Wideo

Obsługa Klienta poprawiająca
wizerunek firmy.
Jak wykorzystać IVVR i Video
contact center?
Marek Wesołowski
Altar Sp. z o.o.
Agenda
• Rozwój elektronicznej komunikacji z klientem
• Rozwój rynku mobilnej telewizji i wideo-telefonii
• Zastosowania i aplikacje mobilnej wideo-telefonii
• Funkcjonalność rozwiązania IVVR
Rozwój elektronicznej komunikacji z klientem
• Komunikacja asynchroniczna
– unified messaging (zarządzanie informacją z wielu
źródeł: e-mail, voice mail, fax)
• Komunikacja synchroniczna
– unified communications (komunikowanie się
w czasie rzeczywistym bazujące na wybranym
kanale komunikacji i zależnym od miejsca
przebywania rozmówcy)
Zdalna obsługa klienta
• Organizacje wykorzystują narzędzia unified messaging jak
i unified communications do obsługi swoich klientów
zarównow serwisach automatycznych jak i w obsłudze
contact center.
• Dążenie do usuwania barier komunikacyjnych oraz
zwiększanie naturalności kontaktu jest stałym zadaniem
osób odpowiedzialnych za skuteczne projektowanie
procesów obsługi klienta.
• Dzisiaj dzięki nowej technologii możliwe jest zastosowanie
naturalnego, wizyjnego kanału komunikacji. Ponieważ
w komunikacji najważniejsza jest pozawerbalna część
przekazu (70% przekazu następuje pozawerbalnie)
to wykorzystanie wideo Contact Center usuwa podstawową
barierę w komunikacji.
Rozwój technologii wideo-telefonii
1. Technologia wideo 3G jest gotowa.
3. Dostępne są również aplikacje do obsługi przekazu 3G.
5. Sieci 3G obejmują swoim zasięgiem coraz większe
obszary (w Polsce we wszystkich większych miastach).
Rozwój rynku mobilnej telewizji DVB-H
Uruchomienie telewizji mobilnej w standardzie Digital
Video Broadcasting for Handheld Devices spowoduje
lawinowy wzrost użytkowników mobilnych terminali
telewizyjnych, co oznacza:
– powstanie nowego kanału dla przekazu
reklamowego
– możliwość precyzyjnego adresowania reklamy
[użytkownik mobilnego terminala telewizyjnego
nie jest anonimowy] !
Reklama graficzna 4 krotnie bardziej oddziaływuje
na odbiorcę niż przekaz słowny.
Rozwój rynku mobilnej telewizji DVB-H
INFORMACJA: Ericsson zaprezentował rozwiązanie z obszaru
multimediów - Mobile TV - wg badań CNN najbardziej pożądana przez
użytkowników aplikacja w telefonie komórkowym.
Mobile TV to aplikacja przeznaczona dla komórek i połączone z nią
funkcje oraz sprzęt zainstalowany w sieci operatora. Pozwala korzystać
z interaktywnej telewizji na telefonie komórkowym trzeciej generacji.
Mobile TV używa już ok. milion osób na świecie. Dotychczas Ericsson
odnotował ponad 170 komercyjnych wdrożeń tej usługi w ponad 170
krajach. Operatorzy Orange i SFR we Francji pozyskali 1,2 mln
abonentów Mobile TV dostępnej w sieci 3G notując 40 proc. wzrost liczby
użytkowników w stosunku do wcześniejszego kwartału. (eż-Teleinfo24)
Indywidualnie adresowany przekaz wideo
to rewolucyjny sposób komunikacji
• Zastosowania mobilnej komunikacji wideo
– Biznes:
• reklama i sprzedaż (mobilny odbiorca)
• rozrywka
• monitoring
• inne
– Społeczeństwo:
• obsługa osób niepełnosprawnych
(głuchoniemi)
• informacja i nauka
• inne
Zastosowania mobilnej wideo-telefonii
• Jednokierunkowe strumienie wideo do mobilnego
terminala - IVVR
• Color Ring back Video
• Wideo Portale (muzyka, sport, newsy, pogoda, etc.)
• Wideo Monitoring
• Dwukierunkowe strumienie wideo do mobilnego
terminala bazujące na połączeniu wideo-telefonicznym
• Wideo Mail
• Wideo blogowanie
• Wideo Contact Center
• Wideo konferencje
Zastosowania mobilnej wideo-telefonii c.d.
• Zastosowania rozrywkowe
• Mobilna TV
• Wideo randki
• Wideo serwisy dla dorosłych
• Wideo gry
Color Ring back Video
–
–
–
–
–
Przypadki użycia:
Budowanie wizerunku firmy – ring
back video z logo firmy
Marketing – promocje, specjalne
event’y
Samodzielnie przygotowane przekazy
ring back video
kopiowanie ring back video
– abonenci mogą kopiować
i stosować u siebie nagrania
przygotowane przez innych
Gift – abonenci mogą przekazywać
nagrania jako upominki
Abonenci
3G
Wideo
Aplikacja
Media S erwery
S ieć M obilna
•
•
•
•
•
Wideo Portale
Aplikacje zarządzające treścią wideo
dla użytkowników IP and 3G
Użycie klawiatury do nawigowania po
menu
Możliwość oglądania zarówno filmów
przygotowanych wcześniej oraz
przekazów na żywo
Przygotowana zawartość: prezentacje
TV, kreskówki dla dzieci, życzenia
wideo,
Przekaz na żywo: TV newsy,
notowania giełdowe, zarządzanie
ruchem samochodowym i in.
Przypadki użycia:
• Jedna z komercyjnych stacji TV
uruchomiła 3G wideo portal z
pogodą i popularnymi programami
publicystycznymi
Abonent 3G
Media S erwery
S ieć Mobilna
News TV
R TS P S treaming S erver
Wideo Monitoring
• Dla firm ochrony mienia lub
osób prywatnych –
możliwość podglądu
na żywo otoczenia
lub wnętrza domu, firmy,
terenu
Abonent 3G
Odbierający
przekaz wideo
S ieć M obilna
• Służb policyjnych,
ratowniczych, medycznych nagrywanie iprzekazywanie
obrazu z miejsca zdarzenia
• Możliwość sterowania
kamerą z telefonu
komórkowego
Abonent 3G
nag rywający
zdarzenie
K amera
na obiekcie
R TS P S treaming S erver
Wideo blogowanie
• Użytkownicy mogą
nagrywać i przesyłać
strumień wideo na
serwery
• Inni mogą je oglądać
w czasie rzeczywistym
• Dostęp z dowolnego
miejsca i dowolnego
terminala 3G
S ieć M obilna
M edia
S ervers
R TS P S treaming S erver
Wideo Contact Center
Wybierz:
1. Oferta
2. Zamówienie
3. Reklamacja
9. Rozmowa
z operatorem
RE
A
KL
MA
Wes oły
M ikołaj
Wideo
Stały obraz
Film
otwierający
Wybór opcji
przez IVR
1
2
Wideo
R eklama w czas ie
oczekiwania na
połączenie z
operatorem
3
Wideo telefon
R ozmowa z
operatorem
4
Telefon+grafika
Przeds tawienie
oferty
5
Korzyści
Zalety przekazu wideo w porównaniu do przekazu audio:
• Bardziej interesująca i zajmująca Klienta treść.
• Większa komunikatywność i nośność informacyjna.
• Większe zaufanie Klienta do przekazywanych treści.
• Nowe możliwości dla reklamy.
• Nowe możliwości świadczenia różnego rodzaju płatnych
usług na rzecz klienta.
Korzyści c.d.
System IVVR to dodatkowe źródło przychodu dla operatorów
oraz dostawców usług (Service Provider). Przykładowe
usługi jakie mogą być świadczone dzięki platformie:
• Wideo Portal (muzyka, sport, newsy),
• Nadzór (monitoring) wideo,
• Wideo mail,
• Wideo Blogg,
• Wideo Konferencje,
• Mobilna Telewizja,
• Wideo Randki / Treści dla dorosłych
• Gry wideo,
• Color Ring back Video.
Sposób świadczenia usługi
Standardowo Systemy IVVR umożliwiają świadczenie usług
w trzech trybach:
• Użytkownicy telefonów 3G łączą się z numerem telefonicznym
„Premium Rate”, aby korzystać online z treści audio i wideo
udostępnianych z serwera mediów podczas trwania
połączenia.
• Użytkownicy telefonów 3G otrzymują treść audio/wideo
na żądanie zgłaszane poprzez wysłanie wiadomości SMS
na numer „Premium Rate”. Żądania przekazywane będą
do systemu Altar IVVR w formie zadań do zadzwonienia
na wskazany numer telefonu i udostępnienia określonej treści
audio/wideo.
• System automatycznie dzwoni do klienta z bazy danych
i przekazuje mu treści wideo.
Schemat realizacji obsługi połączenia
S ieć M obilna
Abonen
ci 3G
System IVVR
S ieć M obilna
Abonenci
3G
S ieć PS TN
System IVVR
Wymagania do Systemów IVVR
•
System IVVR powinien zapewniać wsparcie dla większości
telefonów komórkowych 3G,
•
System IVVR powinien umożliwiać interaktywną automatyczną
obsługa połączeń wideo
w telefonie komórkowym 3G:
• niezależnie od pory dnia i nocy,
• przez intuicyjne, dla standardowego użytkownika, menu
zapewniające możliwość wyboru treści wideo, obsługiwane
za pośrednictwem kodów DTMF,
• przez udostępnianie treści wideo w postaci przygotowanych
wcześniej wideoklipów i zdjęć,
• przez udostępnianie treści wideo w postaci strumienia
z kamery lub innego źródła (opcjonalnie),
Wymagania do Systemów IVVR c.d. (1)
• Zapewnienie dostępu do treści wideo przy użyciu
telefonu 3G:
• poprzez połączenie przychodzące od Klienta,
• poprzez połączenie wychodzące na żądanie Klienta
(np. SMS)
• Zbieranie informacji o treściach wybieranych przez
dzwoniących (na przykład na potrzeby rankingów
popularności)
• Odtwarzanie komunikatów głosowych dla
użytkowników nie posiadających telefonów 3G
z wykorzystaniem syntezy mowy do generowania
komunikatów głosowych w wybranym języku.
Wymagania do Systemów IVVR c.d. (2)
• System IVVR powinien umożliwiać administratorowi
na samodzielne tworzenie scenariuszy połączeń
wideo bez udziału dostawcy najlepiej z
wykorzystaniem przyjaznego interfejsu graficznego.
• System IVVR powinien dostarczać wymagane raporty
dotyczące przeprowadzonych połączeń wraz
z interesującymi Service Providera statystykami
i rozliczeniami.
• System powinien być skalowalny w zakresie obsługi
dużej liczby jednoczesnych połączeń.
Przekonanie się do wykorzystania kanału wideo
w komunikacji z klientem nie jest rzeczą prostą,
ale osiągnięty rezultat może być wart włożonego
wysiłku ...
Dziękuję za uwagę
Marek Wesołowski