Wakacyjna pigułka wiedzy dla podróżujących po Europie

Wakacyjna pigułka wiedzy dla podróżujących po Europie
Europe Direct Warszawa
18 czerwca 2015 r.
Plan wykładu:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Czy wiesz co to jest sieć ECC-Net? Czym jest Travel App?
Czy leci z nami walizka? Kwestia opóźnionego, zagubionego,
zniszczonego bagażu.
Gdzie jest mój samolot? Problematyka opóźnionych i odwołanych
lotów.
Jaka oferta taki hotel? Niekoniecznie.
Wynajem samochodu = wynajem kłopotu?
Gdzie szukać pomocy?
2
Czy wiesz co to jest sieć ECC-Net?




Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce należy do ECC-Net, sieci
centrów, które informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej,
bezpłatnie udzielają porad i pomocy w polubownym rozwiązywaniu sporów
ponadgranicznych.
Centra zlokalizowane są we wszystkich 28. państwach unijnych,
Norwegii i Islandii.
Obecnie sieć składa się z 30 centrów, w których pracuje 140 doradców
konsumentów udzielających porad w 24 językach.
W ciągu dekady ECK w naszym kraju obsłużyło ponad 21 tys.
konsumentów.
3
Czym jest Travel App?
„ECC-Net: Travel” – darmowa aplikacja na smartfony
 Aplikacja pomaga konsumentom radzić sobie z trudnymi
sytuacjami podczas ich wakacji za granicą. „ECC-Net:
Travel App” zapewnia wiedzę prawną i wsparcie językowe
(automatyczne tłumaczenie praw konsumenckich na 25
języków).
 Aplikacja jest skoncentrowana wokół kilku podstawowych
tematów: zakupy, wynajem samochodów, zakwaterowanie
w hotelu, opieka medyczna, środki transportu (lotniczy,
kolejowy autokarowy i morski).
 W sekcji „Dobrze wiedzieć” znajdują się inne przydatne
informacje np. ważne numery telefonów i dane kontaktowe
niezbędne w sytuacjach kryzysowych.
 Aplikacja jest bezpłatna i działa również w trybie
offline, dzięki czemu unikniemy pułapki roamingu.

4
Czy leci z nami walizka?
Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia,
zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska.

Zgodnie z nią pasażer może się domagać odszkodowania w
wysokości do 1131 SDR (nie wyklucza to oddzielnego
ubezpieczenia).

Uzyskanie odszkodowania zależy od kilku ważnych czynników i to
konsument jest zobowiązany do udowodnienia poniesionej szkody.

5
Bagażowe dylematy…
1. WYPEŁNIĆ na lotnisku formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity
Report).
2. ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ w terminie:
- 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu;
- 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
3. Opóźniony bagaż  zakupy „z głową”
4. Zgromadzić DOKUMENTY UDOWADNIAJĄCE SZKODĘ.
6
Gdzie jest mój samolot?
Lot
opóźniony
Lot odwołany
• informacja
dostarczona z
wyprzedzeniem
• informacja zbyt
późna/ brak
informacji
• opóźnienie
w odlocie
• opóźnienie
w przylocie
Podstawa prawna:
Rozporządzenie nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11
lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla
pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub
dużego opóźnienia lotów
7
Moje podstawowe prawa jako pasażera:
prawo do informacji
„obowiązek opieki”
zmiana
trasy/ zwrot
ceny biletu
odszkodowanie
8
Jak mogę sobie pomóc?
Jeszcze przed złożeniem reklamacji czy skargi do linii lotniczej, konsument powinien zadbać o
zgromadzenie dokumentacji dowodowej, m.in.:
• paragony/ faktury za: posiłki, napoje, hotel, przejazd taksówką;
• pisemne potwierdzenie opóźnienia/ odwołania lotu
9
Jaka oferta taki hotel?
Najczęstsze problemy:

pokój niezgodny z ofertą;

niedostępny pokój;

pokój droższy niż się umówiono;

hotel a hostel/ różnice w oznaczeniach standardu zakwaterowania;

odpowiedzialność za rzeczy wniesione do hotelu/ kradzieże;

problemy związane z rezerwacjami przez portale pośredniczące;

specyficzne warunki odstąpienia od umowy.
10
Jak ustrzec się kłopotu?
Jak składać reklamację?
• zgłaszać zastrzeżenia obsłudze hotelu (w miarę możliwości uzyskać pisemne potwierdzenie
przyjęcia skargi);
• dokumentacja dowodowa elementów niezgodnych z umową np. zdjęcia;
• odpowiedzialność biura podróży bądź platformy internetowej umożliwiającej zawarcie umowy z
hotelem.
11
Wynajem samochodu = wynajem kłopotu?
1. Problem
podczas odbioru
auta:
 samochód
(pierwotnie
zamówiony)
niedostępny
 samochód
droższy
 samochód
uszkodzony
2. Problem podczas
korzystania…
3. Problem podczas
zwrotu auta:
 potwierdzenie stanu
auta w momencie
zwrotu
 klauzule umowne
typu „pełen bag”
12
Jak i kiedy składam reklamację?
13
Tendencje w prawodawstwie unijnym
i krajowym:
1. Nowelizacja ustawy Prawo lotnicze:


Zmiana zasad przyjmowania i rozpatrywania skarg na przewoźników
lotniczych przez ULC.
Wprowadzenie instytucji Rzecznika Praw Pasażera (postępowanie
mediacyjne).
2. Projekt nowej dyrektywy unijnej w sprawie imprez i aranżowanych usług
turystycznych:


Ochroną dyrektywy mają zostać objęci wykupujący tzw. pakiety
dynamiczne, czyli ci, którzy na stronie internetowej rezerwują lot, a
następnie są przekierowywani na stronę oferującą pobyt w hotelu lub
wynajem samochodu.
Cena wycieczki nie będzie mogła zostać podwyższona o więcej niż 10
proc., nawet jeśli ceny paliw, podatków i opłat urzędowych wzrosną bardziej.
14
Gdzie szukać pomocy?

Sprawy transgraniczne:


Sprawy krajowe:




Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce
Miejski/ Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Federacja Konsumentów
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
Sprawy dotyczące opóźnionego/ odwołanego lotu:

Komisja Ochrony Praw Pasażera (KOPP) działająca w ramach Urzędu Lotnictwa
Cywilnego (ULC) – Sieć NEB-Net
15
Dziękuję za uwagę!
Magdalena Krużyńska
Konsultant ECK Polska
www.konsument.gov.pl
[email protected]
22 55 60 118
Plac Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland
Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 — ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich
Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020.
Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub
Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie
przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.
16