobramska 101a
Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds.
04-041 Warszawa
Sprzedaży Korporacyjnej,
Tomaszem Paprockim
E-MAIL: [email protected]
NUMER TELEFONU: +48 222 286 287
NIP: 701-01-08-702,
REGON: 141318537
E-MAIL: [email protected]
TEL.: +48 222 289 289
INFOLINIA: +48 510 213 777
FAX: +48 222 128 615
Dowiedz się więcej o możliwościach
naszego systemu, odwiedź stronę:
www.focustelecom.pl
10