docSerwis i utrzymanie Urządzeń Załącznik nr 2 Definicje
download 
Reklamacja Transkrypt
Serwis i utrzymanie Urządzeń Załącznik nr 2 Definicje
Załącznik Nr 2 – Definicje do Umowy na Serwis i Utrzymanie Urządzeń Umowa nr: 1. DEFINICJE 1.1. Na potrzeby Umowy Strony uzgadniają definicje zawarte w niniejszym Załączniku. Ilekroć dane pojęcie zostanie napisane w Umowie wielką literą, Strony nadają mu znaczenie wskazane poniżej: Wyrażenie Definicja Błąd Każde nieprawidłowe, niezgodne z Dokumentacją, działanie Urządzeń. Błędy dzielą się na klasy zdefiniowane w niniejszym Załączniku Błąd Klasy A Awaria Urządzeń, która nie pozwala na realizację za jego pomocą procesów biznesowych lub Urządzenie narusza kompletność lub spójność danych lub Urządzenie powoduje nieprawidłowe działanie Urządzeń powiązanych. Błędem Klasy A jest wystąpienie Incydentu Bezpieczeństwa. Błąd Klasy B Awaria Urządzeń, która powoduje, że obniżona jest funkcjonalność, która wymagana jest do poprawnej realizacji procesu biznesowego lub w skutek użycia funkcjonalności jest zwracany wynik niezgodny z dokumentacją. Błąd Klasy C Awaria, inna. CENNIK Oznacza dokument określający wysokość Wynagrodzenia świadczenie Usługi . Cennik stanowi Załącznik nr 17 do Umowy. Czas Naprawy Czas liczony od momentu Zgłoszenia do momentu Rozwiązania Ostatecznego. Do Czasu Naprawy wliczany jest Czas Reakcji oraz Czas Obejścia. Czas Niedostępności Czas będący sumą czasów trwania Błędów Klasy A w roku kalendarzowym. W celu uniknięcia wątpliwości, Strony potwierdzają, że Czas Niedostępności liczony jest od momentu dokonania Zgłoszenia, do dostarczenia Rozwiązani Ostatecznego. Czas Obejścia Czas liczony od momentu Zgłoszenia do momentu wykonania Obejścia; do Czasu Obejścia wliczany jest Czas Reakcji. Czas Reakcji Czas liczony od momentu Zgłoszenia do chwili poinformowania Zamawiającego o podjęciu działań zmierzających do ustalenia przyczyn i Rozwiązania Błędu Czas Świadczenia Usług Okres czasu, określony w Załączniku nr 6 – „Poziom Usług”, w którym Wykonawca jest zobowiązany do świadczenia Usług Serwisu. Dni Robocze Wszystkie dni od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Dostępność Stan Urządzeń, w którym nie występują Błąd Klasy A. Elementy Autorskie Utwory oraz programy komputerowe, które tworzone są przez Wykonawcę na zlecenie Zamawiającego i nie są Elementami Licencjonowanymi. Miesięcznego za Elementy Licencjonowane Utwory oraz programy komputerowe wymienione w Załączniku nr 10 – Własność Intelektualna. Grupa RWE oznacza spółkę RWE AG oraz wszelkie podmioty, wobec których RWE AG jest podmiotem dominującym w rozumieniu ustawy z 29 września 1994 r. o rachunkowości (Dz.U. z 2013 r. poz. 330, ze zm.). Zdarzenie związane z bezpieczeństwem informacji, które stwarza zagrożenie dla prawidłowej realizacji procesów biznesowych istotnych dla Zamawiającego. Incydentem Bezpieczeństwa jest w szczególności naruszenie poufności, integralności lub dostępności Urządzeń. Np.: Incydent Bezpieczeństwa aktywacja wirusa na jednej ze stacji PC w LAN, przypadkowe usunięcie istotnych danych przez administratora aplikacji, atak zewnętrzny na jeden z systemów znajdujących się w DMZ, brak zasilania elektrycznego skutkujący niedostępnością istotnej infrastruktury IT, skopiowanie nielegalnych utworów do sieci LAN, drastyczne nieprzestrzeganie obowiązujących procedur bezpieczeństwa lub Ustaw (np. Ustawy o Ochronie Danych Osobowych), wyciek istotnych danych biznesowych z firmy, przedłużający się brak dostępności energii elektrycznej, Informacje Poufne Pojęcie ma znaczenie zdefiniowane w punkcie 13 Umowy Contract Manager Osoba wskazana w punkcie 7 Umowy KPI Kluczowe parametry, których lista zostanie określona przez Strony zgodnie z postanowieniami określonymi w Załączniku nr 6 – Dostępność Urządzeń Niedostępność Stan Urządzeń, w którym występuje Błąd Klasy A . Obejście Przywrócenie funkcjonowania Urządzeń poprzez zneutralizowanie uciążliwości Błędu i doprowadzenie Urządzeń do działania zgodnego z wymaganiami wynikającymi z Umowy; Obejście nie stanowi usunięcia Błędu, jednak pozwala korzystać z wszystkich funkcjonalności Urządzeń, przy czym może to się odbywać pod warunkiem podejmowania przez użytkowników innych dodatkowych czynności. Okno Serwisowe Okres czasu, w którym Wykonawca może wgrywać poprawki do Urządzeń, określony w Załączniku nr 3 – Usługi Utrzymania Oprogramowanie Podstawowe Oprogramowanie w wersji pudełkowej („out-of-the-box”), które jest wykorzystywane w ramach Urządzeń. Personel Wykonawcy Pracownicy Wykonawcy oraz osoby fizyczne, w tym prowadzące indywidualną działalność gospodarczą zatrudnione przez Wykonawcę na podstawie umowy cywilnoprawnej (umowa o świadczenie usług, umowa o dzieło itp.), oddelegowane przez Wykonawcę do czynności związanych z wykonaniem Umowy, w tym Personel Kluczowy Wykonawcy. Rozwiązanie Ostateczna Trwałe usunięcie przyczyny powstania Błędu poprzez doprowadzenie Urządzeń do funkcjonowania w sposób zgodny z Dokumentacją. RWE GBS RWE GROUP BUSINESS SERVICES POLSKA spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Krakowie przy ul. Puszkarskiej 7J, 30-644 Kraków, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000475896 Urządzenie Sprzęt opisany w Załączniku nr 16 do Umowy Umowa Niniejsza umowa wraz ze wszystkimi Załącznikami. Usługi Pojęcie obejmuje łącznie Usługi Informacyjne, Usługi Serwisu oraz Usługi Utrzymania Usługi Informacyjne Usługi opisane w Załączniku nr 5 do Umowy Usługi Serwisu Usługi opisane w Załączniku nr 4 do Umowy Usługi Utrzymania Usługi opisane w Załączniku nr 3 do Umowy Wynagrodzenie Miesięczna kwota należna Wykonawcy tytułem świadczenia Usług, która nie uwzględnia wartości potrąceń etc., określona w punkcie 4.1 Umowy Zgłoszenie Dotarcie do Wykonawcy informacji o istnieniu Błędu.
