Novell® Service Desk

Broszura
TECHNOLOGIE KOMPUTEROWE DLA UŻYTKOWNIKÓW
www.novell.com
Novell Service Desk
®
Najlepsze praktyki zarządzania usługami zgodnie z metodyką ITIL dostępne na żądanie.
W siedzibie klienta.
1
2
Sprawniejsze funkcjonowanie obsługi
klienta
Novell Service Desk to
kompletne, oparte na
najlepszych praktykach
rozwiązanie do obsługi
klienta. Przy jego
tworzeniu zastosowano
zasady metodyki ITIL v3
oraz otwarte standardy
i interfejs w technologii
Web 2.0.
Rozwiązanie Novell® Service Desk pozwala
skrócić średni czas do naprawy (MTTR) i stale
udoskonalać środowisko zarządzania usługami
dzięki usprawnieniu i automatyzacji obsługi
klienta. Poprzez wykorzystywanie najlepszych
praktyk, jakie zostały wypracowane w tej
branży, całkowicie zintegrowane narzędzie do
zarządzania usługami rozwiązania Novell Service
Desk umożliwia rozwiązywanie problemów,
przesyłanie, śledzenie i zarządzanie zgłoszeniami
poprzez pocztę e-mail, PDA lub łatwy
w obsłudze portal wsparcia technicznego.
Sięgnij po korzyści ze
zintegrowanego zarządzania
usługami z zastosowaniem zasad
metodyki ITIL v3 oraz technologię
Web 2.0
Rozwiązanie Novell Service Desk stanowi
kompletne narzędzie zarządzania usługami
w oparciu o metodykę ITIL v3. Pozwala ono
obsłużyć 11 podstawowych procesów bez
dodatkowych przygotowań. Przy jego tworzeniu
oparto się na zaawansowanym systemie do
zarządzania konfiguracją, w który wbudowano
bazę CMDB oraz bazę wiedzy. Dzięki tej
kombinacji łatwiej uzyskać dobrą widoczność
i dostępność wszystkich podstawowych
procesów. Powstaje również skoncentrowane
na klientach środowisko, w którym zarządzanie
problemami obsługi i pomocy technicznej
odbywa się zgodnie z wymogami poziomu
usług. Dzięki rozwiązaniu Novell Service Desk
całkowicie konfigurowalne przepływy pracy
mogą objąć najważniejsze obszary zarządzania
żądaniami, realizacją, incydentami, problemami
i zmianami.
Dzięki Novell Service Desk specjaliści ds. pomocy
technicznej zyskują większe możliwości. Mogą
teraz prewencyjnie proponować rozwiązania
i opcje alternatywne znajdujące się w bazie
wiedzy, co zmniejsza pracochłonność ich
zadań i pozwala zmaksymalizować wydajność
pracowników, którzy mogą skupić się na
podstawowych procesach firmy. Modyfikowalne
ankiety, raporty i widoki dostarczają cennych
wskaźników i analiz usług świadczonych przez
dział obsługi i pomocy technicznej.
s. 2
Skalowalność
Rozwiązanie Novell Service Desk jest w stanie
obsłużyć tysiące użytkowników jednocześnie,
zapewniając czas reakcji na poziomie milisekund.
Bez względu na wielkość firmy dostęp do
systemu oraz funkcji instalacji i konfiguracji
uzyskuje się tak samo, za pośrednictwem
dowolnej przeglądarki.
Ekonomiczność
Płać za oprogramowanie, a nie zestawy narzędzi.
To możliwe, gdy korzystasz z programu, który
pozwala na wprowadzanie modyfikacji na
poziomie aplikacji. Prowadzone w siedzibie
klienta konsultacje z zakresu Novell Service
Desk dotyczą głównie zwiększania przydatności
rozwiązania poprzez mapowanie procesów
i szkolenia, a nie tworzenia oprogramowania.
Natychmiastowe uaktualnienia
Ogranicz czas przestojów dzięki uaktualnieniom
dostępnym za jednym kliknięciem podczas
zmiany wersji na najnowszą. Bezpłatne porady
w zakresie uaktualnień umożliwiają skierowanie
uzyskanych dzięki nim oszczędności na
doskonalenie usług.
W podróży, w biurze i w domu
Rozwiązanie Novell Service Desk jest
wyposażone w nowoczesny interfejs zgodny
z technologią Web 2.0, który pozwala
użytkownikom korzystać z systemu za
pośrednictwem dowolnej przeglądarki lub
urządzenia mobilnego, bez konieczności
stosowania dodatków plug-in. Takie podejście
gwarantuje, że klienci zawsze i wszędzie
otrzymają potrzebne wsparcie.
Integracja
Rozwiązanie Novell Service Desk jest fabrycznie
przystosowane do współpracy z większością
elementów infrastruktury przedsiębiorstwa
i bez problemu integruje się z każdym dużym
środowiskiem. Bogaty wybór usług Web Services
sprawia też, że można je łatwo rozbudować przy
użyciu dowolnego języka programowania — od
PHP* i Perl* po .NET* i Java*.
Novell Service Desk
Zarządzanie zasobami i ich wykrywanie
Mechanizm integracji zarządzania zasobami
AMIE (Asset Management Integration Engine)
ułatwia synchronizację z szeregiem systemów
do zarządzania zasobami Novella i innych
producentów. Dzięki zastosowaniu plików
deskryptorów w formacie XML, będących
częścią aplikacji Novell Service Desk, silnik AMIE
może połączyć się z obcym hostem i przesłać
dowolny rodzaj danych dotyczących zarządzania
zasobami wprost do bazy danych zarządzania
konfiguracją (CMDB) w rozwiązaniu Novell
Service Desk.
Silnik AMIE jest także fabrycznie zintegrowany
z większością najważniejszych systemów
zarządzania zasobami i udostępnia prosty
mechanizm tworzenia własnych systemów
tego rodzaju w ciągu kilku godzin, przy użyciu
prostych plików deskryptorów XML.
Uwierzytelnianie i jednokrotne logowanie
Dzięki bramce uwierzytelniania rozwiązanie
Novell Service Desk może zostać zintegrowane
z każdym serwerem LDAP* lub Active Directory*.
Obsługa uwierzytelniania anonimowego
oraz uwierzytelniania SASL i SSL wraz
z indywidualnym mapowaniem pozwala
w pełni kontrolować logowanie użytkowników
i zabezpieczenia.
Bramka pozwala na stosowanie mieszanych
technik logowania przez poszczególne grupy
i użytkowników. W celu weryfikacji dostępu
użytkownika może ona połączyć się z dowolnym
serwerem innego producenta. Rozwiązanie
Novell Service Desk udostępnia ponadto punkty
integracji ze środowiskami, w których stosowane
jest jednokrotne logowanie lub zarządzanie
tożsamością. Dzięki temu uwierzytelnieni
użytkownicy mogą ominąć stronę logowania
i przejść bezpośrednio do kolejki żądań.
Integracja z Novell eDirectory™,
SecureLogin i ZENworks® w zakresie
zarządzania konfiguracją
Rozwiązanie Novell Service Desk powstało
z myślą o zapewnieniu bezproblemowej
www.novell.com
współpracy z serwerem uwierzytelniania Novell
eDirectory w zakresie scentralizowanego
zarządzania użytkownikami, rozwiązaniem
Novell SecureLogin w zakresie jednokrotnego
logowania i pakietem Novell ZENworks.
Wystarczy na przykład wybrać pozycję ZENworks
z menu podręcznego rozwiązania Novell Service
Desk i określić interwał synchronizacji, aby móc
natychmiast zobaczyć w tym systemie wszystkie
zasoby ZENworks. Dzięki tak ścisłej integracji
rozwiązanie Novell Service Desk będzie zawsze
w stanie bezproblemowo współpracować
z innymi technologiami Novell, jakie wdrożono
w Twojej firmie.
Rozwiązanie Novell Service Desk nie tylko
obsługuje szereg technologii firmy Novell do
zarządzania katalogami i zasobami, ale także
bez problemów współpracuje z wszystkimi
najważniejszymi serwerami katalogowymi oraz
udostępnia punkty integracji z większością
środowisk, w których stosowane jest jednokrotne
logowanie lub zarządzanie tożsamością.
Opcje wdrażania
W zależności od potrzeb rozwiązanie Novell
Service Desk można wdrożyć na wiele różnych
sposobów. Można oferować je w wielu różnych
modelach jako rodzimą aplikację Web 2.0.
Obejmuje to szereg rozwiązań wdrażanych na
miejscu, wraz z urządzeniami wirtualnymi.
W siedzibie klienta
W przypadku modelu z chmurą prywatną
rozwiązanie Novell Service Desk udostępnia
różne opcje — od pełnej instalacji po wirtualne
urządzenie, które należy skopiować i uruchomić.
Dzięki temu możliwa staje się ściślejsza integracja
i skalowalność w środowisku.
Model wdrażany na miejscu najlepiej sprawdza
się w większych przedsiębiorstwach, które
zatrudniają ponad 50 techników i mają liczne
grono użytkowników końcowych. W takich
przypadkach występuje zazwyczaj duża liczba
punktów integracji, które wymagają reagowania
w ułamku sekundy.
s. 3
Rozwiązanie Novell Service
Desk obsługuje wszystkie
najważniejsze serwery
usług katalogowych,
w tym:
Novell eDirectory
Microsoft Active
Directory
Open LDAP
Open Directory
Netscape Directory
Server
Java Directory Server
Do podstawowych zadań działu obsługi klienta
należy nie tylko ograniczanie liczby wezwań
pomocy oraz średniego czasu wykonania
naprawy, ale również korzystanie z kapitału
intelektualnego firmy, co pozwala na
szybkie zastosowanie posiadanej wiedzy.
Pamięć masowa
Architektura podłączanej pamięci masowej
rozwiązania Novell Service Desk zapewni
obsługę najważniejszych baz danych, pozwalając
wybrać preferowany lub już posiadany produkt.
W przyszłości może to pozwolić na migrację do
innego silnika pamięci masowej, jeśli nastąpi
rozwój technologii lub potrzeby użytkownika
ulegną zmianie.
Urządzenie wirtualne
Rozwiązanie Novell Service Desk jest dostępne
w postaci urządzenia wirtualnego, które jest
w stanie wydatnie zmniejszyć nakład czasu
i pracy potrzebny do zainstalowania i utrzymania
systemu. Obecnie obsługuje ono zarówno
VMware* Workstation, jak i ESX/ESXi. Menu
konfiguracji umożliwia dostęp do głównych
funkcji systemu Novell Service Desk oraz
statystyk jego wykorzystania. Możliwość
skorzystania z urządzenia wirtualnego
sprawia, że czas instalacji skraca się zazwyczaj
z godzin do minut. Jedną z głównym zalet
zastosowania tego urządzenia wirtualnego
jest przekazanie rozwiązaniu Novell Service
Desk obsługi podstawowej infrastruktury, co
gwarantuje, że zostanie ona zabezpieczona
i zoptymalizowana pod kątem świadczenia
usług. Maszyna wirtualna bazuje na własnym
systemie operacyjnym rozwiązania Novell
Service Desk. JeOS (Just Enough Operating
System) to dystrybucja Linuksa, którą
przystosowano specjalnie do pracy z tym
rozwiązaniem.
Urządzenie wirtualne rozwiązania Novell
Service Desk ma architekturę 64-bitową i może
być łatwo skalowane zgodnie z potrzebami
firmy. Jako samodzielna platforma urządzenie
wirtualne Novell Service Desk ma także funkcję
automatycznych aktualizacji, która dostarcza
najnowsze wersje oprogramowania. Wystarczy
s. 4
wybrać opcję aktualizowania, aby rozwiązanie
Novell Service Desk automatycznie pobrało
i zainstalowało najnowszą wersję bezpośrednio
z poziomu konsoli.
Zarządzanie wiedzą
Do podstawowych zadań działu obsługi klienta
należy nie tylko ograniczanie liczby wezwań
pomocy oraz średniego czasu wykonania
naprawy, ale również korzystanie z kapitału
intelektualnego firmy, co pozwala na szybkie
zastosowanie posiadanej wiedzy. Zapewnia to
szybkość rozwiązywania problemów klientów
i obniżenie kosztów, a rezultacie także wzrost
wydajności. Zgromadzona kompleksowa wiedza
pozwala również obniżyć koszty szkolenia
techników, podnieść zadowolenie z pracy
i zmniejszyć rotację pracowników.
Dzięki Novell Service Desk wykorzystasz siłę
kapitału intelektualnego swojego personelu
i z czasem jeszcze bardziej uniezależnisz się
od kluczowych pracowników. Zbudowanie
kompleksowej infrastruktury wiedzy pozwala
automatycznie i na czas znajdować rozwiązania
problemów klientów. Technicy mogą w ten
sposób poświęcić więcej czasu trudniejszym
problemom i pracować na rzecz zwiększenia
zadowolenia klientów.
Tradycyjne oprogramowanie działu obsługi
klienta opiera się wyłącznie na wyszukiwaniu
w bazie danych według atrybutów. Celem
jest odnalezienie pasujących i skorelowanych
odpowiedzi na wcześniejsze prośby klientów.
W rozwiązaniu Novell Service Desk
zastosowano całkowicie odmienne podejście
wykorzystujące nowoczesną wyszukiwarkę,
która jest w stanie zestawić odpowiedzi
z bazy wiedzy z każdym nowym zgłoszeniem.
Wszystkie żądania, wraz z dodanymi do nich
notatkami i załącznikami (w tym plikami
DOC i DOCX programu Word, RTF, PDF, PPT
i PPTX programu Powerpoint, XLS i XLSX
programu Excel, plikami programu Visio,
plikami tekstowymi, plikami HTML, a nawet
plikami dzienników) są umieszczane w indeksie
wyszukiwania. Ponadto w składni zapytań
zastosowano logikę rozmytą oraz wybór
terminów wzorowany na wyszukiwarce
Google, co pozwala odnosić się do określonych
atrybutów w kryteriach wyszukiwania przy
użyciu składni „attribute:”.
Novell Service Desk
Lokalizacja
W rozwiązaniu Novell Service Desk wbudowano
obsługę ośmiu języków: angielskiego,
chińskiego, hiszpańskiego, francuskiego,
niemieckiego, norweskiego, rumuńskiego
i polskiego. Naturalna elastyczność
międzynarodowej struktury rozwiązania Novell
Service Desk sprawia, że w razie potrzeby bardzo
łatwo dostosować tę aplikację poprzez dodanie
nowych, potrzebnych tłumaczeń. W odróżnieniu
od większości aplikacji, które wymagają
określenia języka domyślnego, rozwiązanie
Novell Service Desk jest w stanie automatycznie
wyświetlić odpowiedni interfejs użytkownika
na podstawie wykrytej lokalizacji komputera
użytkownika. Dzięki temu jedna, scentralizowana
instalacja rozwiązania Novell Service Desk może
obsłużyć wszystkie oddziały Twojej firmy
w rodzimym języku użytkowników.
Widoczność procesów
Specjaliści ds. pomocy technicznej, którzy
korzystają z rozwiązania Novell Service Desk,
zyskują natychmiastowy dostęp do wszystkich
informacji związanych z danym żądaniem,
bez względu na to, czy dotyczy ono serwisu,
incydentu, problemu czy zmiany. W ich skład
wchodzi ślad audytowy wszystkich działań, uwag
i użytych zasobów, pełna historia klienta oraz
informacje o elemencie konfiguracji. Wszystkie
te dane są pobierane ze stanowiącej część
rozwiązania bazy danych CMDB. Bezpośrednio
na podstawie rozwiązań można tworzyć
artykuły do bazy wiedzy, które - dostępne
w dowolnym momencie - pomogą szybko
i spójnie rozwiązywać problemy wymagające
pomocy technicznej. Żądania dotyczące
problemów i zmian (RFC) można także
generować z poziomu działu obsługi — w ten
sposób pracownicy zajmujący się incydentami
mogą bez wysiłku komunikować się z innymi
zespołami ds. zarządzania usługami.
Poziomy usług
Firmy mogą zagwarantować jakość usług dla
użytkowników biznesowych, wykorzystując
w tym celu umowy serwisowe (SLA) rozwiązania
Novell Service Desk oparte na umowach OLA
(Operational Level Agreement) i umowach
UC (Underpinning Contract). Wykorzystanie
raportów zgodności z SLA pozwoli menedżerom
www.novell.com
określać i śledzić realizację odpowiadających
potrzebom biznesowym celów w zakresie
dostępności i wydajności.
Zarządzanie zmianami
Rozwiązanie Novell Service Desk gwarantuje,
że zarządzanie wszelkimi zmianami w bazie
CMDB i kontrolowanie ich będzie odbywać się
zgodnie z udokumentowanymi procedurami
zarządzania zmianami. Po zaakceptowaniu przez
odpowiedniego menedżera żądania zmian
otrzymują priorytet, który decyduje o cyklu
funkcjonowania zastosowanym do wniosku RFC.
Rozwiązanie Novell Service Desk udostępnia
szczegółowy poziom kontroli zasad stosowanych
do trwającego procesu zmiany. Cykle
funkcjonowania są w pełni konfigurowalne
i obejmują przypisanie odpowiednich
pracowników technicznych na każdym
etapie cyklu. W ten sposób powstają łatwe do
identyfikacji punkty kontaktu.
W końcowym etapie wprowadzania zmiany
ścisła integracja rozwiązania Novell Service Desk
z bazą CMDB zapewnia, że do aktualizowania
informacji i elemencie konfiguracji (CI) zostaną
zastosowane funkcje zarządzania konfiguracją.
Wbudowany system obsługi kalendarza
w rozwiązaniu Novell Service Desk zapewnia
natychmiastowy dostęp do wszystkich
zaplanowanych zdarzeń. System ten informuje
o terminach żądań, zmianach planowanych
w przyszłości (FSC) w odniesieniu do wszystkich
żądań oraz o harmonogramach zasobów
techników.
Opcja zarządzania z ograniczeniem do
incydentów
Oprócz pełnej wersji rozwiązania Novell Service
Desk firma Novell udostępnia także wersję
służącą wyłącznie do zarządzania incydentami.
Novell Service Desk for Incident Management
to produkt, który doskonale sprosta potrzebom
mniejszych firm potrzebujących prostego
rozwiązania obsługi klienta bazującego na
najlepszych praktykach. Korzystanie z niego
pozwala uniknąć dodatkowych kosztów
i planowania, które wiążą się z wdrożeniem
w pełni funkcjonalnej wersji produktu.
s. 5
Zrób kolejny krok
Dowiedz się więcej o obniżaniu kosztów
i poprawie jakości usług przy użyciu rozwiązania
Novell Service Desk. Możesz tego dokonać
w ciągu kilku tygodni, dysponując kompletnym
rozwiązaniem dla stanowisk pomocy technicznej
opartym na najlepszych praktykach, które zostało
zaprojektowane w oparciu o metodykę ITIL v3
i bazuje na otwartych standardach oraz
interfejsie Web 2.0.
Wymagania systemowe
Minimalne wymagania
2 GB wolnej pamięci RAM (100 pracujących
jednocześnie techników)
20 GB miejsca na dysku twardym (na rok przy
1000–5000 żądań miesięcznie)
Oprogramowanie Java 5 lub nowsze (zalecana
wersja 6)
Platformy wdrażania (tylko 64-bitowe)
Windows* Server 2003 SP2, 2008 R2
SUSE® Linux 11 SP1
Wirtualizacja (wyłącznie 64-bitowa
w przypadku urządzenia wirtualnego)
s. 6
VMware Player 1, 2
VMware Workstation 5 lub nowsza wersja
VMware Fusion 1, 2
VMware Server 1, 2
VMware ESX Server 3, 3i, 4
Serwery aplikacji
JBOSS 3.0 lub nowsza wersja
Apache Tomcat 5.0 lub nowsza wersja
Serwery Web
Apache 1.3.9 lub nowsza wersja
Internet Information Server 5.0 lub nowsza
wersja
Bazy danych
Oracle* 9.2.0.5, 10g
SQL Server 7, 2000, 2005, 2008
Sybase ASE 11, 12.x
Sybase ASA 8.0 lub nowsza wersja
Przeglądarki internetowe
Internet Explorer 6.0, 7.0, 8.0
Safari 2.x, 3.x
Firefox 2.0 lub nowsza wersja
Języki
angielski
francuski
niemiecki
hiszpański
chiński (uproszczony)
norweski
polski
rumuński
Novell Service Desk
www.novell.com
Najważniejsze cechy rozwiązania Novell Service Desk:
Konsolidacja CMDB. Stwórz kompletny obraz infrastruktury informatycznej, która umożliwia
działanie usług biznesowych. Jest to możliwe dzięki funkcjom pozwalającym wprowadzać dane
z wielu źródeł do silnika integracji zarządzania zasobami (AMIE) rozwiązania Novell Service Desk.
Możesz wykorzystywać szczegółowe informacje dotyczące poszczególnych elementów, które
pochodzą z niepowiązanych źródeł — od narzędzi monitorujących zasoby aż po aplikacje do ich
wykrywania.
Zarządzanie portfelem usług. Oblicz i odzyskaj koszty planowanych i działających usług dzięki
prognozowaniu ich wykorzystania w zakresie różnych umów serwisowych.
Zatwierdzenia w procesie zarządzania wiedzą. Upewnij się, że informacje publikowane
w bazie wiedzy są adekwatne, precyzyjne i właściwe. Pomogą Ci w tym żądania zatwierdzenia, które
są tworzone automatycznie, gdy nowe lub poprawione informacje otrzymują status oczekujących
na publikację.
Rozległy interfejs API usług sieciowych. Interfejs API usług sieciowych rozwiązania Novell
Service Desk umożliwia zintegrowany dostęp z poziomu wielu systemów w zakresie tworzenia
i aktualizacji informacji o klientach, żądaniach i elementach.
Kanały na żywo. Zapewnij swoim klientom aktualne informacje, przesyłając powiadomienia
o żądaniach klientów w wiadomościach SMS lub umożliwiając subskrypcję kanałów RSS
z aktualizacjami dotyczącymi tworzenia żądań, zmian ich stanu i dodawanych notatek.
s. 7
www.novell.com
Skontaktuj się z lokalnym dostawcą
rozwiązań lub zadzwoń do firmy
Novell:
Austria
+43 1 36 77 444 0
Belgia
+32 2 474 46 11
Francja
+33 1 55 62 50 00
Niemcy
+49 211 56 31 0
Włochy
+39 02 26 295 1
Holandia
+31 10 286 44 44
Hiszpania
+34 91 640 25 00
Szwecja
+46 8 477 41 00
Szwajcaria
+41 43 299 78 00
RPA
+27 11 322 8300
Polska
+48 22 537 5000
Novell, Inc.
404 Wyman Street
Waltham, MA 02451 USA
463-PL1045-002 | 03/11 | © 2011 Novell, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Novell, logo Novell, logo N, SUSE i ZENworks są zarejestrowanymi znakami
handlowymi, a eDirectory jest znakiem handlowym firmy Novell, Inc. w Stanach Zjednoczonych i innych krajach.
*Wszystkie znaki towarowe nienależące do firmy Novell są własnością odpowiednich firm.
1
2