Zał. 05 Opis przedmiotu zamówienia

Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA
Przedmiotem umowy jest świadczenie usługi operatorskiej w systemie Krakowskiego Roweru
Miejskiego KMK Bike (zwanego dalej KMK Bike), funkcjonującego w ramach oferty
Komunikacji Miejskiej w Krakowie (dalej KMK), zapewniającej możliwość pobrania
i zwrotu roweru w dowolnej stacji za opłatą wg taryfy przyjętej przez Zamawiającego,
prowadzonej w sposób ciągły przez całą dobę we wszystkie dni tygodnia w okresie
funkcjonowania systemu (tzw. sezonu rowerowego) tj. od dnia 15 lipca 2016 r. do 31 sierpnia
2016 r. Do zakresu świadczenia usługi operatorskiej należeć będzie: bieżące zarządzanie
systemem, eksploatacja rowerów, pobieranie opłat za korzystanie z roweru miejskiego oraz
utrzymanie i obsługa wszystkich urządzeń związanych z funkcjonowaniem systemu KMK
Bike. System KMK Bike w momencie ogłoszenia postępowania składa się z 34 stacji
rowerowych, z których każda wyposażona będzie w terminal sterujący (34 terminali + 1
zapasowy), słupek wyposażony w elektrozamek służący do wpięcia roweru miejskiego (dalej
zwany slot) w liczbie zależnej od pojemności stacji (łącznie 433 slotów), oraz 200 rowerów.
Strona
1
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
Zawartość
1.
OGÓLNE WARUNKI REALIZACJI PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA _____________ 3
2.
WYMAGANIA DOTYCZĄCE WYKONANIA PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA ___ 3
2.1.
Charakterystyka ogólna systemu KMK Bike ___________________________________________ 3
2.2.
Wymagania dotyczące ilości rowerów w systemie _____________________________________ 5
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
Zadania konieczne do wykonania przez Operatora przed rozpoczęciem sezonu KMK Bike. ____ 5
Informacje odnośnie parametrów technicznych stacji KMK Bike ___________________________ 5
Wymagania Zamawiającego dotyczące dokumentów określających prawa i obowiązki klientów
KMK Bike, w szczególności wynikające z Regulaminu korzystania z KMK Bike. ________________ 6
Wymagania dla systemu informatycznego do obsługi KMK Bike ___________________________ 7
Wytyczne do KMK Bike OS Serwer _________________________________________________ 9
KMK Bike OS Serwer – strona internetowa _________________________________________ 10
KMK Bike OS Terminal _________________________________________________________ 10
KMK Bike OS Aplikacja Mobilna ________________________ Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
Wytyczne dotyczące poboru opłat w systemie KMK Bike. _______________________________ 11
Wymagania dotyczące strony internetowej informującej o systemie KMK Bike. _____________ 12
2.3.3.
2.3.3.1.
2.3.3.2.
2.3.3.3.
2.3.3.4.
2.3.4.
2.3.5.
2.4.
Wymagania dotyczące Biura Obsługi Klienta (BOK) ___________________________________ 13
2.5.
2.5.1.
Wymagania odnośnie działań operatorskich _________________________________________ 14
Rozmieszczenie rowerów, zapewnienie ich dostępności oraz możliwość zwrotu roweru w
stojaku rowerowym _____________________________________________________________ 15
Wymagania dotyczące reakcji na zdarzenia __________________________________________ 15
2.5.2.
2.6.
Wymagania odnośnie promocji KMK Bike ___________________________________________ 16
2.7.
Wymagania Zamawiającego dotyczące przekazania lub udostępnienia narzędzia kontroli ___ 17
2.8.
Informacje dodatkowe __________________________________________________________ 19
Strona
2
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
1.
Ogólne warunki realizacji przedmiotu zamówienia
Operator w ramach realizacji Przedmiotu Zamówienia:
1. zapewni transport wszystkich koniecznych elementów systemu tj. 34 jednostek
sterujących terminalami,
433 kompletów elektroniki do slotów, 200 rowerów
I dokona montażu i uruchomienia 34 stacji rowerowych w lokalizacjach wskazanych
przez Zamawiającego,
2. dokona sprawdzenia kompletności i prawidłowości działania systemu,
3. dokona rozruchu kontrolnego systemu KMK Bike po przerwie zimowej 2015/2016,
4. dokona formalnego otwarcia sezonu i będzie eksploatował KMK Bike w okresie
obowiązywania umowy,
Ponadto, w tzw. sezonie rowerowym, na żądanie Zamawiającego, Operator może być
zobowiązany do zmiany lokalizacji maksymalnie 4 stacji rowerowych poprzez
przeniesienie 4 terminali i 64 slotów dla rowerów.
2.
2.1.
1.
Wymagania dotyczące wykonania przedmiotu zamówienia
Charakterystyka ogólna systemu KMK Bike
System KMK Bike oferujący możliwość posługiwania się rowerem w podróżach po
Krakowie stanowi element składowy kompleksowej usługi pasażerskiego transportu
zbiorowego organizowanego przez Gminę Miejską Kraków. Zamawiający wymaga
aby zależność ta była prezentowana we wszelkich materiałach informacyjnych
i promocyjnych.
2.
System KMK Bike na rozpoczęcie sezonu 2016 składać się będzie z 34 stacji
rowerowych oraz 200 rowerów (obowiązująca bazowa liczba rowerów).
3.
Taryfę opłat za korzystanie z systemu KMK Bike i wysokości stawek maksymalnych
stosowanych w określonych przedziałach czasowych określa Zamawiający.
4.
System umożliwia pobranie i zwrot roweru w dowolnej stacji przez całą dobę we
wszystkie dni tygodnia w okresie tzw. sezonu rowerowego,
5.
Warunkiem korzystania z roweru będzie zawarcie umowy z Operatorem w czasie
Strona
3
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
rejestracji w systemie informatycznym, rejestracja indywidualnego konta klienta
i zasilenie tego konta kwotą minimum 20,00 zł brutto. Niewykorzystane środki
zgromadzone na indywidualnym koncie Operator zwróci klientowi w przypadku
rozwiązania umowy pomiędzy Operatorem a klientem systemu. Warunki zostaną
określone w Regulaminie korzystania z KMK Bike (dalej zwanym Regulaminem).
6.
Operator umożliwi korzystanie z systemu przez młodzież do 18-go roku życia na
warunkach określonych w regulaminie systemu.
7.
Identyfikacja klienta w systemie KMK Bike odbywać się będzie za pomocą numeru
telefonu komórkowego klienta i kodu PIN.
8.
Rejestracja klientów może nastąpić za pośrednictwem dedykowanego serwisu
internetowego lub w terminalu stacji rowerowej.
9.
Operator własnym staraniem i na własny koszt uruchomi Biuro Obsługi Klienta
z systemem
informacji
elektronicznej
(strona
www,
poczta
elektroniczna)
i telefonicznej (Call Center). Na okoliczność połączeń telefonicznych Operator
zastosuje udostępniony i wskazany przez Zamawiającego numer krakowskiego
telefonu stacjonarnego (12 616 75 75).
10. Operator zapewni ochronę danych osobowych klientów zgodnie z ustawą o ochronie
danych osobowych.
11. Operator będzie przyjmował zgłoszenia o usterkach oraz zapewni ich niezwłoczne
usunięcie. W przypadku usterek rowerów Operator wymieni uszkodzone rowery na
sprawne rezerwowe i natychmiast przystąpi do naprawy uszkodzonych rowerów.
12. Operator zapewni czystość rowerów i na stacjach rowerowych oraz ich najbliższego
otoczenia.
13. Operator będzie monitorował liczbę rowerów na poszczególnych stacjach rowerowych
w systemie ciągłym. W razie potrzeby dokona przewozu rowerów ze stacji, na
których nastąpiła akumulacja rowerów, na stacje, na których występuje deficyt
rowerów.
14. Zamawiający dopuszcza możliwość rozbudowy systemu przez Operatora, bez
możliwości
żądania dodatkowego
wynagrodzenia od
Zamawiającego,
pod
warunkiem uzyskaniu zgodny Zamawiającego. W przypadku uruchomienia
dodatkowych stacji na koszt Operatora liczba rowerów musi ulec zwiększeniu
Strona
4
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
o minimum 1/2 pojemności dodatkowej stacji. Dodatkowe stacje rowerowe i rowery
muszą być kompatybilne z funkcjonującym systemem.
2.2.
Wymagania dotyczące ilości rowerów w systemie
W każdym dniu działania systemu liczba sprawnych rowerów udostępnionych
użytkownikom nie może być mniejsza od określonej przez Zamawiającego bazowej liczby
rowerów (200 sztuk w momencie uruchomienia sezonu 2016) .
2.3.
Zadania konieczne do wykonania przez Operatora w ramach umowy
przed rozpoczęciem sezonu KMK Bike.
1.
Operator sprawdzi stan techniczny rowerów oraz dokona ewentualnych napraw oraz
prace niezbędne do przygotowania rowerów przed sezonem.
2.
Operator sprawdzi stan techniczny elementów system KMK Bike (stacji) oraz dokona
ewentualnych napraw oraz praca niezbędne do przygotowania stacji przed sezonem.
3.
Operator wykona następujące prace na stacjach KMK Bike: montaż elektrozamków
(możliwość
dokupienia
śrubek),
podłączenie
elektrozamków
do
terminala
(możliwość potrzeba wymiany kabli RJ45), uzbrojenie totemu w terminal, układ
zasilania (możliwa konieczność montażu własnych akumulatorów) oraz łączności
GSM.
4.
Operator wyposaży wszystkie stacje w karty SIM do łączności GSM oraz poniesie
koszt transmisji danych.
5.
Operator oczyści z zabrudzeń wszystkie elementy stacji .
6.
Operator w przypadku braku zatwierdzonej kampanii reklamowej od dnia rozpoczęcia
sezonu będzie musiał wyposażyć rowery w firmową reklamę systemu KMK Bike.
7.
2.3.1.
Operator udostępni oprogramowanie do obsługi KMK Bike w sezonie 2016
Informacje odnośnie parametrów technicznych stacji KMK Bike
1.
Stacje sterowane są przez układy minidystrybucję Linux’a na układach Stamp9G20.
2.
Parametry techniczne
a.
Procesor ARM9 400Mhz
b.
Pamięc:
Strona
5
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
i.
64 MB SDRAM
ii.
128 MB NAND Flash
iii.
128 Byte EEPROM
c.
2.3.2.
Interfejsy:
i.
2 x USB Host
ii.
1 x USB Device
iii.
up to 7 serial interfaces (USART / UART)
iv.
MicroSD card slot
v.
1 x SSC
vi.
2 x SPI
vii.
TWI (I²C compatible)
viii.
up to 80 digital I/O ports
ix.
16-bit Parallel Bus
x.
JTAG
xi.
4-channel 10-bit ADC
xii.
Image Sensor Interface (ISI)
Wymagania
Zamawiającego
dotyczące
dokumentów
określających
prawa
i obowiązki klientów KMK Bike, w szczególności wynikające z Regulaminu
korzystania z KMK Bike.
1.
Operator przygotuje projekt Regulaminu korzystania z KMK Bike oraz przedstawi
Zamawiającemu do uzgodnienia nie później niż 5 dni po podpisaniu umowy. Wzór
Regulaminu stanowiącego podstawę zawieranej z klientami umowy na korzystanie
z systemu KMK Bike Operator poda do publicznej wiadomości na stronie
internetowej KMK Bike nie później niż 5 dni przed uruchomieniem systemu KMK
Bike oraz przeprowadzi akcję informacyjną, polegającą na przekazywaniu do
publicznej wiadomości informacji, instrukcji, wskazówek itp. materiałów, które
Strona
6
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
umożliwią klientom rejestrację i korzystanie z systemu.
2.
W dokumencie, o którym mowa powyżej uregulowane będą kwestie korzystania przez
klientów z systemu KMK Bike, w szczególności związane z wnoszeniem opłaty
inicjacyjnej (doładowanie konta) oraz ponoszeniem opłat z tytułu korzystania z
KMK Bike. Opłata inicjacyjna oraz opłaty za korzystanie z roweru są jedynymi
opłatami dla użytkowników z tytułu korzystania z systemu zgodnie z jego
przeznaczeniem ustalanymi przez Zamawiającego. Innego rodzaju opłaty jak np.
kaucja, opłaty wynikające z przekroczenia 12 godzinnego okresu pobrania roweru,
mogą być wprowadzone do Regulaminu przez Zamawiającego. Wszystkie opłaty
stanowią przychód Zamawiającego. Kaucja może być wyłącznie opłatą zwrotną,
natomiast opłata inicjacyjna jest w całości przeznaczona na opłaty z tytułu
korzystania z roweru i podlega zwrotowi w wysokości pomniejszonej o opłaty
z tytułu korzystania z roweru na konto klienta w przypadku rozwiązania umowy.
3.
Warunkiem przystąpienia klientów do systemu KMK Bike musi być wyrażona przez
nich akceptacja Regulaminu KMK Bike stanowiąca potwierdzenie zawarcia umowy
pomiędzy klientem a Operatorem.
4.
2.3.3.
1.
Operator zobowiązany jest do aktualizacji Regulaminu w trakcie trwania umowy.
Wymagania dla systemu informatycznego do obsługi KMK Bike
Do zadań operatora należy uruchomienie oprogramowania do zarządzania systemem
KMK Bike.
2.
3.
Oprogramowanie będzie składać się z następujących elementów:
a)
KMK Bike OS Serwer
b)
KMK Bike OS Serwer – strona internetowa
c)
KMK Bike OS Terminal
Oprogramowanie zarządzające KMK Bike cechować się będzie wysokim stopniem
niezawodności, w szczególności w odniesieniu do gromadzenia i przetwarzania
danych o korzystaniu z KMK Bike przez klientów i wynikających z tego zobowiązań
finansowych i rozliczeń oraz do generowania raportów i danych na potrzeby
Zamawiającego.
4.
Oprogramowanie musi umożliwiać eksport surowych danych (bazy użytkowników,
Strona
7
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
rowerów, stacji, liczby wypożyczeń) oraz raportów, w postaci plików excel lub
formacie csv.
5.
Oprogramowanie umożliwi kompletną analizę danych w czasie rzeczywistym na
potrzeby alokacji rowerów i utrzymania odpowiedniego zapełnienia stacji, jak
również optymalizację zasobów. Analogiczne działanie powinno być możliwe na
historycznych danych transakcyjnych, które będą dostępne dla Zamawiającego przez
okres co najmniej kolejnych 12 miesięcy po zakończeniu usługi operatorskiej.
6.
Oprogramowanie systemu powinno zapewniać prostą obsługę przez klientów
w zakresie rejestracji, pobrania i zwrotu roweru.
7.
Oprogramowanie powinno zapewniać bezpieczeństwo danych osobowych klientów.
8.
Funkcje związane z naliczaniem i rozliczaniem płatności za korzystanie z systemu
KMK Bike:
a)
Tworzenie
„czarnej
listy”
osób,
na
zidentyfikowani jako niszczący elementy
którą
będą
trafiali
użytkownicy
systemu, zalegający z opłatami lub
złodzieje roweru.
b)
Blokowanie dostępu do systemu i pobrania roweru osobom z „czarnej listy”.
c)
Operator zapewni możliwość przekazywania raportów o działaniu systemu oraz
informacji
statystycznych
o
działaniu
KMK
Bike
i
użytkownikach
Zamawiającemu na każdym etapie działania systemu. Przekazywane informacje
będą umożliwiały tworzenie wielowymiarowych statystyk i nie będą zawierać
danych osobowych identyfikujących dane z konkretnymi osobami. Dopuszcza się
przekazywanie danych zawierających m.in.: dominujące źródła i cele ruchu,
sposoby płatności, obciążenie poszczególnych wypożyczalni. Informacje te służyć
mogą jedynie do oceny zasad funkcjonowania systemu, optymalizacji działania
systemu, badań i określania dalszych kierunków rozwoju systemu KMK Bike.
Dane należy przekazywać z uwzględnieniem wymogów Ustawy o Ochronie
Danych Osobowych.
d)
Przekazywanie
danych
osobowych
jest
dopuszczalne
wyłącznie
w okolicznościach załatwiania reklamacji z tytułu niewłaściwego wykonania
umowy.
Strona
8
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
2.3.3.1.
1.
Wytyczne do KMK Bike OS Serwer
Oprogramowanie serwerowe musi cechować się niezawodnością, kompleksowością
rozwiązania.
2.
Oprogramowanie będzie działać na serwerze wykonawcy
3.
Oprogramowanie musi być w stanie działać całodobowo przez 24 godzin na dobę
i w okresie funkcjonowania systemu KMK Bike.
4.
Oprogramowanie musi być zoptymalizowane do obsługi znacznej ilości wypożyczeni
(min. 300 tys wypożyczeń w ciągu sezonu).
5.
Oprogramowanie musi posiadać możliwość nielimitowanego dodawania stacji (i ich
elementów) oraz rowerów.
6.
Oprogramowanie serwerowe ma być odpowiedzialne za prawidłowe naliczanie
kosztów wynajmu rowerów.
7.
Oprogramowanie musi zarządzać reklamacjami odnośnie wypożyczeń rowerów,
w szczególności anulowania lub edycji kosztów wypożyczenia rowerów (w systemie
muszą być widoczne obie wartości – naliczona przez system i skorygowana
w ramach reklamacji).
8.
Oprogramowanie musi zarządzać bazą użytkowników, w tym ich rejestracją,
komunikacją
z
użytkownikiem
(wysyłanie
smsów
i
maili),
aktywacją/dezaktywacją/usuwaniem kont, zarządzeniem finansami użytkowników
itp.
9.
Oprogramowanie musi zarządzać bazą stacji, w tym monitorować ich zapełnienie,
sprawdzać stan działania stacji (m.in. zasilanie itp.), umożliwiać zdalny reset stacji
lub wznowienie pracy stacji będącej w trybie stand-by, itp.
10.
Oprogramowanie musi
zarządzać bazą rowerów,
w tych
umożliwiać ich
aktywację/dezaktywację, edycję ustawień (edycja czytnika RFID, numeru ramy),
sprawdzać historię wypożyczeń, historię usterek i prac serwisowych.
11.
Oprogramowanie musi generować i eksportować niezbędne raporty odnośnie systemu
roweru miejskiego.
Strona
9
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
12.
Oprogramowanie musi umożliwiać łatwą integrację z usługami zewnętrznymi takimi
jak: obsługa szybkich płatności (płatności online, płatności kartą) oraz komunikacja
sms (bramka SMS)
13.
Interfejs oprogramowanie administracyjnego systemu KMK Bike musi być dostępny
w języku polskim.
14.
Oprogramowanie z wykorzystaniem odpowiedniej bramki SMS będzie informować
użytkownika o zwrocie roweru z wykorzystaniem wiadomości SMS z tzw. brandingiem,
czyli zdefiniowanym polem nadawcy "KMK Bike". Każdy użytkownik może
indywidualnie ustawić sobie czy chce otrzymywać powiadomienia – opcja domyślnie
włączona.
Koszt wiadomości SMS ponosi Operator.
15.
2.3.3.2.
1.
KMK Bike OS Serwer – strona internetowa
Oprogramowanie powinno posiadać interfejs internetowy do obsługi oprogramowania
serwerowego
2.
Interfejs internetowy musi składać się z trzech elementów: strona internetowa
systemu, panel klienta do obsługi systemu, panel pracownika do obsługi systemu,
3.
Interfejs internetowy musi komunikować się z użytkownikiem w kilku językach - min.
w języku polskim i angielskim.
Interfejs internetowy musi posiadać mapę i listę wszystkich stacji wraz z informacją
4.
o ilości dostępnych rowerów.
2.3.3.3.
KMK Bike OS Terminal
Oprogramowanie od obsługi komputerów stacji KMK Bike:
1.
Oprogramowanie musi zarządzać działaniem stacji, w tym monitorować jej
działanie, umożliwiać wynajem, zwrot rowerów oraz rejestracje w systemie
2.
Oprogramowanie musi w prawidłowy sposób będzie się komunikować
z serwerem systemu KMK Bike.
3.
Oprogramowanie musi umożliwić zdalny restart stacji oraz włączenie
I wyłączenie stacji w tryb stand-by,
Strona
10
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
4.
W trybie stand-by stacja ma umożliwiać zwrot rowerów (wpięcie roweru
w elektrozamek i jego zamknięcie)
5.
Oprogramowanie musi sterować terminalem, w taki sposób by nie doszło do
sytuacji samoczynnego otwarcia slotu z rowerem.
6.
W przypadku awarii stacji wymagającej interwencji obsługi, stacja powinna
przełączyć się w tryb stand-by
7.
Oprogramowanie stacji musi posiadać menu dla klienta w kilku jeżykach, w tym
umożliwiające
wypożyczenie
i
zwrot
rowerów,
oraz
rejestrację
wraz
z doładowaniem konta
8.
Oprogramowanie musi posiadać możliwość automatycznego zwrotu roweru
poprzez wpięcie do elektrozamka – bez potrzeby potwierdzania zwrotu
w terminalu
9.
Prawidłowy zwrot powinien zostać potwierdzony sygnałem oraz odpowiednim
komunikatem na wyświetlaczu
10.
Oprogramowanie nie może przerywać jednej operacji na terminalu poprzez inną
np. automatyczny zwrot, nie może przerwać operacji wynajmu, rejestracji lub
pracy w trybie serwisowym
11.
Oprogramowanie musi w prawidłowy sposób komunikować się z czytnikiem
RFID/MIRFARE.,
2.3.4.
1.
Wytyczne dotyczące poboru opłat w systemie KMK Bike.
Operator będzie pobierał zgodnie z ustalonym cennikiem opłaty za korzystanie
z systemu KMK Bike od użytkowników.
2.
Operator zapewni możliwość zatrzymania okresu naliczania opłat za pobranie roweru
lub zwrotu opłaty za pobranie roweru z powodu awarii oraz możliwość awaryjnego
zwrotu roweru w przypadku awarii stacji. Klient nie może ponosić kosztów
wynikających z wadliwie działającego systemu.
3.
Operator odpowiadać będzie za prawidłowe funkcjonowanie systemu płatności online,
w tym za prawidłowe pobieranie opłat od użytkowników, zwracanie środków
użytkownikom oraz przekazywanie dochodów na konto zamawiającego.
Strona
11
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
4.
Operator
zapewni
klientom
możliwość
dokonywania
płatności
związanych
z pobraniem roweru w sposób określony w regulaminie systemu. Umożliwi
klientowi dokonanie doładowania indywidualnego konta z wykorzystaniem kanału
szybkich płatności online.
5.
Operator może zaproponować dodatkowy, inny sposób wnoszenia opłaty.
6.
Operator ponosi wszystkie koszty obsługi szybkich płatności online.
7.
Z tytułu transakcji wnoszenia opłat klienci nie będą ponosić dodatkowych kosztów
i opłat naliczanych przez Operatora.
8.
Operator umożliwi wypożyczenie roweru, jeśli na koncie klienta będzie znajdować się
min. 5zł (2 godziny wypożyczenia).
2.3.5.
1.
Wymagania dotyczące strony internetowej informującej o systemie KMK Bike.
Przy prowadzeniu strony Systemu KMK Bike Operator będzie się posługiwał adresem
strony udostępnionym przez Zamawiającego www.kmkbike.pl.
2.
Materiały udostępnione na stronie muszą być dostępne w językach: polskim
i angielskim.
3.
Należy zapewnić klientom możliwość przystąpienia do systemu KMK Bike poprzez
zawarcie umowy i dokonania opłat oraz logowania do indywidualnego konta klienta.
4.
Należy zapewnić aby wszystkie niezbędne czynności użytkownik wykonał na jednej
stronie
internetowej
KMK
Bike,
w
jednolitym
graficznie
środowisku.
Niedopuszczalne jest przekierowanie użytkownika na inną witrynę internetową (poza
operacjami doładowania konta przy wykorzystaniu zewnętrznych narzędzi do
płatności).
5.
Elementy składowe strony internetowej:
a)
Regulamin KMK Bike,
b)
interaktywny formularz rejestracyjny oraz pole do zawarcia umowy poprzez
zaakceptowanie Regulaminu,
c)
instrukcja korzystania z systemu,
d)
mapa systemu z informacją o liczbie dostępnych rowerów w stacji w czasie
rzeczywistym (dopuszczalne opóźnienie - do 5 minut),
Strona
12
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
e)
dane kontaktowe do Biura Obsługi Klienta,
f)
panel użytkownika umożliwiający sprawdzenie stanu rozliczeń, listy wykonanych
pobrań rowerów oraz edycji danych osobowych,
g)
dane Operatora,
h)
inne, bieżące i archiwalne materiały związane z KMK Bike, w tym również
materiały przekazywane przez Zamawiającego,
6.
Strona ma się poprawnie wyświetlać na komputerach klasy PC jak i na urządzeniach
przenośnych typu smartfony i tablety.
7.
2.4.
Interfejs użytkownika podlega zatwierdzeniu przez Zamawiającego.
Wymagania dotyczące Biura Obsługi Klienta (BOK)
1.
Operator we własnym zakresie i na własny koszt zorganizuje Biuro Obsługi Klienta.
2.
Biuro Obsługi Klienta będzie funkcjonować w okresie działania systemu KMK Bike
i będzie zapewniać obsługę w języku polskim i angielskim.
3.
Biuro Obsługi Klienta będzie czynne w godzinach od 6:00 do 22:00 w dni robocze
oraz od 8:00 do 20.00 w soboty, niedziele i święta. Kontakt będzie możliwy przy
pomocy poczty elektronicznej (e-mail), bądź połączenia telefonicznego (połączenia
głosowe) oraz informacje SMS.
a)
Koszt każdej minuty rozmowy oraz wiadomość tekstową (SMS/MMS) będzie
naliczany wg stawki zwykłej operatora telefonicznego klienta.
b)
Maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem nie może
przekraczać
5
minut
(od
momentu
uzyskania połączenia z numerem).
Maksymalny czas odpowiedzi na wiadomość elektroniczną nie może przekraczać
12 godzin (w czasie kiedy BOK jest czynne).
c)
Operator przygotuje specjalny numer sms, na który pasażer KMK Bike będzie
mógł zgłosić uszkodzenie roweru.
4.
BOK powinien być wyposażony w odpowiedni system zarządzania relacjami
z klientem (CRM), do którego Zamawiający będzie miał stały dostęp.
5.
Operator zapewni wsparcie techniczne dla użytkowników systemu. Skrzynka głosowa
pomocy technicznej ma być czynna całodobowo. Infolinię należy wyposażyć
Strona
13
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
w możliwość nagrania informacji głosowej dla obsługi systemu, identyfikowanej
numerem użytkownika (np. zgłoszenie o awarii).
6.
Do zadań BOK należą:
a)
kontakt z klientami systemu i udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące
funkcjonowania systemu (rejestracja, opłaty, pobrania i zwroty rowerów itp.)
b)
przyjmowanie zgłoszeń związanych z serwisem urządzeń i rowerów systemu
(awarie, uszkodzenia, naprawy itp.)
c)
rozpatrywanie reklamacji klientów oraz prowadzenie korespondencji pisemnej
w formie papierowej i elektronicznej w zakresie działalności systemu.
d)
Wyjaśnianie spraw odnośnie zwrotów rowerów, których obsługa Operatora nie
znajdzie na stacji.
7.
W ramach prowadzenia BOK Operator zobowiązany jest odpowiadać na wszystkie
skargi, wnioski i reklamacje z zakresu funkcjonowania KMK Bike. Wszelkie ww.
sprawy mają być rozpatrywane w terminie nie przekraczającym 14 dni od dnia ich
wniesienia.
8.
Zamawiający będzie otrzymywał miesięczne zestawienie skarg i reklamacji, kopie
skarg i odpowiedzi oraz informację o wniesionych reklamacjach i sposobie ich
załatwienia w terminie 20 dni po zakończeniu każdego miesiąca. Rejestr skarg
i reklamacji
może
stanowić
podstawę
do
oceny
wykonania
umowy,
a w szczególności uzasadniać nałożenie kar umownych.
2.5.
1.
Wymagania odnośnie działań operatorskich
Operator będzie posiadał na terenie m. Krakowa punkt serwisowy, w którym będą
naprawiane rowery KMK Bike.
2.
Operator będzie w taki sposób serwisował rowery, by w systemie zawsze było
dostępnych 200 – 10% sprawnych rowerów dla mieszkańców.
3.
Operator będzie posiadał odpowiednie środki transportu w celu wywiązywania się
z zadań odnośnie alokacji rowerów oraz ich naprawy.
4.
Operator będzie posiadał lidera projektu (dyspozytora), który będzie odpowiadał za
prawidłowe funkcjonowanie systemu KMK Bike.
5.
Operator w trakcie swoich działań będzie codziennie weryfikował ilość rowerów
Strona
14
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
w systemie (w szczególności będzie sprawdzał przypadki zwrotów przez BOK lub na
zapięcie).
6.
Operator przy każdym serwisie roweru dokona zmiany kodu linki zabezpieczającej –
tyczy się to w szczególności prac przed uruchomieniem sezonu 2016.
2.5.1.
Rozmieszczenie rowerów, zapewnienie ich dostępności oraz możliwość zwrotu
roweru w stojaku rowerowym
1.
Operator zobowiązany jest do rozmieszczenia rowerów w stacjach rowerowych
według wskazania Zamawiającego (rozmieszczenie wyjściowe).
2.
W
trakcie
realizacji
umowy
Zamawiającemu
przysługuje
prawo
zmiany
rozmieszczenia rowerów w stacjach rowerowych. Z wnioskiem o zmianę
rozmieszczenia może się zwracać również Operator.
3.
W przypadku nierównomiernego rozmieszczenia rowerów ujawniającego się w czasie
bieżącej
eksploatacji
KMK
Bike,
Operator
w
ramach
otrzymywanego
wynagrodzenia ma obowiązek dokonywać przemieszczeń rowerów pomiędzy
stacjami.
4.
W celu prawidłowego funkcjonowania systemu KRM na każdej stacji nie może być mniej niż
2 sprawne rowery przez okres dłuższy niż 3 godziny. Powyższe nie obowiązuje, gdy co
najmniej 50% rowerów systemu KRM jest w wypożyczeniu.
5.
Analiza stopnia zapełnienia stacji rowerowych będzie prowadzona co 30 minut.
6.
Pojazdy, którymi Operator będzie wykonywał obsługę serwisową systemu oraz
alokacji rowerów, powinny być oznakowane w jednolity sposób oraz swoim
wyglądem powinny promować zrównoważony transport w Krakowie (Komunikację
Miejską w Krakowie oraz system roweru miejskiego KMK Bike). Wszystkie pojazdy
powinny być wyposażone w sygnał ostrzegawczy barwy żółtej.
2.5.2.
1.
Wymagania dotyczące reakcji na zdarzenia
Ustala się czas wymiany dla uszkodzonych elementów KMK Bike:
a) rower - do 12 godzin dla usterek istotnych dla funkcjonowania roweru np.
zrzucony łańcuch, przebita opona, brak oświetlenia
b) rower – do 24 godziny dla usterek mało istotnych np. uszkodzone siodełko, brak
dzwonka, brak linki zabezpieczającej
Strona
15
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
c) rower – do 36 godzin dla usterek estetycznych – rower obklejony innymi
materiałami graficznymi, brudny rower, rower bez reklamy firmowej (lub reklam
komercyjnych), uszkodzony koszyk lub jego brak
d) slot - do 24 godzin należy dokonać naprawy slotu lub wymiany jego elementu
e) terminal - do 8 godzin dla usterek istotnych takich jak niedziałający terminal, brak
zasięgu GSM itp.,
f) terminal – do 36 godziny dla usterek estetycznych – terminal brudny, obklejony
itp.
2.
Czas reakcji liczy się od momentu pojawienia się zdarzenia w systemie
informatycznym lub od momentu zgłoszenia przez Zamawiającego, użytkownika lub
osoby trzecie.
2.5.3.
1.
Funkcjonowanie systemu KMK Bike w okresie Światowych Dni Młodzieży
Przez okres Światowych Dni Młodzieży należy rozumieć okres od podpisania umowy
do końca dnia 31 lipca 2016.
2.
W okresie ŚDM, a przed dniem 25 lipca 2016 Operator zdemontuje wszystkie
elementy stacji z pkt. 3 i przewiezie je do miejsca wskazanego przez
Zamawiającego.
3.
Stacje o których mowa powyżej to:
1) Pl. Wszystkich Świętych
2) Jubilat
3) Salwator
4) Cracovia Błonia
5) Cichy Kącik
6) Centrum Kongresowe
7) Bagatela
Strona
16
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
Na żądanie służb porządkowych, w szczególności BOR, Operator może być
zobowiązany do podjęcia czynności również względem innych stacji systemu KMK
Bike.
4.
Po zakończeniu ŚDM w terminie 5 dni Operator ponownie zamontuje i uruchomi
stacje, o których mowa w pkt. 3.
5.
Za prace o których mowa w rozdziale 2.5.3 Operatorowi nie będzie przysługiwać
dodatkowe wynagrodzenie.
2.6.
1.
Wymagania odnośnie promocji KMK Bike
Do zadań Operatora należy prowadzenie działań odnośnie promocji KMK Bike przy
współpracy Zamawiającego.
2.7.
Wymagania Zamawiającego dotyczące przekazania lub udostępnienia
narzędzia kontroli
1.
Operator przed dokonaniem rozruchu testowego udostępni Zamawiającemu opisane w
punktach 2 poniżej narzędzia kontroli.
2.
Operator udostępni niezbędne narzędzia informatyczne do współpracy z system do
zarządzania KMK Bike.
a)
Oprogramowanie do zarządzania KMK Bike będzie generować odpowiednie
raporty odnośnie przestrzegania zasad alokacji rowerów oraz generować
odpowiednie powiadomienia w formie alertów w panelu administracyjnym
systemu KMK Bike oraz wiadomości mail.
b)
Na potrzeby automatycznej kontroli KMK Bike, system do zarządzania ma mieć
możliwość generowania plików w formacie XML z następującymi danymi
aktualizowanymi nie rzadziej niż co 5 minut:
i.
lokalizacja
1. ID lokalizacji
2. Nazwa lokalizacji
3. Informacja czy lokalizacja jest oficjalna (dostępna dla mieszkańców)
4. Ilość rowerów znajdująca się w danej lokalizacji
Strona
17
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
5. Wykaz rowerów dostępnych w danej lokalizacji (wykaz numerów bocznych)
6. Ilość dostępnych slotów w danej lokalizacji
7. Wykaz elektrozamków w poszczególnych slotach
8. Stan poszczególnych elektrozamków (jeśli w elektrozamku znajduje się rower
to należy podać jego numer boczny)
9. Ilość rowerów które wymagają naprawy
10.
ii.
Ilość rowerów które wymagają zmiany kodu do linki
terminal:
1. ID terminala
2. lokalizacja do której jest przypisany terminal
3. informacja czy terminal jest online
4. informacja o ostatniej aktywności terminala (timestemp)
5. informacja o elektrozamkach przypisanych do terminala
6. informacji o stanie baterii
7. informacje o stanie zasilania z paneli słonecznych
8. informacje o temperaturze
9. informacje o wilgotności
10.
iii.
informacje o czasie pracy terminalu (timeup)
rowery
1. ID roweru
2. numer boczny roweru
3. informacja czy rower jest aktywny
4. informacja czy rower wymaga naprawy
5. informacja czy rower wymaga zmiany kodu zabezpieczającego
6. informacja czy rower został sprawdzony
Strona
18
Świadczenie usługi operatora technicznego dla systemu KMK Bike w sezonie 2016
2.8.
Informacje dodatkowe
1.
Operator odpowiada za wszelkie szkody powstałe w związku z wykonywaniem przez
niego usług stanowiących przedmiot Umowy.
2.
W przypadku, gdyby wobec Miasta skierowane zostały jakiekolwiek roszczenia osób
trzecich powstałe w związku z usługami wykonywanymi przez Operatora, Operator
przejmie wszelką odpowiedzialność z tego tytułu i we własnym zakresie zaspokoi
takie roszczenia.
3.
W przypadku, gdyby na mocy obowiązujących przepisów prawa albo orzeczenia sądu
lub innego organu orzekającego Miasto Kraków zobowiązane zostałoby do
zaspokojenia roszczeń powstałych w związku z wykonywaniem przez Operatora
usług stanowiących przedmiot niniejszej Umowy, Operator niezwłocznie pokryje
takie szkody lub zwróci na rzecz Miasta wszelkie kwoty, jakie zostały wypłacone
osobom i podmiotom poszkodowanym.
4.
Zamawiający dopuszcza możliwość:
1. wydłużenia okresu
funkcjonowania KMK Bike na wniosek Operatora lub
Zamawiającego (o 2 tygodnie),
Strona
19