MINI-PORADNIK - Gdy internet albo telefon

GDY INTERNET LUB TELEFON ZAWODZI...
! Cotygodniowa audycja w każdą środę od godz. 11:00 w Programie I Polskiego Radia.
Jak wnieść reklamację?
Reklamację możesz złożyć telefonicznie, ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy lub pisemnie.
Możesz ją złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Jeśli składasz reklamację:
ustnie do protokołu – osoba, która ją przyjmuje w oddziale firmy jest zobowiązana przepisami do
potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła,
•
telefonicznie - operator, jest zobowiązany potwierdzić to na piśmie w ciągu 14 dni. Potwierdzając przyjęcie
reklamacji, powinien jednocześnie napisać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się
rozpatrzeniem Twojej reklamacji.
•
Potwierdzenie to nie jest wymagane, jeśli operator udzieli Ci odpowiedzi w terminie 14 dni od momentu jej
telefonicznego złożenia.
•
Jeśli wolisz napisać do operatora – możesz wysłać list, faks lub skorzystać z poczty elektronicznej. Operator
jest obowiązany potwierdzić to na piśmie w ciągu 14 dni. Potwierdzając przyjęcie reklamacji, powinien jednocześnie
napisać nazwę, adres i numer telefonu do swojej jednostki organizacyjnej, która zajmuje się rozpatrzeniem Twojej
reklamacji.
Potwierdzenie to nie jest wymagane, jeśli operator udzieli Ci odpowiedzi w terminie 14 dni od momentu jej
otrzymania.
Prawo określa dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna reklamacja do operatora. Upewnij się, czy Twoja
reklamacja zawiera wymagane prawem następujące elementy:
•
imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
•
adres zamieszkania (lub siedziby firmy),
•
określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
ul. Puławska 12/14, 02-566 Warszawa
tel. 692 002 916, fax (22) 849 58 35
www.bbpkancelaria.pl
Strona 2 z 5
•
przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
•
Twój numer ewidencyjny (znajdziesz na rachunku, albo w podpisanej przez Ciebie umowie) ewentualnie
nadany numer reklamacji (jeśli ponownie zwracasz się w tej samej sprawie),
•
datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - jeśli
reklamujesz niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
•
wysokość kwoty odszkodowania, jeśli żądasz od operatora jej wypłaty,
•
numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o
ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od operatora konkretnej kwoty
odszkodowania,
•
Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).
Jeśli przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów – operator poprosi Cię o ich
uzupełnienie w terminie nie krótszym niż 7 dni i poda Ci dane, które musisz uzupełnić. Jeśli ich nie uzupełnisz w
podanym terminie, operator zignoruje Twoją reklamację.
! Jeśli reklamujesz wysokość rachunku telefonicznego, to nie zwalnia Cię to z konieczności opłacania rachunków.
REKLAMACJĘ MOŻESZ WNIEŚĆ W KAŻDYM ODDZIALE FIRMY, KTÓRY OBSŁUGUJE JEJ KLIENTÓW. TWÓJ OPERATOR MA
30 DNI, ABY UDZIELIĆ CI ODPOWIEDZI. JEŚLI JEJ NIE UDZIELI W TYM TERMINIE – OZNACZA TO, ŻE UZNAŁ TWOJĄ
REKLAMACJĘ.
W jakim terminie można wnieść reklamację?
Reklamację można wnieść w ciągu 12 miesięcy, licząc od końca miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w
świadczeniu usług telekomunikacyjnych lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być
wykonana, albo w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z
tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Pamiętaj, że jeśli składając reklamację domagasz się również przesłania Ci szczegółowego wydruku połączeń (tzw.
billingów), operator nie jest zobowiązany do ich przechowywania przez okres dłuższy niż 12 miesięcy.
Żądanie przesłania billingu powinno obejmować okres 12 miesiący wstecz, liczony od dnia otrzymania od operatora
żądania. Za sporządzenie oraz przesłanie szczegółowego wykazu połaczeń operator może naliczyć dodatkową opłatę,
której wysokość powinna być wskazana w cenniku.
W przypadku uznania reklamacji, w której żądano przesłania billingu szczegółowego, za zasadną, operator ma
obowiązek zwrotu opłaty pobranej za sporządzenie i przesłanie wykazu.
Co powinna zawierać odpowiedź?
Odpowiedź operatora powinna zawierać:
•
nazwę jednostki, która rozpatruje Twoją reklamację,
•
podstawę prawną,
•
rozstrzygnięcie (pozytywne/negatywne) Twojej reklamacji,
•
określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na Twoje konto – jeśli operator uznał Twoją reklamację za
zasadną,
ul. Puławska 12/14, 02-566 Warszawa
tel. 692 002 916, fax (22) 849 58 35
www.bbpkancelaria.p
Strona 3 z 5
•
określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na Twoje konto – jeśli operator uznał Twój wniosek o
odszkodowanie za zasadny,
•
pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w
postępowaniu sądowym, (jeśli skargę składa osoba fizyczna informacje o prawie dochodzenia roszczeń w
postępowaniu mediacyjnym lub przed sądem konsumenckim),
•
podpis upoważnionego pracownika reprezentującego firmę, wraz z podaniem jego stanowiska służbowego.
! Jeśli operator nie uznał Twojej reklamacji, jego odpowiedź powinna zawierać wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i
prawne, a także powinna być doręczona Tobie przesyłką poleconą.
Jakie przysługuje Ci odszkodowanie?
Każdy dostawca usług telekomunikacyjnych w regulaminie świadczenia usług określa zakres odpowiedzialności z
tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej, wskazując również na wysokość
należnego odszkodowania.
Negatywna odpowiedź operatora na reklamację. Czy zawsze wtedy czeka nas spór w sądzie?
Jeśli Operator negatywnie rozpatrzył reklamację – można dochodzić swoich roszczeń (stosownie do prawodawstwa
Unii
Europejskiej)
w
postępowaniu
polubownym
i
przed
sądem
powszechnym.
Zgodnie z ustawą z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne można wystąpić do Prezesa Urzędu Komunikacji
Elektronicznej – z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego w sprawie zaistniałego sporu.
Czy operator odpowiada za uszkodzony podczas burzy telefon?
Operator sieci telekomunikacyjnej nie odpowiada na szkody powstałe w skutek tzw. siły wyższej. Z siłą wyższą mamy
do czynienia gdy zdarzenie pochodzi z zewnątrz ma charakter nadzwyczajny i nie da się go przewidzieć a przy
dołożeniu najwyższej staranności nie da się temu zdarzeniu zapobiec.
Czy mogę zrezygnować z umowy zawartej w domu?
Tak, jeżeli umowa została zawarta poza salonem lub sklepem firmowym operatora klient może odstąpić od umowy na
piśmie w terminie 10 dni od dnia zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia
przed jego upływem.
Prawo nie przewiduje możliwości odstąpienia od umowy zawartej w siedzibie operatora.
Co powinna zawierać umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych?
Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawiera się w formie pisemnej lub elektronicznej za pomocą
formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług.
Jak rozwiązać umowę z operatorem?
Warunki wypowiadania i rozwiązywania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych opisane są w umowie lub
regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych przez operatora. Należy zatem dokładnie zapozanć się z tym
dokumentem. Również Regulamin wskazuje wymogi formalne pisma dot. wypowiedzenia umowy.
ul. Puławska 12/14, 02-566 Warszawa
tel. 692 002 916, fax (22) 849 58 35
www.bbpkancelaria.p
Strona 4 z 5
Czy mogę wypowiedzieć umowę, jeżeli nie mam zasięgu w swoim domu (telefon, internet mobilny)?
Brak zasięgu w miejscu naszego zamieszkania, nie jest podstawą do rozwiązania umowy z operatorem bez
negatywnych konsekwencji.
Jak przepisać telefon na inną osobę?
Operator nie ma obowiązku dokonania cesji na inną osobę.
Co zrobić gdy warunki otrzymanej umowy są inne niż obiecał konsultant w rozmowie telefonicznej?
Zgodnie z ustawą Prawo telekomunikacyjne każda rozmowa z konsultantem, która dotyczy zmiany warunków
istniejącej umowy powinna być nagrana i przechowywana przez okres 12 miesięcy.
Operator ma obowiązek potwierdzenia abonentowi faktu złożenia oświadczenia o zmianie warunków umowy oraz
jego zakresu i terminu wprowadzenia zmian, w formie pisemnej, w terminie 14 dni od dnia jego złożenia.
Abonentowi w takim przypadku przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy, bez podania
przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia w formie pisemnej w terminie 10 dni od dnia otrzymania
pisemnego potwierdzenia.
Nie otrzymałem faktury od operatora.
W przypadku nieotrzymania rachunku telefonicznego w zwyczajowym terminie, abonent jest zobowiązany do
powiadomienia o tym fakcie operatora, a po przekazaniu jemu informacji o należnej kwocie – do zapłaty jej bez
oczekiwania na ponowne przesłanie faktury.
Przepisy prawne dotyczące tematyki konsumenckiej nie regulują szczegółowo kwestii związanych z wystawianiem
rachunków za określone usługi oraz sposobu dokonywania zapłaty. W związku z tym, przedsiębiorcy mają możliwość
wyznaczania terminu płatności od daty wystawienia faktury oraz przesyłania rachunków zwykłym listem, bez
potwierdzania odbioru.
Czy operator może odmówić zawarcia umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych?
Zgodnie z art. 57 ust. 2 i kolejno ust. 3 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz.
1800 z późn. zm.) dostawca usług może uzależnić zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o
zapewnienie przyłączenia do sieci, od:
1) dostarczenia przez użytkownika końcowego dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania
wobec dostawcy usług wynikającego z umowy;
2) pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej użytkownika końcowego wynikającej z danych będących w posiadaniu
dostawcy usług lub udostępnionych mu przez biuro informacji gospodarczej w trybie określonym w ustawie z dnia 14
lutego 2003 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych (Dz. U. Nr 50, poz. 424 oraz z 2004 r. Nr 68, poz. 623 i Nr
116, poz. 1203); dostawca usług powiadamia użytkownika końcowego o wystąpieniu takiego zastrzeżenia.
Operator zmienia regulamin. Czy mogę rozwiazać umowę?
Wraz z powiadomieniem abonentów o zmianie warunków umowy, dostawca usług powinien również poinformować
abonenta o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian, przy czym termin na realizację
tego prawa nie może być krótszy niż do dnia wejścia proponowanych zmian w życie.
Należy zaznaczyć, iż w razie skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy, o którym mowa powyżej, dostawcy usług
ul. Puławska 12/14, 02-566 Warszawa
tel. 692 002 916, fax (22) 849 58 35
www.bbpkancelaria.p
Strona 5 z 5
nie przysługuje zwrot ulgi. Tym samym abonent nie ponosi kosztów przedterminowego rozwiązania umowy.
W przypadku, kiedy konieczność zmiany regulaminu wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa, w tym również
usunięcia niedozwolonych postanowień umownych przedterminowe rozwiązanie umowy skutkuje naliczeniem
abonentowi opłaty wyrównawczej.
Czy operator może zmienić warunki umowy przez telefon?
Tak, zgodnie z art. 56 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800 z późn. zm.)
operator może umożliwić abonentowi zmianę warunków umowy zawartej na piśmie lub elektronicznie, za pomocą
środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie, przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu.
W takim przypadku dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta i przechowywać je do końca
obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w
szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.
Czy operator może przedłużyć umowę na kolejny okres zastrzeżony?
Tak, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, kwestia statusu umowy zawieranej na czas nieokreślony/określony
po upływie wskazanego w niej terminu obowiązywania, pozostaje w sferze swobodnej decyzji stron umowy.
Kiedy następuje przedawnienie roszczeń?
Termin przedawnienia roszczeń dostawcy usług o zapłatę opłaty abonamentowej oraz za połączenia telefoniczne z
umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wynosi 3 lata.
Czy operator ma prawo zablokować usługi gdy nie zapłacę faktury?
Tak, zgodnie z regulaminem świadczenia usług telekomunikacyjnych przez operatora, Abonent zobowiązuje się do
zapłaty rachunku za świadczone usługi we wskazanym w regulaminie terminie, najczęściej jest to 14 dni, od daty jego
wystawienia.
Jakich opłat może żądać operator w momencie rozwiązania umowy?
Zgodnie z art. 57 ust. 6 ustawy w przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o
zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej, związanego z ulgą przyznaną abonentowi, wysokość
roszczenia z tytułu jednostronnego rozwiązania umowy przez abonenta lub przez dostawcę usług z winy abonenta
przed upływem terminu, na jaki umowa została zawarta, nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi.
ul. Puławska 12/14, 02-566 Warszawa
tel. 692 002 916, fax (22) 849 58 35
www.bbpkancelaria.p