LOGISTYKA Wprowadzenie Klient: definicja

LOGISTYKA Wprowadzenie Klient: definicja

20.12.2016
LOGISTYKA
Wykład 3
Wprowadzenie
Zdefiniowanie punktu rozdziału:
Jest uwarunkowane przyjętą strategią
konkurencyjną,
 Wpływa na poziom
Poziom
obsługi klienta.
obsługi

Punkt
rozdziału
klienta
Strategia
konkurencyjna
Klient: definicja

Klientem jest osoba fizyczna bądź prawna
dokonująca zakupu towaru/ produktu
przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie
przejmująca tytuł jego własności
1
20.12.2016
Logistyczna obsługa klienta: definicja

Logistyczna obsługa klienta to wykonywanie
wzajemnie skoordynowanych czynności/ usług
logistycznych mających wpływ na satysfakcję
klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie
procesu, który zaczyna się złożeniem zamówienia, a
kończy dostawą produktu do klienta
Logistyczna obsługa klienta: definicja

Obsługa klienta w logistyce jest rozumiana jako
system rozwiązań zapewniających klientowi
satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem
złożenia zamówienia, a czasem otrzymania
zamówionego produktu, z zamiarem
podtrzymywania tych pozytywnych relacji i
współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie
czasu.
Logistyczna obsługa klienta: definicja

Umiejętność lub zdolność sprawnego i efektywnego
zaspokajania oczekiwań i wymagań klienta,
głównie co do czasu i miejsca dostarczania
zamówionych produktów, przy wykorzystaniu
wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej,
w tym transportu, magazynowania, zarządzania
zapasami, informacją, opakowaniami i wielu innych.
2
20.12.2016
Logistyczna obsługa klienta: definicja



Wykonywane na bieżąco czynności w cyklu
zamawiania, obejmujące przygotowanie niezbędnych
informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i
rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z
klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach;
Oferowane standardów obsługi podlegające
pomiarowi i ocenie, w trakcie i po wykonaniu,
Filozofia zarządzania, deklarująca całkowite
zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej
działalności firmy/ korporacji wymogom obsługi.
DEFINICJA
Opracowanie zamówień klientów to centralny obszar zadań
związanych z wypełnianiem zobowiązań usługowych w
produkcji przemysłowej. Tworzy ono człon łączący informację
zewnętrzną i jej wewnętrzne przetworzenie, w ramach którego
zapytania ofertowe i zamówienia trafiające do
przedsiębiorstwa z rynku zostają przetworzone w
wewnątrzzakładowe plany. W następstwie tego opracowanie
zamówień wymaga wspólpracy prawie wszystkich działów
przedsiębiorstwa, które albo zajmują się bezpośrednio
świadczeniem usług , albo przygotowują dla nich odpowiednie
dane i informacje kontrolne.
H.-Ch. Pfohl "Systemy logistyczne...." str.75
CZYNNOŚCI
Opracowanie zamówienia klienta:
rejestracja zamówienia,
 ustalenie terminu realizacji zamówienia i ceny, jaką
klient zapłaci za realizację zamówienia,
 potwierdzenie zamówienia,
 wystawienie faktury.

3
20.12.2016
PORTFEL ZAMÓWIEŃ
Atrakcyjność produkcji poszczególnych wyrobów:
 stopień zgodności napływających zamówień ze specjalizacją
zakładu,
 perspektywa uzyskania wysokiej i ustabilizowanej sprzedaży,
 uzyskanie równomiernego obciążenia stanowisk roboczych
zadaniami produkcyjnymi
 dostępność surowców i energii,
 łatwość uzyskania żądanego przez klientów poziomu jakości,
 niskie zaangażowanie kredytu inwestycyjnego i bieżącego.
PORTFEL ZAMÓWIEŃ
Główne uwarunkowania pochodzące od rynku to:
konkurencja
 zaopatrzenie,
 kooperacja,
 ceny, terminy dostaw, warunki techniczne dostaw
obowiązujące w odniesieniu do danych wyrobów

PORTFEL ZAMÓWIEŃ
Główne uwarunkowania pochodzące od
przedsiębiorstwa to:
 techniczna możliwość realizacji zamówień zależąca
od
 posiadanych maszyn i urządzeń oraz kwalifikacji
personelu
 wolna w danym momencie zdolność produkcyjna,
 efektywność (opłacalność) produkcji danego wyrobu
4
20.12.2016
PORTFEL ZAMÓWIEŃ
Typowe sytuacje, jakie mogą wystąpić przy napełnianiu portfela
zamówień:
 Duży popyt na wyroby gwarantujący możliwość uzyskania
atrakcyjnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa zamówień.
 Popyt na wyroby gwarantuje uzyskanie odpowiedniej ilości
zamówień, które z punktu widzenia przedsiębiorstwa nie są
zbyt atrakcyjne (nie zapewniają rozwoju przedsiębiorstwa).
 Popyt niski, nie zapewnia przychodów odpowiadających
potrzebom przedsiębiorstwa.
PROCEDURA
1.
2.
3.
4.
Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień
wynikających ze strategii przedsiębiorstwa.
Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień
wynikających z celów rozwojowych przedsiębiorstwa i
zamierzeń modernizacyjnych.
Opracowanie wariantowej koncepcji planu produkcji
zapewniającego realizację strategii i celów
przedsiębiorstwa.
Pojawia się zapytanie ofertowe / zamówienie
Skompletowanie danych do analizy zapytania
ofertowego/zamówienia.
PROCEDURA
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Analiza zamówienia pod kątem jego atrakcyjności.
Czy wynik analizy pozytywny?
Tak - 12 . Nie - 7.
Czy można wynegocjować korzystniejsze dla
przedsiębiorstwa warunki realizacji ?
Tak -11. Nie - 8.
Odrzucenie zapytania ofertowego /zamówienia.
Czy są kolejne zapytania ofertowe / zamówienia ?
Tak - 4. Nie - 10.
Podjąć działania prowadzące do zwiększenia ilości
zapytań/zamówień.
5
20.12.2016
PROCEDURA
11.
12.
13.
14.
15.
Uzgodnienie nowych warunków zamówienia.
Podpisanie umowy i wprowadzenie zamówienia do planu
produkcji.
Upłynął okres na jaki opracowywano plan produkcji
Porównanie koncepcji planu produkcji z rzeczywistym
wykonaniem.
Identyfikacja przyczyn występujących różnic.
Opracowanie zaleceń co do zmian w strategii
przedsiębiorstwa, planach rozwojowych i zamierzeniach
modernizacyjnych.
Elementy logistycznej obsługi klienta
Elementy logistycznej obsługi klienta to jej cechy, do
których klienci przywiązują z reguły największą wagę,
w tym:
 Czas dostawy,
 Dostępność produktu z zapasu,
 Elastyczność,
 Częstotliwość,
 Punktualność,
 Dokładność,
 Kompletność,
 Niezawodność dostaw.
Elementy logistycznej obsługi klienta
Cechy elementów logistycznej obsługi klienta:
Mają charakter ilościowy,
 Są mierzalne,
 Łatwo ustalić dla nich normy wykonania.

6
20.12.2016
Czas dostawy
Czas dostawy to czas upływający od momentu, kiedy
klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekaże je
dostawcy, do momentu, gdy produkt zostanie mu
dostarczony. Czas dostawy składa się z następujących
czasów cząstkowych:
 Czas składania/ przekazywania zamówienia,
 Czas opracowywania informacji zawartej w
zamówieniu,
 Czas przygotowania zamówionych produktów do
wysyłki,
 Czas przewozu zamówionych produktów do klienta,
 Czas doręczenia zamówionych produktów do klienta.
Czas składania zamówienia
Zależy od przyjętego sposobu komunikowania się
klienta z firmą. Składanie zamówień może odbywać
się:
 Pocztą,
 Telefonicznie,
 Faksem,
 Internetem,
 Bezpośrednio (zbierane przez akwizytorów lub
dostarczane przez klientów)
Czas doręczenia
Czas składania
zamówienia
Czas
opracowywania
Czas przewozu
Czas przygotowania
Czas opracowywania ..

Zależy od systemu obiegu dokumentacji. Obejmuje
sprawdzanie zdolności kredytowej klienta,
rejestrację zamówienia, przygotowanie
dokumentacji (polecenie wydania, faktura, list
przewozowy, awizo). Jeśli informacje przetwarzane
są elektronicznie to czas ten jest bardzo krótki.
Czas doręczenia
Czas
opracowywania
Czas składania
zamówienia
Czas przewozu
Czas
przygotowania
7
20.12.2016
Czas przygotowania ..

Obejmuje czas przeznaczony na prace
manipulacyjne (wyszukiwanie, przemieszczanie z
miejsc składowania, kompletowanie, pakowanie,
ładowanie na środki transportu). Zależy od technik
manipulacji, może być kontrolowany elektronicznie.
Czas przygotowania
Czas doręczenia
Czas
opracowywania
Czas przewozu
Czas składania
zamówienia
Czas przewozu..

Czas upływający od momentu załadowania
dostawy na środki transportu do momentu jej
dostarczenia do miejsca przeznaczenia i
rozładowania
Czas przewozu
Czas doręczenia
Czas składania
zamówienia
Czas
przygotowania
Czas
opracowywania
Czas doręczenia..

Czas ten wyodrębnia się z czasu przewozu, kiedy
rozładowany towar z miejsc przeznaczenia trzeba
jeszcze doręczyć klientowi do drzwi.
Czas składania
zamówienia
Czas doręczenia
Czas
opracowywania
Czas przewozu
Czas przygotowania
8
20.12.2016
Czas dostawy: podsumowanie



Czas dostawy może być bardzo różny,
Klienci na ogół preferują krótki czas dostawy, ale
wiąże się to z kosztami,
Standardy czasu dostawy ustalane są w relacji
trade-off z kosztami i pozostałymi elementami
obsługi
Czas dostawy: podsumowanie
Dogodność w składaniu zamówień:
Sprawne odpowiadanie na zapytania klienta,
 Zapewnienie kompletnego przedstawiciela
technicznego w kontaktach z klientem,
 Gotowość do prezentowania klientom produktów,
 Inne udogodnienia (np. kalkulacje itp.)
 Przejrzystość dokumentacji

Dostępność produktu z zapasu

Dostępność oznacza posiadanie w zapasie
produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje, lub
wielkość popytu, który może być natychmiast
zaspokojony z zapasów, pozostających na składzie
dostawcy
9
20.12.2016
Poziom dostępności

Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem
realizacji zamówień, wskaźnikiem wyczerpania
zapasu i wskaźnikiem kompletności dostaw
Wskaźnik dostępności
Wskaźnik
realizacji
zamówień
Wskaźnik
wyczerpania
zapasu
Wskaźnik
kompletności
dostaw
Wskaźnik realizacji zamówień

Odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych
do zrealizowania w danym momencie z zapasów
dostawcy
Wskaźnik wyczerpania zapasu

Prawdopodobieństwo braku zapasu danych
produktów w chwili, gdy klient się o nie pyta, lub je
zamawia
10
20.12.2016
Wskaźnik kompletności dostaw


Jest uzależniony od potrzeb klientów i ilości
dostępnych produktów, wyrażony procentowo.
Oblicza się go w danym okresie dla
poszczególnych klientów, produktów, branży, wielu
zamówień i kombinacji klient-produkt.
Elastyczność dostaw


Zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub
obsługi w sytuacjach wyjątkowych.
Polega na dostosowaniu czasu pracy, wielkości,
asortymentu produktu i sposobu dostarczenia go do
potrzeb klientów
Częstotliwość dostaw



Liczba dostaw w danym okresie,
Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i
przyjętego systemu dostaw,
Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną
z najbardziej liczących się miar osiągniętego
poziomu logistycznej obsługi klienta.
11
20.12.2016
Punktualność dostaw


Wpływa bezpośrednio na realizację planów
klientów,
Niepewność czasu dostawy powoduje że klient musi
utrzymywać zapas bezpieczeństwa.
Dokładność i kompletność dostaw
Dokładność:
Oznacza zgodność asortymentową dostawy z
zamówieniem klienta bez nieoczekiwanych podmian
lub pomyłek.
Kompletność:
 Oznacza zgodność ilościową z zamówieniem
klienta.

Niezawodność dostaw
Obejmuje wcześniej wymienione aspekty, oraz
aspekty nie dające się zmierzyć, w tym:
 Zdolność i wolę dostarczania klientom dokładnej
informacji o stanie zamówienia,
 Zaangażowanie dostawców w dotrzymanie
ustalonych harmonogramów,
 Inne.
12
20.12.2016
Niesprawności w obsłudze




Biurowe,
Proceduralne,
Magazynowe,
W odbiorach przesyłki.
Obsługa posprzedażna




Zapewnienie części zamiennych,
Instalacje i naprawy,
Obsługa zwrotów,
Szybkie wycofywanie z rynku produktów, których
użytkowanie może być niebezpieczne dla zdrowia
lub życia.
Mierniki poziomu obsługi logistycznej



Mierniki dostępności,
Mierniki zdolności,
Mierniki jakości obsługi.
13
20.12.2016
Mierniki dostępności
Wskaźniki realizacji zamówień:
Wskaźnik zamówień wg pozycji,
 Wskaźnik zamówień wg zapotrzebowanej linii
produktów,
 Wskaźnik zamówień wg wartości,
 Wskaźnik kompletności zamówień.

MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI
Wg pozycji
Wg linii
produktów
Wg wartości
Wg
kompletności
zamówień
Wskaźnik zamówień wg pozycji
liczba _ dostarczonych _ pozycji
liczba _ zamówionych _ pozycji
MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI
Wg pozycji
Wg linii
produktów
Wg wartości
Wg
kompletności
zamówień
Wskaźnik zamówień wg
zapotrzebowanej linii produktów
liczba _ zapotrzebowanych _ linii _ dostarczonych _ kompletnie
liczba _ zapotrzebowanych _ linii _ zamówionych
MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI
Wg pozycji
Wg linii
produktów
Wg wartości
Wg
kompletności
zamówień
14
20.12.2016
Wskaźnik zamówień wg wartości
wartośa _ dostawy
wartośa _ zamówienia
MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI
Wg pozycji
Wg linii
produktów
Wg wartości
Wg
kompletności
zamówień
Wskaźnik kompletności
liczba _ zamówień _ dostarczonych _ kompletnie
liczba _ zamówień
MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI
Wg pozycji
Wg linii
produktów
Wg wartości
Wg
kompletności
zamówień
Mierniki zdolności





Przeciętny czas dostawy,
Terminowość,
Dostawy na czas,
Elastyczność,
Korygowanie niesprawności.
MIERNIKI ZDOLNOŚCI
Przeciętny
czas dostawy
terminowość
Dostawy na
czas
Elastyczność
Korygowanie
niesprawności
15
20.12.2016
Przeciętny czas dostawy

Przeciętna liczba dni lub innych jednostek czasu
upływających pomiędzy przyjęciem zamówienia i
dostarczeniem zamówionych produktów klientowi.
MIERNIKI ZDOLNOŚCI
Przeciętny
czas dostawy
terminowość
Dostawy na
czas
Elastyczność
Korygowanie
niesprawności
Terminowość/ punktualność

Ustala się poprzez porównanie dużej liczby
rzeczywistych cyklów dostawy z planowanymi
MIERNIKI ZDOLNOŚCI
Przeciętny
czas dostawy
terminowość
Dostawy na
czas
Elastyczność
Korygowanie
niesprawności
Mierniki elastyczności
Pozwalają kontrolować i oceniać wykonanie
specjalnych i nieoczekiwanych potrzeb klienta
związanych z jego zamówieniami, w tym:
 Załatwianie zamówień zaległych, Substytucje,
Zapewnianie szybszego transportu, Inne.
MIERNIKI ZDOLNOŚCI
Przeciętny
czas dostawy
terminowość
Dostawy na
czas
Elastyczność
Korygowanie
niesprawności
16
20.12.2016
Mierniki korygowania niesprawności



Odsetek zamówień, w których występowały
pomyłki, uszkodzenia lub inne niedociągnięcia,
Koszty działań korekcyjnych,
Czas w jakim usunięto niesprawności lub załatwiono
reklamacje.
MIERNIKI ZDOLNOŚCI
Przeciętny
czas dostawy
terminowość
Dostawy na
czas
Elastyczność
Korygowanie
niesprawności
Mierniki jakości



Zapewnieni klientowi szybkiej, dokładnej i pełnej
informacji dotyczącej zamówienia,
Wsparcie techniczne po przeprowadzeniu
transakcji,
Poziom zamówień zrealizowanych perfekcyjnie
(OTIF: on time, in full, error free).
Poziom zamówień zrealizowanych
perfekcyjnie (OTIF)
Iloczyn wskaźników:
Terminowości,
 Kompletności,
 Bezbłędności w dokumentacji,
 Bezszkodowości i bezbłędności dostaw.

TERMINOWOŚĆ
KOMPLETNOŚĆ
BEZBŁĘDNOŚĆ
BEZSZKODOWOŚĆ
17
20.12.2016
Wskaźnik terminowości
zam _ zrealizowane _ term
100%
wszystkie _ przyj _ zam
Wskaźnik kompletności
wysł _ zam _ kompletne
100%
wszystkie _ przyj _ zam
Wskaźnik bezbłędności w
dokumentacji
praw _ wyst _ fv _ lub_ inne _ dok
100%
wszystkie _ wyst _ fv _ lub_ inne _ dok
18
20.12.2016
Wskaźnik bezszkodowości i
bezbłędności dostaw
dostawy _ zam _ bez _ szkód _ i _ bł
100%
wszystkie _ przyjete _ zam
Odsetek idealnie zrealizowanych
zamówień
cał _ liczba _ zam  liczba _ zam _ z _ bł
100%
cał _ liczba _ zam
Polityka obsługi klienta




Ustalenie standardów obsługi,
Standardy określa się dla każdego elementu
obsługi,
Odzwierciedlają przyjęte w branży praktyki,
Segmentacja klientów według oczekiwanego
poziomu obsługi.
19
20.12.2016
Segmentacja klientów






Identyfikacja najważniejszych elementów/ cech obsługi
logistycznej,
Określenie relatywnego znaczenia każdego elementu/
cechy obsługi,
Ustalenie konkurentów na aktualnie oferowanych
poziomach usługi,
Identyfikacja różnych preferencji, oczekiwań i
wymagań klientów – wyznaczenie segmentów rynku,
Utworzenie alternatywnych pakietów usług/ poziomów
obsługi,
Ustalenie procedur monitoringu i kontroli.
Koszty obsługi logistycznej


Mogą być wykorzystywane przy podejmowaniu
decyzji strategicznych i operacyjnych,
Mogą wykorzystać różne narzędzia analizy i
pomiaru kosztów (DPP – dochodowość bezpośrednia
produktu, DCP – dochodowość bezpośrednia klienta,
ABC – rachunek kosztów działań).
Pomiar
kosztów
narzędzia
Analiza
kosztów
decyzje
Koszty obsługi logistycznej
W ujęciu operacyjnym – analiza pozwala uzyskać
odpowiedzi na następujące pytania:
 Czy koszty obsługi są zgodne z założonym
budżetem?
 Jakie czynności są najbardziej kosztowne i
dlaczego?
 Jak to wpływa na optymalizację kosztów całej
logistyki?
 Co można zrobić żeby obniżyć koszty?
20