Ey Proposal Lan_070108 - EY

Confidential
III Niezależne
badanie satysfakcji
dealerów samochodowych
Pracujemy dla sektora motoryzacyjnego na całym świecie. Mamy biura
w Detroit, Stuttgarcie, Pekinie, Tokio. Koncentrujemy się na globalnych
tendencjach w przemyśle motoryzacyjnym.
Nasi eksperci o ogromnym doświadczeniu technicznym w zakresie usług
audytorskich, podatkowych, transakcyjnych i doradczych pomagają
Klientom wykorzystać ich potencjał.
Przewidujemy tendencje rynkowe, identyfikujemy ich znaczenie oraz
oceniamy. Dzięki temu jesteśmy w stanie pomóc naszym Klientom
w realizacji celów i efektywniejszym konkurowaniu na rynku. To właśnie
wyróżnia firmę Ernst & Young.
2
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
Wstęp
Już po raz kolejny Polska Izba Motoryzacji i firma
Ernst & Young przeprowadziły niezależne badanie
satysfakcji dealerów samochodowych. Chcielibyśmy
zaprezentować Państwu wyniki, które obrazują
pewne trendy na tak trudnym i konkurencyjnym
rynku dealerów oraz importerów samochodowych.
Zwłaszcza dzisiaj, kiedy wszyscy borykamy się ze
skutkami kryzysu, interesujące są nastroje dealerów
i ich przewidywania na najbliższy rok.
Z opinii, jakie zebraliśmy od Państwa wiemy,
że niezależne badanie jest niezwykle potrzebnym
i cennym źródłem wiedzy. Na całym świecie
wyniki takich badań są szeroko publikowane oraz
skrupulatnie analizowane przez importerów
i producentów aut. Jak informują organizacje
dealerskie z USA i Europy, wyniki badań mają
zdecydowany wpływ na poprawę stosunków
pomiędzy importerem a dealerami oraz wzmacniają
pozycje dealerów.
Podobnie jak w latach 2006 i 2007, tak i w roku 2009
badanie zostało przeprowadzone przez Ernst & Young
oraz Polską Izbę Motoryzacji, według standardów
realizowanych w krajach Unii Europejskiej i USA.
Dziękujemy firmom, które wzięły udział w tegorocznej
edycji badania i liczymy na równie entuzjastyczny
wkład w przyszłorocznej edycji.
Roman Kantorski
Prezes Polskiej
Izby Motoryzacji
Leszek Lerch
Partner w Dziale
Audytu, Dyrektor Grupy
Doradztwa dla Branży
Motoryzacyjnej
w Polsce.
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
3
Metodologia badania
4
Badanie zostało przeprowadzone między
1 października 2009 a 31 stycznia 2010 roku.
Wzorem lat ubiegłych w badaniu wzięli udział
właściciele oraz osoby zarządzające stacjami
dealerskimi, posiadającymi autoryzację sprzedaży
oraz napraw serwisowych. W pięciostopniowej skali,
gdzie 1 było oceną najniższą, a 5 najwyższą, oceniane
były poszczególne aspekty „satysfakcji dealerskiej”.
Wzorem lat ubiegłych, dla zachowania spójności
badania, ocena „satysfakcji dealerskiej”, zgodnie
z międzynarodowymi standardami, została oparta na
trzech kategoriach, według których dealerzy
dokonywali oceny swoich importerów:
►
Pierwszą z nich jest produkt, jego jakość,
dostępność, niezawodność.
Założona do badania próba wynosiła minimalnie
15% populacji wszystkich punktów dealerskich danej
marki. Łącznie wypełniono 238 ankiety,
co stanowi 20% badanego rynku dealerskiego.
Przyjęta metodologia spowodowała, że w klasyfikacji
nie zostały ujęte niektóre marki. Zdajemy sobie
sprawę z tego, że w porównaniu do lat ubiegłych,
w których wyniki badań prezentowały oceny
i nastroje przynajmniej 30% badanego rynku
dealerskiego, tegoroczne założenia powodują,
że niniejszy raport stanowi jedynie pewien głos
w ocenie rynku i prezentuje trendy na nim
występujące.
►
Drugą kategorię stanowiła polityka
producenta/importera jako przedstawiciela
międzynarodowego koncernu. Oceniane były
m.in. konkurencyjność strategii rynkowych oraz
podejście do prowadzenia biznesu.
►
Trzecią była ocena importera jako firmy,
wpisanej w polskie realia, zatrudniającej
konkretnych ludzi, posiadającej własną kulturę
organizacyjną.
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
Ogólne wyniki badania
Spośród 21 sklasyfikowanych w badaniu marek,
najwyższą zbiorczą ocenę satysfakcji dealerów
otrzymał Ford. Z wynikiem 4,14 awansował
z zajmowanej w ubiegłym roku 3 pozycji i jako jedyny
uzyskał ocenę powyżej 4.
Warto w tej klasyfikacji zwrócić uwagę na znaczne
zmiany w zajmowanych pozycjach w stosunku do
ubiegłego roku przez marki Fiat i Chevrolet.
Tabela 1. Klasyfikacja generalna
2009/2008
Marka
1 Ford
Ocena
4,14
Z/W*
+0,42
2 Mercedes
3,95
-0,17
-1
3 Volvo
3,67
-0,40
-1
4 Skoda
3,53
-0,09
+3
5 Toyota
3,51
-0,14
-1
6 Fiat
3,43
+0,21
+14
7 Chevrolet
3,30
+0,78
+18
8 Seat
3,27
-0,36
-3
9 Subaru
3,23
-0,09
+5
10 Lexus
3,13
n/a
n/a
11 Honda
3,09
-0,37
-2
12 Suzuki
3,08
-0,54
-6
13 Saab
2,98
-0,47
-3
14 Hyundai
2,97
-0,33
+2
15 Audi
2,92
-0,33
+4
16 Peugeot
2,92
-0,19
+5
17 Opel
2,85
-0,11
+6
18 Volkswagen
2,78
-0,57
-6
19 Chrysler
2,40
-0,35
+5
20 Dodge
2,02
n/a
n/a
21 Jeep
2,02
n/a
*Z/W – zmiana wartości, Z/P – zmiana pozycji
Z/P*
+2
2008
3,33
-0,23
2009
3,10
n/a
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
5
Szczegółowe wyniki
badania
Analizując oceny wzrostu dochodów
w minionym roku oraz prognozy na
nadchodzący rok (Tabela 2) zauważamy
największy wzrost optymizmu u dealerów
Fiata i Chevroleta. Najmniej optymistycznie
ten aspekt oceniają przedstawiciele Hondy
i Mercedesa.
Tabela 2. Ocena
wzrostu dochodów
w minionym roku
oraz prognoz na
rok nadchodzący
2009/2008
Marka
1 Ford
2 Volvo
3 Subaru
4
5
6
7
Seat
Skoda
Hyundai
Suzuki
8 Mercedes
2008
3,011
-0,50
2009
6
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
2,51
Ocena
3,28
3,25
3,25
Z/W
+0,20
-0,42
-0,33
Z/P
+10
0
+1
3,15
3,15
3,11
3,00
-0,39
+0,15
-0,43
-0,50
+1
+9
0
0
2,96
-0,65
-5
9
10
11
12
Toyota
Fiat
Chevrolet
Saab
2,95
2,94
2,88
2,50
-0,11
+0,46
+0,81
-0,40
+4
+12
+14
+5
13
14
15
16
17
Peugeot
Audi
Volkswagen
Honda
Opel
2,50
2,50
2,47
2,18
1,94
-0,57
-0,94
-0,50
-1,14
-0,70
-1
-6
0
-6
+4
18 Chrysler
19 Jeep
1,67
1,00
-0,97
n/a
+2
n/a
20 Dodge
21 Lexus
1,00
1,00
n/a
n/a
n/a
n/a
W odniesieniu do etyki biznesowej działalności
importera (Tabela 3) największy wzrost notowań
widoczny jest u dealerów marek Chevrolet,
Fiat i Hyundai. Czołówka, z drobnymi wahaniami,
pozostaje bez zmian w stosunku do ubiegłych lat.
Tabela 3. Ocena
etyki działalności
biznesowej
importera
Aspekt pomocy ze strony importera (Tabela 4)
został najwyżej oceniony przez dealerów Forda.
Największy wzrost ocen w tej kategorii widoczny jest
u dealerów Chevroleta, Subaru i Saaba.
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
Tabela 4. Ocena
pomocy
ze strony
importera
2009/2008
Marka
Ocena
1 Mercedes
4,38
+0,19
0
2 Ford
4,13
+0,55
+2
3 Volvo
3,75
-0,42
-1
3 Volvo
4,00
4 Subaru
3,36
-0,28
-1
4 Lexus
5 Skoda
3,27
+0,03
+6
5 Saab
6 Seat
3,23
-0,33
-1
6 Chevrolet
7 Chevrolet
3,17
1,08
+18
8 Fiat
3,04
+0,36
+9
9 Hyundai
2,96
+0,05
+7
Z/W
Z/P
1 Ford
4,20
+0,40
+2
2 Mercedes
4,05
+0,20
0
-0,22
-2
3,67
n/a
n/a
3,42
+0,15
+9
3,42
+1,09
+19
Niezawodność produktów i polityka gwarancyjna
(Tabela 5) zostały najwyżej ocenione przez dealerów
marek Ford i Toyota, które awansowały
aż o 9 pozycji. Ogromny wzrost ocen w tej kategorii
zanotował Chevrolet zajmując 5 pozycję wśród
sklasyfikowanych marek.
Tabela 5. Ocena
pomocy
ze strony
importera
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
1 Ford
4,58
+0,28
+9
2 Toyota
4,53
+0,26
+9
3 Seat
4,53
+0,20
+4
4 Honda
4,36
-0,31
-3
5 Chevrolet
4,36
+1,18
+21
6 Hyundai
4,30
-0,01
+3
7 Mercedes
4,28
-0,20
-3
7 Fiat
3,41
+0,13
+5
8 Skoda
3,33
-0,24
-1
8 Opel
4,16
+0,46
+12
-3
9 Fiat
4,14
+0,31
+9
4,00
+0,04
+4
9 Suzuki
3,22
-0,52
10 Suzuki
2,95
-0,42
-3
10 Subaru
3,17
+0,50
+14
10 Skoda
11 Toyota
2,93
-0,15
+1
11 Toyota
3,13
-0,29
-2
11 Lexus
4,00
n/a
n/a
12 Honda
2,76
-0,60
-4
12 Volkswagen
3,09
-0,28
-1
12 Saab
3,92
-0,01
+3
13 Saab
2,75
-0,72
-7
13 Seat
3,07
-0,71
-9
13 Audi
3,76
-0,12
+3
14 Peugeot
2,61
+0,09
+6
14 Audi
3,05
-0,12
+2
14 Volvo
3,58
-0,86
-9
15 Lexus
2,33
n/a
n/a
15 Peugeot
2,94
0
+4
15 Suzuki
3,48
-1,08
-12
16 Chrysler
2,28
-0,72
-2
16 Opel
2,91
+0,05
+4
16 Volkswagen
3,47
-0,37
+1
17 Subaru
3,42
-0,91
-9
18 Jeep
3,17
n/a
n/a
19 Dodge
3,17
n/a
n/a
3,06
-0,23
+3
2,97
-0,22
+4
17 Opel
2,19
-0,09
+6
17 Honda
2,70
-0,56
-2
18 Audi
2,14
-0,19
+4
18 Hyundai
2,67
-0,12
+4
19 Volkswagen
2,11
-0,50
0
19 Chrysler
2,33
-0,72
-2
20 Jeep
1,67
n/a
n/a
20 Jeep
1,92
n/a
n/a
20 Chrysler
21 Dodge
1,67
n/a
n/a
21 Dodge
1,92
n/a
n/a
21 Peugeot
2008
2,98
-0,14
2009
2008
3,23
2009
4,00
-0,13
-0,10
2,84
2008
3,12
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
2009
3,87
7
Ocena systemu dystrybucji (Tabela 6), która
obejmowała dostępność samochodów i czas realizacji
zamówień wypadła najlepiej dla Mercedesa, dając mu
awans na pozycję lidera. Ogromny wzrost w tej
kategorii notują marki: Chevrolet, Hyundai,
Ford i Subaru.
Tabela 6.
Ocena
systemu
dystrybucji
2009/2008
Marka
1 Mercedes
Ocena
Z/W
4,12
-0,27
Z/P
+1
Tabela 7. Ocena
programów
marketingowych
wprowadzanych
przez importera
i wsparcia
reklamowego
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
1 Ford
3,96
+1,10
+16
2 Mercedes
3,78
-0,27
-1
3 Volvo
3,75
-0,04
0
Tabela 8 prezentuje ocenę stopnia zainteresowania
importera opiniami dealerów odnośnie wizerunku
produktu, jego jakości oraz programów lojalnościowo
– marketingowych. W tej kategorii najwyższe oceny
otrzymały marki Ford i Mercedes, natomiast
najwyższy wzrost w zajmowanej pozycji uzyskał
Chevrolet.
Tabela 8.
Ocena
stopnia
zainteresowania
producenta/
importera
opiniami
dealera
2009/2008
Marka
Średnia
Z/W
Z/P
1 Ford
4,38
+0,88
+5
2 Mercedes
4,13
-0,17
-1
3 Lexus
3,67
n/a
n/a
4 Toyota
3,53
-0,16
0
2 Toyota
3,90
+0,21
+8
3 Hyundai
3,89
+0,53
+15
4 Ford
3,78
+0,48
+15
4 Toyota
3,62
-0,09
0
5 Subaru
3,30
+0,05
+4
5 Subaru
3,50
0
+2
6 Skoda
3,24
-0,14
0
6 Skoda
3,50
+0,08
+2
7 Fiat
3,16
+0,06
+5
7 Volvo
3,42
-0,75
-4
8 Chevrolet
3,13
+0,73
+15
8 Chevrolet
3,42
+0,80
+16
9 Honda
5 Subaru
3,63
+0,38
+15
6 Suzuki
3,50
-0,22
+2
7 Chevrolet
3,50
+0,60
+17
8 Lexus
3,50
n/a
n/a
9 Fiat
3,47
-0,17
+3
9 Suzuki
3,11
-0,69
-7
3,21
-0,10
+2
10 Volvo
3,38
-1,13
-9
10 Peugeot
3,00
+0,22
+10
10 Seat
3,20
-0,16
-1
11 Opel
3,22
-0,26
+4
11 Lexus
3,00
n/a
n/a
11 Saab
3,17
-0,43
-6
12 Peugeot
3,14
+0,24
+11
12 Seat
3,00
-0,29
-4
12 Fiat
3,12
-0,83
+8
13 Seat
2,70
-0,72
+3
13 Saab
2,90
-0,60
-8
13 Volkswagen
2,84
-0,30
+3
14 Honda
2,68
-0,29
+7
14 Opel
2,80
-0,03
+5
14 Suzuki
2,81
-1,38
-12
15 Skoda
2,65
-1,27
-10
15 Hyundai
2,60
-0,45
-2
15 Opel
2,81
+0,04
+8
16 Saab
2,63
-1,38
-13
16 Honda
2,55
-0,33
0
16 Hyundai
2,70
-0,44
-1
17 Chrysler
2,50
-0,14
+9
17 Volkswagen
2,41
-0,73
-6
17 Peugeot
2,70
-1,22
+4
18 Audi
2,43
-0,51
+4
18 Audi
2,34
-0,63
-4
18 Chrysler
2,67
+0,10
+7
19 Volkswagen
2,13
-1,37
-5
19 Chrysler
2,10
+0,06
+6
19 Audi
2,62
-0,55
-5
20 Jeep
2,13
n/a
n/a
20 Jeep
1,75
n/a
n/a
20 Jeep
2,50
n/a
n/a
21 Dodge
2,13
n/a
n/a
21 Dodge
1,75
n/a
n/a
21 Dodge
2,50
n/a
n/a
2008
3,51
-0,41
2009
8
Programy marketingowe i wsparcie reklamowe ze
strony importera (Tabela 7) najwyżej ocenili
dealerzy marki Ford, dając mu awans aż o 16 pozycji
w stosunku do roku ubiegłego. Podobnie jak w kilku
innych kategoriach, w tej również duży wzrost
w stosunku do rankingu ubiegłorocznego notuje
Chevrolet.
2008
3,02
2009
3,32
-0,15
-0,10
3,09
2008
2,92
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
2009
3,16
Codzienna współpraca między dealerem
a importerem, odbieranie reklamacji i zarządzanie
siecią przez importera zostały ocenione w kategorii
„Ocena współpracy z producentem/importerem”
(Tabela 9). Najwyżej ocenieni zostali liderzy sprzed
roku, przy czym pierwszą pozycję zajęła marka Ford.
Tabela 9.
Ocena współpracy
z producentem
/importerem
Ocenie dealerów poddani zostali także menedżerowie
reprezentujący importerów (Tabela 10). Pod uwagę
brano tu: umiejętności zarządzania zadaniami,
realizację wyznaczonych celów, wywiązywanie się
z zobowiązań wobec dealera oraz kontakt i pomoc
w sprzedaży flotowej. Najlepsze oceny uzyskały marki
Mercedes i Ford.
2009/2008
Marka
Średnia
Z/W
Z/P
1 Ford
4,10
+0,60
+3
2 Mercedes
4,03
0
-2
3 Volvo
4,00
-0,01
-0,11
4 Toyota
3,40
+0,09
+3
5 Lexus
3,33
n/a
n/a
6 Subaru
3,22
+0,05
+4
7 Chevrolet
3,21
+0,88
+17
8 Skoda
3,10
-0,20
0
9 Fiat
3,08
+0,25
+10
10 Honda
2,94
-0,20
+1
11 Saab
2,92
-0,48
-5
Tabela 10.
Ocena
menedżerów
pracujących
u importera
Szkolenia ze sprzedaży organizowane przez
importera (Tabela 11) najwyżej ocenili dealerzy
marki Ford. Znaczący wzrost zajmowanych pozycji
odnotowały marki: Chevrolet, Subaru i Fiat.
W odniesieniu do oceny szkoleń z serwisu
(Tabela 12) najwyższą ocenę uzyskały marki Ford,
Mercedes i Fiat. Trzeba zaznaczyć, iż w obu
powyższych ocenach brane były pod uwagę: jakość
i efektywność szkoleń oraz dogodność terminów.
2009/2008
Marka
Średnia
Z/W
Z/P
1 Mercedes
4,28
+0,24
+1
2 Ford
4,15
+0,21
+1
3 Volvo
3,95
-0,48
-2
4 Skoda
3,68
+0,08
5 Fiat
3,28
6 Subaru
3,25
7 Toyota
Tabela 11.
Ocena
szkoleń ze
sprzedaży
2009/2008
Marka
Średnia
Z/W
Z/P
1 Ford
4,17
+0,30
+4
2 Mercedes
4,10
+0,14
0
3 Lexus
4,00
n/a
n/a
0
4 Volvo
3,83
-0,50
-3
+0,51
+14
5 Skoda
3,63
-0,31
-2
+0,12
+8
6 Seat
3,63
-0,12
+1
3,22
-0,09
+1
7 Toyota
3,60
-0,34
-3
8 Peugeot
3,16
+0,16
+9
8 Chevrolet
3,50
+1,10
+18
9 Suzuki
3,13
-0,05
+3
9 Fiat
3,47
+0,72
+13
10 Seat
3,10
-0,37
-3
10 Subaru
3,33
+0,89
+15
11 Chevrolet
3,08
+0,67
+14
11 Suzuki
3,30
-0,44
-3
12 Lexus
3,00
n/a
n/a
12 Honda
3,27
+0,10
+5
13 Saab
2,95
-0,61
-8
13 Saab
3,25
-0,08
+1
12 Seat
2,90
-0,63
-9
13 Suzuki
2,75
-0,51
-4
14 Peugeot
2,67
+0,07
+7
14 Audi
2,86
+0,18
+9
14 Peugeot
3,18
-0,01
+2
+3
15 Honda
2,65
-0,24
+3
15 Opel
2,98
+0,33
+8
16 Hyundai
2,64
-0,42
0
16 Audi
2,90
-0,77
-7
17 Opel
2,61
-0,11
+5
17 Volkswagen
2,87
-0,19
+1
18 Volkswagen
2,57
-0,57
-5
18 Chrysler
2,61
-0,39
+1
19 Chrysler
1,97
-0,63
+5
19 Hyundai
2,37
-0,82
-4
20 Jeep
1,35
n/a
n/a
20 Jeep
2,08
n/a
n/a
21 Dodge
1,35
n/a
n/a
21 Dodge
2,08
n/a
n/a
15 Audi
2,63
-0,25
16 Opel
2,41
-0,10
+7
17 Hyundai
2,37
-0,56
-1
18 Volkswagen
2,23
-0,76
-4
19 Chrysler
2,00
-0,71
+1
20 Jeep
1,58
n/a
n/a
21 Dodge
1,58
n/a
2008
n/a
3,02
3,14
-0,17
-0,14
2009
2008
2,88
2009
2008
3,34
-0,09
2,96
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
2009
3,25
9
Tabela 12.
Ocena szkoleń
z serwisu
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
1 Ford
4,18
+0,21
+4
2 Mercedes
4,18
+0,14
+2
3 Fiat
4,04
+0,53
+8
4 Lexus
4,00
n/a
n/a
5 Toyota
3,73
-0,33
-3
6 Seat
3,70
+0,01
+2
7 Volvo
3,67
-0,50
-6
8 Skoda
3,50
-0,09
+1
9 Chevrolet
3,50
+0,68
+16
10 Suzuki
3,38
-0,36
-3
11 Saab
3,36
+0,16
+12
12 Honda
3,27
-0,11
13 Audi
3,24
14 Subaru
3,19
15 Volkswagen
Kolejna tabela prezentuje opinie dealerów na
temat produktów finansujących zakup samochodu
przez klienta. Przy tej ocenie dealerzy brali pod
uwagę:
►
Konkurencyjność oferty w finansowaniu
nowych i używanych samochodów.
►
Szybkość otrzymania kredytu.
►
Całościową ocenę programów kredytowych
i ich spójność.
Ten aspekt został najwyżej oceniony przez
dealerów Forda, Skody i Fiata.
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
1 Ford
4,18
+0,58
+4
2 Skoda
3,53
+0,20
+7
3 Fiat
3,22
-0,12
+5
4 Seat
3,15
-0,10
+7
5 Toyota
3,15
-0,30
+1
6 Mercedes Benz
3,10
-0,84
-5
7 Volvo
3,00
-0,88
-5
8 Subaru
2,88
-0,11
+6
9 Peugeot
2,84
-0,89
-5
10 Lexus
2,75
n/a
n/a
11 Hyundai
2,69
-0,16
+7
+3
12 Suzuki
2,67
-0,30
+3
-0,14
+3
13 Honda
2,64
-0,09
+9
-0,09
+4
14 Chevrolet
2,47
-0,30
+6
3,11
-0,28
-2
15 Saab
2,44
-0,32
+6
16 Peugeot
3,09
-0,24
+1
16 Audi
2,43
-0,48
+1
17 Opel
2,98
-0,01
+7
17 Chrysler
2,42
-0,22
+7
18 Hyundai
2,93
-0,28
+3
18 VolksWagen
2,37
-0,41
+1
19 Chrysler
2,89
-0,35
+1
19 Jeep
2,19
n/a
n/a
20 Jeep
2,50
n/a
n/a
20 Dodge
2,19
n/a
n/a
21 Dodge
2,50
n/a
n/a
21 Opel
1,97
-0,98
-5
2008
3,47
2008
-0,09
2009
10
Tabela 13. Ocena
produktów
finansujących
zakup
samochodu
3,12
-0,35
2009
3,38
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
2,77
Na końcu ankiety respondenci zostali poproszeni o
wystawienie ogólnej oceny współpracy z importerem
(Tabela 14). Oceny w tej kategorii są bardzo
zbliżone do generalnych wyników badania satysfakcji
dealerskiej przedstawionych w Tabeli 1.
Tabela 14.
Ogólna ocena
współpracy
z importerem
2009/2008
Marka
Ocena
Z/W
Z/P
1 Mercedes
4,33
0
0
2 Ford
4,25
+0,60
+4
3 Volvo
3,75
-0,25
-1
4 Skoda
3,70
+0,11
3,50
+0,10
+7
6 Toyota
3,50
-0,06
+3
7 Subaru
3,33
0
+7
8 Honda
3,27
-0,30
0
9 Chevrolet
3,25
+0,92
+16
10 Fiat
3,24
+0,29
+11
11 Seat
3,10
-0,40
-1
12 Hyundai
3,00
-0,43
-1
3,00
-0,67
Marka
Mercedes
2
Skoda
11%
5%
3
Toyota
11%
19%
4
Ford
9%
3%
5
Volkswagen
6%
6%
6
Hyundai
5%
1%
7
Mazda
5%
5%
8
Żadna
5%
4%
9
Kia
4%
4%
10
Volvo
4%
3%
11
BMW
4%
3%
12
Honda
3%
5%
67%
13
Audi
3%
3%
Mitsubishi
3%
1%
Największym uznaniem wśród dealerów, którzy mieliby
ponownie stawać przed wyborem marki cieszą się:
Mercedes, Skoda i Toyota. Natomiast dealerzy Volvo,
Mercedesa i Toyoty byliby najbardziej skłonni
ponownie wybrać tę samą markę.
Wśród respondentów nieznacznie wzrosła liczba tych,
którzy w ogóle nie zdecydowaliby się na zostanie
dealerem.
-9
Tabela 15.
Procentowy udział
dealerów, którzy
zadeklarowali
ponowny wybór
swojej marki
Marka
1 Volvo
2009
2008
75%
Tabela 16.
Ponownie
stając przed
wyborem
wybrałbym
bycie
dealerem
1
+3
5 Saab
13 Suzuki
Dealerzy zostali również zapytani o to, czy stając przed
ponownym wyborem zdecydowaliby się na wybór tej
samej marki (Tabela 15), a jeżeli nie, to którą markę
by wybrali (Tabela 16).
2009
16%
2008
4%
2 Mercedes
64%
67%
14
3 Toyota
60%
63%
15
Fiat
2%
3%
4 Ford
57%
50%
16
Opel
2%
1%
64%
17
Renault
2%
2%
18
Chrysler
2%
1%
19
Peugeot
2%
1%
20
Suzuki
2%
0%
21
Chevrolet
1%
0%
22
Citroen
1%
2%
23
Dodge
1%
n/a
24
Jeep
1%
1%
25
Saab
1%
1%
26
Nissan
1%
0%
27
Seat
1%
1%
5 Honda
45%
6 Skoda
33%
61%
7 Hyundai
27%
29%
8 Saab
17%
20%
9 Audi
14%
50%
14 Lexus
3,00
n/a
n/a
15 Peugeot
2,73
-0,27
+5
10 Chrysler
14%
43%
16 Opel
2,72
-0,10
+7
11 Dodge
14%
n/a
17 Audi
2,71
-0,29
+2
12 Fiat
14%
21%
18 Volkswagen
2,67
-0,45
-2
13 Jeep
14%
n/a
19 Chrysler
2,33
-0,53
+3
14 Seat
9%
25%
20 Jeep
2,00
n/a
n/a
15 Opel
9%
14%
28
Alfa Romeo
0%
1%
21 Dodge
2,00
n/a
n/a
16 Peugot
8%
24%
29
Dacia
0%
n/a
17 Suzuki
8%
0%
30
Iveco
0%
n/a
18 Volkswagen
6%
53%
31
Lancia
0%
n/a
19 Lexus
0%
n/a
32
Lexus
0%
n/a
20 Chevrolet
0%
0%
33
SsangYong
0%
0%
21 Subaru
0%
50%
34
Subaru
0%
3%
2008
3,26
-0,15
2009
3,11
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych
11
Ernst & Young
Assurance | Tax | Transactions | Advisory
Firma Ernst & Young jest globalnym liderem
w zakresie usług audytorskich, podatkowych,
transakcyjnych i doradczych. Na całym świecie
144 000 naszych pracowników jednoczą wspólne
wartości i świadczenie wysokiej jakości usług.
Zmieniamy rzeczywistość, pomagając naszym
pracownikom, naszym klientom oraz otaczającej
nas społeczności w wykorzystaniu ich
potencjału.
Nazwa „Ernst & Young” dotyczy firm
członkowskich EY Global Limited („EYG”),
z których każda stanowi osobny podmiot
prawny. EYG, brytyjska spółka z
odpowiedzialnością ograniczoną do wysokości
gwarancji (company limited by guarantee), nie
świadczy usług na rzecz klientów.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź
www.ey.com/pl
Ernst & Young
Rondo ONZ 1, 00-124 Warszawa
Tel.: +48 22 557 70 00
Fax: +48 22 557 70 01
Polska Izba Motoryzacji
ul. Grażyny 15, 02-548 Warszawa
Tel.: +48 22 845 01 40
Fax: +48 22 845 27 17
© 2010 Ernst & Young
Wszelkie prawa zastrzeżone.
Score no. 004.02.10
12
III Niezależne badanie satysfakcji dealerów samochodowych