help desk / service desk - System MMS

FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
HELP DESK / SERVICE DESK
KONTAKT:
Grzegorz Lesiak
[email protected]
+48 42 235 10 30
FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
INFORMACJE WSTĘPNE
Dział help desk firmy FORWEB powstał w 2004 roku w celu monitorowania
sieci, rejestracji zgłoszeń od Abonentów oraz wstępnej diagnostyki awarii. Już w
2006 roku zaczeliśmy outsourcingować usługę telefonicznego wsparcia
technicznego firmom partnerskim. Te sześć lat pozwoliło nam poznać potrzeby
innych firm, dzięki czemu wypracowane zostały procedury współpracy oraz
zbudowany system do obsługi i statystyk połączeń.
Obecnie dział help desk składa się z grupy wykwalifikowanych
konsultantów, którzy stale poszerzają swoją wiedzę zarówno z szeroko pojętej
dziedziny informatyki, jak również umiejętności miękkich (komunikowanie,
negocjacje, umiejętność rozwiązywania problemów i kreatywnego myślenia,
umiejętność radzenia sobie ze stresem).
Usługę telefonicznej pomocy technicznej dla naszych Klientów świadczymy
codziennie (również w weekendy i święta) w godzinach 8-24. Liczba dostępnych
konsultantów dobieramy w zależności od potrzeb - tak, aby Abonent jak
najszybciej uzyskał połączenie.
Jeśli są Państwo zainteresowani usługą, chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
1
FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
SAME KORZYŚCI DLA CIEBIE!
Nasze pakiety usług pozwolą na rozwój Twojej firmy:
wykwalifikowana kadra konsultantów wyraźnie poprawi wizerunek Twojej
firmy a klienci, których obsługujesz będą usatysfakcjonowani
profesjonalną obsługą w szerokim zakresie
dzięki wysokiemu poziomowi wyszkolenia naszych konsultantów, klient
może liczyć na fachową pomoc i doradztwo w zakresie typowych aplikacji
i zaistniałych problemów z komputerem
szereg czynności przeprowadzanych z klientem przy użyciu
nowoczesnych skryptów pozwoli na szybką diagnozę usterki
infrastruktura sieciowa w Twoich zasobach zyska na monitoringu, dzięki
któremu będzie można szybciej zdiagnozować występujący problem
profesjonalne zapowiedzi głosowe na centralce telefonicznej pozwolą
Twoim klientom uzyskać informację na temat zaistniałego problemu w
sieci lub jej gałęzi – w praktyce informacja taka powoduje niższy poziom
niezadowolenia klienta i poczucie, że ewentualna awaria jest już
procesowana
pełna ewidencja prowadzonych rozmów, dzięki której zawsze można
wrócić do dowolnego zgłoszenia
dostępność konsultantów poza godzinami biura spowoduje, że już żaden
klient nie pozostanie bez kontaktu
2
FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
ZAKRES USŁUG PODSTAWOWYCH
Pakiet HelpDesk STANDARD – czynności realizowane w systemie MMS FORWEB)
Usługa telefonicznej pomocy technicznej świadczona przez FORWEB
obejmuje:
rejestrację zgłoszeń w s ystemie CRM operatora
diagnostykę usterki (zależnie od dostępnych narzędzi oraz uprawnień w
systemie CRM)
zapowiedzi głosowe dotyczące awarii sieci / gałęzi sieci
informowanie (telefon / e-mail / sms) wg wcześniej ustalonej procedury o
wystąpieniu awarii globalnych
dyspozycja zgłoszeń do odpowiednich działów poza godzinami pracy
biura
pomoc w konfigurowaniu komputerów do pracy w sieci
pomoc w konfigurowaniu laptopów do sieci wifi
pomoc w rozwiązywaniu typowych problemów z aplikacjami i programami
internetowymi
doradztwo techniczne dotyczące sprzętu i oprogramowania
nagrywanie rozmów
dostęp do systemu statystyk.
Cena pakietu: 799 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów – 7 dni w tygodniu godzinach 8:00 - 24:00
3
FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
ZAKRES USŁUG DODATKOWYCH
(Pakiet HelpDesk EXTRA – czynności realizowane w systemie MMS FORWEB)
Dodatkowe usługi w ramach oferty HelpDesk EXTRA
konfiguracja z klientem urządzeń klienckich (np. routery)
udzielanie klientowi informacji o saldzie, czasowe przywracanie usług,
informowanie działu księgowości Operatora(warunki i procedury
uzgadniane szczegółowo w zależności od modelu biznesowego
Operatora)
przyjmowanie zgłoszeń od klientów zainteresowanych wykupieniem lub
przeniesieniem usług, zakupem lub instalacją urządzeń z oferty Operatora
(zgłoszenia nie techniczne)
przekazywanie zgłoszeń od klienta do Biura Obsługi Abonenta Operatora
(informacje przekazywane na ustalony adres e-mail lub wprowadzane do
systemu CRM ) - możliwość realizacji wariantu w godzinach pracy biura
Operatora lub w innych godzinach
obsługi firmy w zakresie księgowym, handlowym w przypadku awarii
globalnej (awaria łącza w biurze klienta), nieobecności w biurze.
weryfikacja stanu na urządzeniu np.: link up, link down, logi w dhcp
Cena pakietu: 1299 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów – 7 dni w tygodniu godzinach 8:00 - 24:00
4
ZAKRES USŁUG DODATKOWYCH COMPLEX
(Pakiet HelpDesk COMPLEX – czynności realizowane w systemie MMS FORWEB)
Dodatkowe usługi w ramach oferty HelpDesk COMPLEX i promocyjna
cena (realizowane są dla stałych klientów z minimum dwuletnią
współpracą)
Wszystkie punkty z pakietu STANDARD
Wszystkie punkty z pakietu EXTRA
Monitoring sieci przy pomocy Dude lub innego narzędzia
Cena pakietu: 1099 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów – 7 dni w tygodniu godzinach 8:00 - 24:00
5
FORWEB S.C.
ul. Łagiewnicka 54/56
91-463 Łódź
+48 42 235 1000
POZOSTAŁE WARIANTY OBSŁUGI
Pakiet HelpDesk STANDARD
Cena pakietu: 599 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów
w godzinach pracy biura np.: 9:00 – 17:00 od poniedziałku do piątku
lub w godzinach 8: 00 – 24:00 od poniedziałku do niedzieli
(oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 – 17:00)
Pakiet HelpDesk EXTRA
Cena pakietu: 899 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów
w godzinach pracy biura np.: 9:00 – 17:00 od poniedziałku do piątku
lub w godzinach 8: 00 – 24:00 od poniedziałku do niedzieli
(oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 – 17:00),
Pakiet HelpDesk COMPLEX
Cena pakietu: 799 zł netto
za każdy rozpoczęty 1000 klientów
w godzinach pracy biura np.: 9:00 – 17:00 od poniedziałku do piątku
lub w godzinach 8: 00 – 24:00 od poniedziałku do niedzieli
(oprócz godzin pracy biura np.: 9:00 – 17:00).
6