Broszura "Skuteczne zarządzanie zespołem

Warsztaty
SKUTECZNE
ZARZ¥DZANIE
ZESPO£EM
CONTACT CENTER
19 – 20 kwietnia 2010 r., Hotel Polonia Palace, Warszawa
Warsztaty poprowadz¹:
Wojciech Glapa
Cz³onek Zarz¹du, Dyrektor
Zarz¹dzaj¹cy Pionu Call Center,
Arteria S.A, Prezes Zarz¹du Gallup
Polska
Marcin Kowalski
Dyrektor Departamentu Obs³ugi
Polis i Sk³adki, Link4 TU S.A.
Daniel Kruczyñski
Dyrektor Obs³ugi Klienta
Voice Contact Center
Aneta Micha³kowicz
Ekspert Zarz¹dzania Call Center
Leszek Mihilewicz
Starszy Specjalista ds. Procesów
Obs³ugi Klientów Indywidualnych,
Vattenfall Business Services Poland
Olga Rzycka
Wykwalifikowany Coach, Trener,
Psycholog, Development 4
Executives
Andrzej Szczepaniak
Zastêpca Dyrektora ds. Relacji
z Klientami,
Bank Zachodni WBK S.A.
Adres do korespondencji:
Informedia Polska Sp. z o.o.,
ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa
?
Jak budowaæ zespó³ pracowników Contact
Center, aby osi¹ga³ wyniki
?
O co zadbaæ, by zmniejszyæ
prawdopodobieñstwo pojawienia siê
dysfunkcji pracy zespo³owej
?
Jak zapobiegaæ rotacji w dziale CC
?
Skuteczny coaching w zarz¹dzaniu zespo³em
?
Jak szkoliæ i motywowaæ w praktyce
– najskuteczniejsze metody na bazie
doœwiadczeñ: Arteria S.A., Vattenfall Business
Services Poland, Link4 TU S.A., Banku
Zachodniego WBK S.A.
Patroni Medialni:
tel:
022 333 97 77
fax:
022 333 97 78
www.informedia-polska.pl
e-mail: [email protected]
Warsztaty
SKUTECZNE ZARZ¥DZANIE ZESPO£EM
CONTACT CENTER
19.04.2010, PONIEDZIA£EK
DLACZEGO WARTO WZI¥Æ UDZIA£:
9.30
?
W trakcie dwudniowych warsztatów dowiedz¹ siê Pañstwo:
10.00 Jak budowaæ zespó³ pracowników Contact Center, aby
osi¹ga³ wyniki
Na przyk³adzie zespo³u realizuj¹cego akcje
sprzeda¿owe
?
Organizacja nastawiona na wynik
?
Rola szefa zespo³u nastawionego na wynik
?
Budowa postawy szefa nastawionego na wynik
?
Agenci Call Center – fundament osi¹gania wyników:
%
Budowa postawy dobrego Agenta Call Center
%
Artykulacja celów
%
Prezentacja osi¹ganych wyników
%
Obieranie i wykorzystywanie informacji zwrotnej
%
Sta³y coaching sprzeda¿owy i zarz¹dczy
%
Umiejêtne rozstanie
?
Nagradzanie za osi¹ganie wyników
?
Wczesne rozpoznanie spadków motywacji do osi¹gania
wyników
Aneta Micha³kowicz, Ekspert Zarz¹dzania Call Center
Jak budowaæ zespó³ pracowników Contact Center, aby
osi¹ga³ wyniki, jak motywowaæ pracowników we
wspó³czesnych realiach rynkowych oraz co konkretnie
robiæ, by pracowaæ efektywnie jako zespó³. Bêd¹ mieli
Pañstwo mo¿liwoœci dyskusji i wymianê pogl¹dów
z praktykami, których metody i dzia³ania przynosz¹
sukcesy, m.in.: Anet¹ Micha³kowicz – Ekspertem
Zarz¹dzania Call Center, Wojciechem Glap¹ z Arteria S.A.
oraz Leszkiem Mihilewiczem z Vattenfall Business Services
Poland
?
Dziêki prelekcji Marcina Kowalskiego z LINK 4 TU S.A.
dowiedz¹ siê Pañstwo, jak radziæ sobie z trudnymi
sytuacjami w zespole Contact Center oraz jak zwiêkszyæ
zaanga¿owanie i identyfikacjê pracowników zarówno
z firm¹, jak i powierzonymi zadaniami. Olga Rzycka
z Development 4 doradzi o co zadbaæ, by zmniejszyæ
prawdopodobieñstwo pojawienia siê dysfunkcji pracy
zespo³owej oraz jaka jest w tym rola mened¿era
?
Zdobywane przez pracowników umiejêtnoœci, to nie tylko
doœwiadczenie zyskiwane podczas codziennych czynnoœci
wykonywanych w pracy, ale równie¿ wiedza zdobywana
w trakcie ró¿norodnych kursów i szkoleñ. Andrzej
Szczepaniak z Banku Zachodniego WBK SA wska¿e rolê
szkoleñ w rozwijaniu kompetencji pracowników Contact
Center
?
Udzia³ w warsztatach jest doskona³¹ okazj¹ do poznania
aktualnych trendów w obszarze zarz¹dzania zespo³em
Contact Center oraz nawi¹zania ciekawych kontaktów
z ekspertami i uczestnikami spotkania. To mo¿liwoœæ
konfrontacji w³asnych rozwi¹zañ z praktyk¹ prowadzon¹
przez inne firmy
?
Warsztaty pozwol¹ na znalezienie odpowiedzi na pytania
i rozwi¹zañ problemów, z którymi spotykaj¹ siê Pañstwo
w swojej codziennej pracy
DO UDZIA£U W WARSZTATACH ZAPRASZAMY:
Do udzia³u w warsztatach zapraszamy Dyrektorów
i Kierowników:
?
Contact i Call Center
?
Biura i Dzia³ów Obs³ugi Klienta
?
Dzia³ów Personalnych
?
Marketingu, Sprzeda¿y
?
Komunikacji z Klientem
?
Key Account Management
?
Oraz Przedstawicieli firm dostarczaj¹cych rozwi¹zania
technologiczne i wspomagaj¹ce efektywnoœæ pracy
Adres do korespondencji: Informedia Polska Sp. z o.o.
ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa
Poranna kawa, rejestracja i przywitanie uczestników
12.00 Przerwa na kawê
12.15 Dysfunkcje pracy zespo³owej i co zrobiæ, by im zapobiec
?
Jakie istniej¹ dysfunkcje pracy zespo³owej?
?
O co zadbaæ, by zmniejszyæ prawdopodobieñstwo
pojawienia siê dysfunkcji?
?
Jaka jest rola mened¿era w zarz¹dzaniu zespo³em?
?
Jak prowadziæ rozmowy rozwojowe?
?
Co konkretnie robiæ by pracowaæ efektywnie jako zespó³?
Olga Rzycka, Wykwalifikowany Coach, Trener, Psycholog,
Development 4 Executives
13.15 Przerwa na lunch
14.15 Najczêstsze sytuacje trudne w ¿yciu zespo³u Contact
Center i jak sobie z nimi radziæ
?
Przeci¹¿enie ruchem telefonicznym
?
Terminowe i kompletne dostarczanie wiedzy o produktach
i zmianach w procesach jako klucz do przekazywania
informacji klientom
?
Zwiêkszanie zaanga¿owania oraz identyfikacji
pracowników z firm¹ i powierzonymi zadaniami
?
Fluktuacja kadry i koniecznoœæ wdro¿enia do pracy nowych
rekrutacji oraz wsparcie pracowników tymczasowych
Marcin Kowalski, Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis
i Sk³adki, LINK 4 TU S.A.
16.00 Zakoñczenie pierwszego dnia Warsztatów
ZAPRASZAMY DO UDZIA£U W WARSZTATACH
Aldona Mlonek - Project Manager
tel.: +48 22 333 97 77
fax: +48 22 333 97 78
[email protected]
ZAPRASZAMY DO WSPÓ£PRACY W ZAKRESIE SPONSORINGU
Dzia³ Sponsoringu
tel.: +48 22 333 97 87
fax: +48 22 333 97 78
[email protected]
tel:
022 333 97 77
Warsztaty poprowadz¹:
20.04.2010, WTOREK
9.30
Poranna kawa, rejestracja i przywitanie uczestników
10.00 Pomó¿my sobie w zarz¹dzaniu – skuteczny system
motywacyjny w praktyce
CASE
case STUDY
study
?
Pomys³ na system – czyli dlaczego tylko ja mam byæ
zestresowany
?
Uwarunkowania systemu – czyli co zrobiæ ¿eby siê uda³o
?
Beneficjenci – niech ka¿dy skorzysta na wdro¿eniu
?
Metodologia udanego wdro¿enia
?
Od prezentacji do rzeczywistoœci – case study wdro¿enia
i jego rezultaty
Wojciech Glapa, Cz³onek Zarz¹du, Dyrektor Zarz¹dzaj¹cy
Pionu Call Center, Arteria S.A, Prezes Zarz¹du Gallup Polska
Leszek Mihilewicz, Starszy Specjalista ds. Procesów Obs³ugi
Klientów Indywidualnych, Vattenfall Business Services Poland
12.00 Przerwa na kawê
12.15 Szkolenia pracowników w Contact Center
?
Adaptacja pracownika w Contact Center
?
Ewolucja przez samorozwój
?
Rozwój umiejêtnoœci komunikacyjnych a konwergentne
technologie Contact Center
Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z Klientami,
Bank Zachodni WBK S.A.
13.15 Przerwa na lunch
14.15 Mierniki efektywnoœci pracy Konsultantów call /
contact center
?
Przegl¹d mierników efektywnoœci w podziale na
poszczególne elementu procesu obs³ugi Klienta w call /
contact center
?
Dostêpne narzêdzia, czyli co ka¿dy z nas ma pod rêkê
i czego nam jeszcze brakuje
?
Kluczowe wskaŸniki efektywnoœci i ca³a reszta, czyli jak nie
zaton¹æ w nadmiarze zbêdnych liczb
?
Interpretacja wyników, czyli czy 5 proc. to du¿o czy ma³o?
?
Podejœcie osobowe: wyniki indywidualne vs. wyniki grupy
?
Optymalna czêstotliwoœci raportowania – by parametry nie
by³y sztuk¹ dla sztuki, a Ÿród³em informacji
?
Wykorzystanie pozyskanych informacji w zarz¹dzaniu
zespo³em Konsultantów
?
Odniesienie mierzalnych parametrów do miêkkich
elementów oceny pracy Konsultantów
?
Projektowanie nowych rozwi¹zañ na podstawie zdobytych
informacji
Daniel Kruczyñski, Dyrektor Obs³ugi Klienta, Voice Contact
Center
15.15 Coachingowy styl zarz¹dzania zespo³em Contact Center
?
Co to jest coachingowy styl zarz¹dzania
?
Ró¿ne struktury prowadzenia efektywnych rozmów
coachingowych
?
Pytania, pytania i jeszcze raz pytania w zarz¹dzaniu
zespo³em
?
Prowadzenie spotkañ zespo³owych
Olga Rzycka, Wykwalifikowany Coach, Trener, Psycholog,
Development 4 Executives
Wojciech Glapa – Cz³onek Zarz¹du, Dyrektor Zarz¹dzaj¹cy Pionu Call Center,
Arteria S.A, Prezes Zarz¹du Gallup Polska – spó³ki zale¿nej w Grupie Arteria
Aktualnie zarz¹dza dzia³alnoœci¹ prawie 900 osobowego zintegrowanego
zespo³u us³ug Call i Contact Center funkcjonuj¹cego w strukturach Arteria S.A
i spó³ki zale¿nej Grupy Arteria -Gallup Polska. W latach 2000-2001 stworzy³
koncepcjê i uruchomi³ wewnêtrzne call center w najwiêkszej polskiej spó³ce
dystrybucji energii elektrycznej, Górnoœl¹skim Zak³adzie
Elektroenergetycznym. W 2003 po przejêciu GZE przez koncern Vattenfall,
stworzy³ spó³kê Gallup Polska Contact Center, zajmuj¹c¹ siê outsourcingiem
obs³ugi klientów. Spó³ka specjalizuje siê w projektach partnerskiej wspó³pracy
ze zleceniodawcami. W latach 2005 -2009 spó³ka znacz¹co rozwinê³a swoje
us³ugi w segmencie multimedialnej obs³ugi klientów do³¹czaj¹c do portfolio
klientów takich partnerów jak m.in. grupê PGNIG i Yves Rocher. W roku 2009
doprowadzi³ do po³aczenia Gallup Polska z Grup¹ Arteria. Od lata 2009
odpowiada z ramienia Zarz¹du Arteria S.A. za ca³oœæ dzia³alnoœci call/contact
center Grupy Arteria
Marcin Kowalski – Dyrektor Departamentu Obs³ugi Polis i Sk³adki,
Link4 TU S.A.
Nale¿y do grona za³o¿ycieli Link4, pierwszego w Polsce Towarzystwa
Ubezpieczeñ dzia³aj¹cego w modelu direct. W Link4 odpowiada za rozliczenia
z klientami, do niedawna tak¿e za telefoniczn¹ oraz elektroniczn¹ obs³ugê
posprzeda¿ow¹ klientów Towarzystwa (Contact Centre serwisowe oraz
monitoruj¹ce p³atnoœci=. Do ostatnich sukcesów zawodowych zalicza ze swoimi
kole¿ankami i kolegami trzecie w kraju i pierwsze na polskim rynku ubezpieczeñ
wdro¿enie p³atnoœci EBPP „Bilix”, oraz uruchomienie kana³u kontaktu
z klientami przez Chat biznesowy. Wczeœniej przez 5 lat pocz¹wszy od
stanowiska specjalisty do kieruj¹cego projektami pracowa³ w Credit Suisse Life
& Pension, jednoczeœnie zajmuj¹c siê tak¿e prac¹ dydaktyczn¹ w Wy¿szej
Szkole Ubezpieczeñ i Bankowoœci, której jest absolwentem. Pocz¹tki kariery
zawodowej to zdobywanie szlifów w obs³udze klienta w bran¿y gastronomicznej
i hotelarskiej uwieñczone prac¹ dla sieci hoteli Sheraton.
Daniel Kruczyñski – Dyrektor Obs³ugi Klienta, Voice Contact Center
Pracê w bran¿y call center rozpocz¹³ w 1999 r. jako konsultant telefoniczny.
Kolejno pi¹³ siê po szczeblach kariery w Call Center Poland, by w 2007 r. zostaæ
dyrektorem Multilingual Call Center i pracowaæ na tym stanowisku do 2009 r.
Projekty, które prowadzi³, zdobywa³y presti¿owe wyró¿nienia i nagrody, m.in.
Najlepsi w obs³udze klienta „Rzeczpospolitej” i Energis. Ma na koncie
anglojêzyczne publikacje i udzia³ w miêdzynarodowych konferencjach.
Aneta Micha³kowicz – Ekspert Zarz¹dzania Call Center
Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego – Wydzia³u Stosowanych Nauk
Spo³ecznych i Resocjalizacji. Od 2001 roku zwi¹zana z bezpoœredni¹ obs³ug¹
Klienta detalicznego. Od 2006 zarz¹dza strukturami Call center nastawionymi
na realizacjê celów, g³ównie sprzeda¿owych i zwi¹zanych z zatrzymaniem
odchodz¹cych Klientów. Trener umiejêtnoœci sprzeda¿owych oraz jakoœci
w obs³udze Klienta.
Leszek Mihilewicz – Starszy Specjalista ds. Procesów Obs³ugi Klientów
Indywidualnych, Vattenfall Business Services Poland
Od kilkunastu lat pracuje w obszarze obs³ugi klienta, obecnie na stanowisku
Starszego Specjalisty ds. Procesów Obs³ugi Klientów Indywidualnych. Bierze
czynny udzia³ w realizacji projektów zwi¹zanych z obs³ug¹ klientów oraz
wdra¿aniem systemów IT i nowych produktów. Nadzoruje prace Telefonicznej
Obs³ugi Klientów. Jest równie¿ odpowiedzialny za pe³n¹ kontrolê kosztów
z zakresu obs³ugi klientów oraz prace zwi¹zane z outsourcingiem us³ug z tego
obszaru.
Olga Rzycka – Wykwalifikowany Coach, Trener, Psycholog, Development 4
Executives
Coach, trener, psycholog. Ukoñczy³a Uniwersytet Jagielloñski (psychologia
stosowana). Posiada miêdzynarodowy certyfikat International Coach
Community ICC jest tak¿e cz³onkiem The International Association of Coaches.
Swoje umiejêtnoœci zawodowe doskonali³a uczestnicz¹c w wielu szkoleniach
i kursach m.in.: „The Art and Science of Coaching” (Erickson College
International, ICF), ICC Business Coaching, ICC Coaching, The Horse Assisted
Professional Development, Zaawansowane Techniki Coachingowe (ICC),
Certyfikacja Insights, Szko³a Psychoterapii Psychodynamicznej, Szko³a
Trenerów i Konsultantów Zarz¹dzania, Szko³a Psychoterapii Krótkoterminowej
i in.
Andrzej Szczepaniak – Zastêpca Dyrektora ds. Relacji z Klientami,
Bank Zachodni WBK
Od 18 lat zwi¹zany zawodowo z tematyk¹ obs³ugi Klienta w tym 15 lat w bran¿y
finansowej, specjalista w zakresie komunikacji, budowania i utrzymywania
relacji z Klientami, licencjonowany trener biznesu, Prezes Fundacji
"Communication4U".
Wszystkie treœci zawarte w programie Warsztatów stanowi¹ w³asnoœæ
Informedia Polska Sp. z o.o. oraz powi¹zanych z ni¹ podmiotów. O ile
Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno ¿adnych materia³ów
stanowi¹cych w³asnoœæ Informedia Polska odtwarzaæ, wykorzystywaæ,
tworzyæ pochodnych prac na bazie materia³ów umieszczonych w
programie, ani te¿ ponownie ich publikowaæ, zamieszczaæ w innych
materia³ach czy te¿ w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniaæ bez
uprzedniej pisemnej zgody Informedia Polska.
16.00 Zakoñczenie Warsztatów i wrêczenie certyfikatów
fax:
022 333 97 78
www.informedia-polska.pl
e-mail: [email protected]
Warsztaty
SKUTECZNE ZARZ¥DZANIE ZESPO£EM
CONTACT CENTER
19 – 20 kwietnia 2010 r., Hotel Polonia Palace, Warszawa
¨
TAK, chcê wzi¹æ udzia³ w Warsztatach
SUKCES
“SKUTECZNE ZARZ¥DZANIE ZESPO£EM CONTACT CENTER"
Termin: 19 – 20 kwietnia 2010 r.
Cena 2995 PLN + 22% VAT do 26 marca 2010 r.
Cena 3495 PLN + 22% VAT po 26 marca 2010 r.
w praktyce
¨
TAK, chcê otrzymaæ wiêcej informacji o Warsztatach
Warunki uczestnictwa:
“SKUTECZNE ZARZ¥DZANIE ZESPO£EM CONTACT CENTER"
Termin: 19 – 20 kwietnia 2010 r.
1.
Koszt uczestnictwa jednej osoby w Warsztatach wynosi
2995 PLN + 22% VAT przy rejestracji
do 26 marca 2010 r.,
3495 PLN + 22% VAT przy rejestracji
po 26 marca 2010 r.
2.
Cena obejmuje prelekcje, materia³y warsztatowe, przerwy
kawowe, lunch.
3.
Przes³anie do Informedia Polska faxem lub poczt¹
elektroniczn¹, wype³nionego i podpisanego formularza
zg³oszeniowego, stanowi zawarcie wi¹¿¹cej umowy
pomiêdzy zg³aszaj¹cym a Informedia Polska. Faktura pro
forma jest standardowo wystawiana i wysy³ana faxem po
otrzymaniu formularza zg³oszeniowego.
4.
Prosimy o dokonanie wp³aty w terminie 14 dni od wys³ania
zg³oszenia, ale nie póŸniej ni¿ przed rozpoczêciem
Warsztatów.
5.
Wp³aty nale¿y dokonaæ na konto:
FORTIS BANK POLSKA SA
ul. Suwak 3,Warszawa
PL 94 1600 1127 0003 0123 0355 2001
6.
Rezygnacjê z udzia³u nale¿y przesy³aæ listem poleconym
na adres organizatora.
7.
W przypadku rezygnacji do 26 marca 2010 r. obci¹¿ymy
Pañstwa op³at¹ administracyjn¹ w wysokoœci
300 PLN + 22% VAT.
8.
W przypadku rezygnacji po 26 marca 2010 r. pobierane
jest 100% op³aty za udzia³.
9.
Nieodwo³anie zg³oszenia i niewziêcie udzia³u
w Warsztatach powoduje obci¹¿enie pe³nymi kosztami
udzia³u.
¨
NIE, nie wezmê udzia³u w prezentowanych Warsztatach, jednak proszê o informowanie mnie
o planowanych wydarzeniach o podobnej tematyce.
Wyœlij dziœ na nr faksu
022 333 97 78
1. Imiê i nazwisko: ....................................................................................................................................................
Stanowisko: ...............................................................................................................................................................
Departament: .............................................................................................................................................................
2. Imiê i nazwisko: ....................................................................................................................................................
Stanowisko: ...............................................................................................................................................................
Departament: .............................................................................................................................................................
3. Firma: ...................................................................................................................................................................
Ulica: ........................................................................................................................................................................
Kod pocztowy: ......................................................Miasto: .........................................................................................
Tel: .......................................................................... Fax: ..........................................................................................
E-mail: .........................................................................................................................................................
4. Dane nabywcy, potrzebne do wystawienia Faktury VAT:
Nazwa firmy: ..............................................................................................................................................................
Siedziba: ....................................................................................................................................................................
Adres: ..........................................................................................................NIP:.......................................................
Osoba kontaktowa: ....................................................................................................................................................
Tel: .......................................................................... E-mail: ......................................................................................
5. Komu jeszcze zdaniem Pana/Pani mo¿emy przes³aæ informacje o tym wydarzeniu:
Imiê i nazwisko: ..........................................................................................................................................................
Stanowisko: ...............................................................................................................................................................
10. Niedokonanie wp³aty nie jest jednoznaczne
z rezygnacj¹ z udzia³u.
11. Zamiast zg³oszonej osoby w Warsztatach mo¿e wzi¹æ
udzia³ inny pracownik firmy.
12. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian
w programie oraz do odwo³ania Warsztatów.
Informedia Polska Sp. z o.o. z siedzib¹ w Warszawie (03-738),
ul. Kijowska 1, wpisana jest do Rejestru Przedsiêbiorców prowadzonego
przez S¹d Rejonowy dla m.st. Warszawy, XII Wydzia³ Gospodarczy
Krajowego Rejestru S¹dowego pod numerem KRS 0000223380,
NIP 527-245-67-22, wysokoœæ kapita³u zak³adowego: 50 000,00 z³.
Departament: ............................................................................................................................................................
Tel: .......................................................................... Fax: ..........................................................................................
piecz¹tka i podpis
E-mail: .......................................................................................................................................................................
Zgodnie z ustaw¹ z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Informedia Polska Sp. z o.o. z siedzib¹ w Warszawie (dalej
Informedia), informuje, ¿e jest administratorem danych osobowych. Wyra¿amy zgodê na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu
dzia³alnoœci prowadzonej przez Informedia, œwiadczonych us³ug oraz oferowanych produktów, a tak¿e w celu promocji ofert klientów Informedia. Wyra¿amy równie¿
zgodê na otrzymywanie drog¹ elektroniczn¹ ofert oraz informacji handlowych dotycz¹cych Informedia oraz klientów Informedia. Wyra¿aj¹cemu zgodê na
przetwarzanie danych osobowych przys³uguje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotycz¹, w tym tak¿e prawo ich poprawiania.
Równoczeœnie oœwiadczamy, ¿e zapoznaliœmy siê z warunkami uczestnictwa oraz zobowi¹zujemy siê do zap³aty ca³oœci kwot wynikaj¹cych z niniejszej
umowy.
Adres do korespondencji:
Informedia Polska Sp. z o.o.,
ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa
tel:
022 333 97 77
fax:
022 333 97 78
www.informedia-polska.pl
e-mail: [email protected]