PODSTAWOWE ELEMENTY KURTUAZJI W BIZNESIE

Prof. nadzw. dr hab. Edward Molendowski
PODSTAWOWE ELEMENTY KURTUAZJI W BIZNESIE
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
Przedstawianie się - jak zrobid dobre pierwsze wrażenie
Uścisk dłoni i inne formy powitania
Kontakt wzrokowy
Formy przedstawiania osób
Tytuły kurtuazyjne
Wizytówki
„Mowa ciała”
Intonacja
Aktywne słuchanie
Rozmowy telefoniczne
Komunikacja elektroniczna
I. Przedstawianie się - jak zrobid dobre pierwsze wrażenie
1. Jak i kiedy się przedstawiad?
 Formuła jest bardzo prosta:
• „Dzieo dobry, pozwoli pan/pani, że się przedstawię - Marek
Kowalski (tu podajemy nazwę reprezentowanej firmy)„
• „Dzieo dobry, Marek Kowalski (nazwa firmy)".
 Najważniejsze wskazówki:
• Jeżeli nikt nas nie przedstawi, robimy to sami
• Gdy osoba przedstawiająca nas zapomni nagle naszych
personaliów, możemy jej pomóc
• Okazujemy spokój i zadowolenie ze spotkania osoby, której się
przedstawiamy
• Zarówno kobiety, jak i mężczyźni, przedstawiając się czy tylko
witając, powinni wstad
• Przedstawianie się powinno byd poprzedzone uściskiem dłoni
• Po przedstawieniu się sobie osób najczęściej pada formułka:
„bardzo mi miło" lub „bardzo mi przyjemnie”
 Czego unikad?
• mówiąc o sobie, nie używamy tytułów naukowych ani służbowych
• nie należy „rozgadywad się" na swój temat
II. Uścisk dłoni i inne formy powitania
1. Jaki jest prawidłowy uścisk dłoni?
 Prawidłowy uścisk dłoni jest ciepły, serdeczny, zdecydowany i krótki.
• Taki uścisk mówi: „Cieszę się, że cię spotkałem„
 Nie można ściskad czyjejś dłoni, używając obu swoich (uścisk „na
rękawiczkę")
2.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Błędy najczęściej popełniane przy powitaniu:
„Zwiędła" dłoo podana jakby do pocałunku
Dłoo podana na sztywnej, wyprostowanej ręce i słaby uścisk
Podanie wilgotnej, zimnej dłoni
Dziadek do orzechów„
Zbyt długie „pompowanie„
Całowanie w rękę
Odsuwanie się i podchodzenie zbyt blisko swego rozmówcy
Wyrywanie swojej ręki przy długotrwałym „pompowaniu".
Całowanie w policzki
Powitanie „na niedźwiedzia”
Dotykanie
Nieprzyjęcie czyjegoś uścisku
Noszenie ostrego pierścienia na prawej dłoni
3.
•
•
•
•
Najważniejsze wskazówki:
Kto pierwszy wyciąga dłoo do powitania?
W jakiej kolejności należy ściskad dłonie?
W jakich sytuacjach powinno się ściskad dłoo?
Kiedy nie należy inicjowad uścisku dłoni?
III. Kontakt wzrokowy
1. Prawidłowy kontakt wzrokowy
W biznesie wzrok mówiącego powinien padad prosto w oczy lub w okolice
oczu rozmówcy
2. Niewłaściwy kontakt wzrokowy
Wzrok skierowany poniżej linii oczu nie powinien towarzyszyd kontaktom
służbowym. Świadczy bowiem o tym, że myśli naszego rozmówcy odbiegają
od głównego tematu rozmowy
IV. Formy przedstawiania osób
1. Podstawowe zasady:
• W kręgach biznesu przedstawianie osób odbywa się na podstawie
precedencji
• Płed nie ma wpływu na kolejnośd w przedstawianiu
• Zawsze zwracamy się do osoby o wyższej randze i przedstawiamy jej
osobę o niższej randze
Przykład: „Panie prezesie, pozwoli pan przedstawid sobie: Pani Iwona
Kwiecioska, kierownik Działu Transportu firmy XYZ”
2. Inne ważne zasady, o których warto pamiętad:
• Podczas prezentacji osoba przedstawiająca nie powinna używad gestów
• Osoba niepubliczna przedstawiana jest osobie publicznej o dużej randze
społecznej
• Menedżer przedstawiany jest klientowi, bez względu na stanowisko
klienta
• Jeżeli mamy do czynienia z osobami o tej samej randze, można
zastosowad zasady etykiety towarzyskiej lub przedstawiad osoby w
kolejności alfabetycznej
• Podczas przedstawiania, oprócz wymienienia imion, nazwisk, stanowisk i
tytułów, ważne jest dodanie czegoś na temat tych osób, aby ułatwid im
zainicjowanie rozmowy
• Jeśli osoba przedstawiająca popełniła błąd, wymieniając imiona,
nazwiska, stanowiska lub nazwy reprezentowanych firm, należy to
natychmiast skorygowad
• Jeśli osoba przedstawiająca zrobiła błąd w kolejności przedstawiania nie
zwracamy na to uwagi
• Jeżeli większa grupa osób jest w pomieszczeniu i wchodzi kolejny gośd, to
bez względu na jego rangę - przedstawiamy go osób będącym już na
miejscu
• Jeśli przedstawiamy sobie dwie osoby, z których jedną znamy tylko z
nazwiska, a drugą z imienia i nazwiska, traktujemy obie osoby tak samo,
wymieniając same nazwiska
• Jeśli natomiast znamy tylko imiona, sprawa staje się trudniejsza, trzeba
się do tego przyznad i poprosid osoby przedstawiane o pomoc
3. Tytułowanie
• Podczas przedstawiania, nawiązywania rozmowy niezmiernie ważna jest
wiedza, jak zwracad się do poznanych osób. Na tym polu bardzo często
zdarzają się błędy. I to nie tylko związane z nieznajomością tytułów
kurtuazyjnych
• Kiedy wobec tego możemy sobie pozwolid na mniej oficjalne formy?
Trzeba spokojnie poczekad na dogodny moment - czasami następuje on
po kilku spotkaniach, a bywa i tak, że dopiero po kilku latach znajomości.
Propozycja mówienia sobie po imieniu może wyjśd od osoby stojącej
wyżej w hierarchii, nigdy na odwrót. Jeżeli nam nie odpowiada zwracanie
się do siebie po imieniu, możemy kontynuowad oficjalną formę, dając w
ten sposób do zrozumienia, że ta będzie właściwsza.
V. Tytuły kurtuazyjne
OSOBA
Papież
Król
Prezydent RP
Żona/Mąż
Prezydenta
Premier
Żona/Mąż Premiera
Minister
Zona/Mąż Ministra
Ambasador
nadzwyczajny i
pełnomocny
TYTUŁY
Wasza
Świątobliwośd,
Ojcze Święty
Wasza Królewska
Mośd
Panie Prezydencie
Pani Prezydent
(Wasza)
Ekscelencjo
Pani/Panie
Panie Premierze
Pani Premier
(Wasza)
Ekscelencjo
Pani/Panie
UWAGI
Nie „Świętobliwośd - ta
forma jest rzadka
Forma „Ekscelencjo"
używana jest tylko przez
obywateli innych paostw
Nie: „Pani Prezydentowo" ta forma jest błędna
Forma „Ekscelencjo"
używana jest tylko przez
obywateli innych paostw
Panie Ministrze
Pani Minister
(Wasza)
Ekscelencjo
Pani/Panie
Forma „Ekscelencjo"
używana jest tylko przez
obywateli innych paostw
Panie Ambasadorze
Pani Ambasador
(Wasza)
Ekscelencjo
Forma „Ekscelencjo"
używana jest tylko przez
obywateli innych paostw
Żona/Mąż
Ambasadora
Arcybiskup Kościoła
rzymskokatolickiego
Pani/Panie
Biskup Kościoła
rzymskokatolickiego
Księże Biskupie
(Wasza)
Ekscelencjo
Kardynał Kościoła
rzymskokatolickiego
Księże Kardynale
(Wasza) Eminencjo
Prezydent miasta
Panie Prezydencie
Pani Prezydent
Panie Rektorze
Pani Rektor
(Wasza)
Magnificencjo
Panie Rektorze
Pani Rektor
(Wasza)
Magnificencjo
Panie Profesorze
Pani Profesor
Rektor wyższej
uczelni
Prorektor wyższej
uczelni
Profesor
Księże Arcybiskupie
(Wasza)
Ekscelencjo
Forma „Ekscelencjo"
używana wyłącznie wtedy,
kiedy przedstawiciel
hierarchii kościelnej nosi
purpurę
Forma „Ekscelencjo"
używana jest wyłącznie
wtedy, kiedy
przedstawiciel hierarchii
kościelnej nosi purpurę
Forma „Eminencjo"
używana jest wyłącznie
wtedy, kiedy
przedstawiciel hierarchii
kościelnej nosi purpurę
Forma „Magnificencjo"
używana jest w sytuacjach
uroczystych
VI. Wizytówki
1. Wygląd wizytówki
Wizytówka, aby spełniła wszelkie wymogi elegancji, powinna byd
NIESKAZITELNIE CZYSTA I... NUDNA. To znaczy pozbawiona wszelkich
ozdobników, złotych literek, wytłoczeo, zakładek, reklamy na odwrocie itp.
2. Jak podad swą wizytówkę?
Wizytówkę podajemy bezpośrednio do ręki. Trzymamy ją, podając w taki
sposób, aby była łatwa do odczytania, to znaczy zadrukowaną stroną do
góry i odwróconą w stronę odbiorcy.
W Japonii podajemy swą wizytówkę obiema rękoma i w ten sam sposób
przyjmujemy wizytówkę od Japooczyka!
3. Kiedy wymieniad się wizytówkami?
4. Komu można wręczyd swą wizytówkę?
Nie wypada „wciskad" swej wizytówki osobie na znacznie wyższym
stanowisku, chyba że zostaliśmy o to poproszeni
5. Co zrobid z otrzymaną wizytówką?
6. Czy można dad wizytówkę z odręcznymi poprawkami?
7. Ważne wskazówki
VII. „Mowa ciała”
1. Podstawowa zasada
Nasze gesty często mówią głośniej niż słowa.
Aby zaś nas słyszano - a co ważniejsze, słuchano - nie trzeba byd głośnym,
tylko przekonującym!
2.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Faux-pas w komunikacji niewerbalnej
Trzymanie rąk w kieszeniach
Siedzenie w pozycji półleżącej
Zakładanie nogi na nogę i oparcie kostki jednej nogi na kolanie drugiej na kształt czwórki
Siedzenie lub stanie w rozkroku
Żucie gumy, jedzenie przy biurku
Splatanie nóg w pozycji stojącej
Opieranie się ścianę (filar, mebel)
Opieranie rąk na biodrach
Wskazywanie czegoś palcem lub wymachiwanie palcem
Gest zwycięstwa
VIII. Intonacja
1. Głowna wskazówka
Niektórzy po samym powitaniu w rozmowie telefonicznej są w stanie
odczytad nastawienie rozmówcy. Czy nastąpi nawiązanie współpracy, czy
odmowa.
2.
•
•
•
•
•
Faux-pas w intonacji
Protekcjonalny ton
Szybkie tempo mówienia
Wysoki ton
Mówienie zbyt głośne
Ton przymilny
IX. Aktywne słuchanie
1. Główna zasada
Aktywne słuchanie to niezwykła umiejętnośd, której zdobycie powoduje
pozytywne zmiany u każdego człowieka. Otwiera nowe horyzonty, nowe
perspektywy i przynosi wiele korzyści.
A przede wszystkim pozwala okazad szacunek osobie, która właśnie zabiera
głos.
Proces ten sprowadza się mniej więcej do tego: osoba „A" mówi -osoba „B"
czeka na swoją kolej - osoba „B" mówi - osoba „A" czeka na swoją kolej.
Aktywne słuchanie = zrozumienie
2.
•
•
•
Etapy procesu porozumiewania
Percepcja
Interpretacja
Zrozumienie
3.
•
•
•
•
•
Słuchanie – o czym pamiętad:
koncentrowad się na zrozumieniu,
prosid o powtórzenie, gdy czegoś nie dosłyszeliśmy,
byd cierpliwym,
wykazad empatię,
pamiętad, że każdy rozumie te same rzeczy w inny sposób - inny nie
znaczy błędny,
dowiedzied się więcej o punkcie widzenia słuchacza,
pytad i parafrazowad, aby zapewnid, że naprawdę słuchamy,
zwracad uwagę na mowę ciała,
zachowywad kontakt wzrokowy,
okazywad zainteresowanie,
zachęcad mówiącego do kontynuowania,
gdy nie zgadzamy się z tym, co słyszymy - przedstawid swój punkt
widzenia, nie krytykując,
•
•
•
•
•
•
•
• byd wyrozumiałym dla obcokrajowca mówiącego w naszym języku;
docenid to,
• pamiętad, że nawet gdy obcokrajowiec mówi w naszym języku, pochodzi
jednak z innego świata - o innych wartościach, religii, historii i
wykształceniu.
4. Słuchanie - czego unikad:
• tracid cierpliwości i kooczyd czyichś wypowiedzi, np.: „wiem, co chcesz
powiedzied",
• podsuwad słów - szczególnie, gdy ktoś mówi wolno lub w obcym języku,
• używad zwrotów blokujących komunikację: „nigdy", „zawsze", „musisz",
„powinieneś", oraz negatywnych słów i komentarzy,
• mówid: „nie masz racji", jeżeli mówiący ma inne zdanie,
• zaczynad nowego tematu bez nawiązania do poprzedniego lub bez
uzasadnienia,
• wyrażad ocen,
• zajmowad się czymś innym (wiele osób, rozmawiając przez telefon,
pracuje na komputerze),
• myśled o czymś innym,
• przerywad,
• mówid więcej niż słuchad,
• rozglądad się dookoła,
• udawad, że się słucha,
• poprawiad błędów mówiącego.
Najlepszym sposobem słuchania jest prawdziwa chęd zrozumienia przy
założeniu, że „świat" każdego człowieka jest odmienny.
X. Rozmowy telefoniczne
1.
•
•
•
•
•
•
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:
Bądź przygotowany do odbierania telefonów
Postaraj się odebrad telefon między pierwszym a trzecim sygnałem
Przedstaw się
Po przedstawieniu się daj czas na odpowiedź odbiorcy.
Mów powoli, wyraźnie i niskim tonem
Zapytaj, czy możesz zająd komuś kilka (tyle, ile zamierzasz rozmawiad)
minut
• Jeśli dzwoni telefon, a ty nie możesz rozmawiad, podnieś słuchawkę i po
przedstawieniu się powiedz, że oddzwonisz
• Rozmawiaj krótko i rzeczowo
• Bądź cierpliwy
• Pod koniec rozmowy podsumuj wspólne uzgodnienia
• Kiedy odbierasz telefon, nie wykorzystuj rozmowy na załatwienie swoich
spraw na czyjś rachunek
• Jeśli to ktoś do ciebie dzwoni, nie odkładaj pierwszy słuchawki
• Staraj się byd uśmiechnięty, rozmawiając przez telefon
• Przez telefon rozmawiaj tak, żeby rozmówca odnosił wrażenie, że jest dla
ciebie kimś ważnym
• Pod koniec podziękuj za rozmowę
• Pożegnaj się
2. Trudne sytuacje:
• Dzwoni telefon, kiedy masz spotkanie
• Dzwonisz do biura, odbiera sekretarka, która z zasady nie łączy z
przełożonym
• Rozmawiasz przez jeden telefon i nagle dzwoni drugi
• Rozmawiasz przez telefon i w trakcie rozmowy do biura wchodzi klient
• Nie możesz akurat rozmawiad, informujesz, że oddzwonisz za kwadrans,
a rozmówca nie przyjmuje tego do wiadomości
• Nagle przerywa się połączenie
• Ktoś dzwoni, nie przedstawia się i prosi o połączenie z twoim
przełożonym
• Ktoś dzwoni, nie przedstawia się i chce uzyskad od ciebie jakieś
informacje
• Ktoś dzwoni, nie przedstawia się i rozmawia z tobą, jakbyście się znali od
lat, a ty nie poznajesz rozmówcy po głosie
• Dzwoni klient z zażaleniem
• Dzwoni agent ubezpieczeniowy, który już wie z poprzedniej rozmowy z
tobą, że nie zamierzasz skorzystad z ubezpieczenia
3.
•
•
•
•
•
•
•
Najbardziej przykre faux-pas popełniane przez telefon
„Niecenzuralne" dźwięki
Protekcjonalny ton
Nieprzedstawienie się
Prywatna rozmowa ze służbowego telefonu
Zapytanie rozmówcy: „Z kim mam przyjemnośd?„
Zakooczenie wcześniejszej rozmowy na rzecz drugiego telefonu
Udawany miły głos, przyklejony sztuczny uśmiech i pokazywanie na migi
koleżance siedzącej obok, że niedobrze nam się robi od tej rozmowy
4. Automatyczna sekretarka i poczta głosowa
• Czas nagrania najczęściej jest ograniczony, wobec czego skupmy się na
przekazaniu najistotniejszej informacji.
• Mimo poczucia ograniczonego czasu, nie zapominajmy się przedstawid.
• Pod koniec nagrania możemy podad swój numer telefonu z prośbą o
oddzwonienie. Numer podajemy powoli, wyraźnie i dobrze jest go
powtórzyd.
• Powiedzmy, kiedy będziemy osiągalni pod tym numerem.
• Wypada podad swój numer nawet, gdy dzwonimy do klienta. Kulturalne
osoby zawsze oddzwaniają.
• Jest taka niepisana zasada, że powinniśmy oddzwonid w ciągu 24 godzin
• Powitanie na automatycznej sekretarce, tak jak w poczcie głosowej
powinno byd krótkie, rzeczowe i zapraszające do nagrania wiadomości.
• W powitaniu przedstawiamy się, prosimy o nagranie i zapewniamy, że
oddzwonimy.
• W nagraniu możemy podad inny numer, pod którym można nas zastad.
• W powitaniu poczty głosowej ani automatycznej sekretarki nie nagrywamy żadnych „zabawnych" informacji
5. Telefon komórkowy
• Jak rozmawiad przez telefon komórkowy
• Najczęściej zadawane pytania dotyczące korzystania z telefonu
komórkowego
XI. Komunikacja elektroniczna
1. Podstawowe cechy komunikacji elektronicznej
Komunikacja elektroniczna staje się coraz bardziej popularna w biznesie i w
życiu towarzyskim. Ma przede wszystkim dwie podstawowe zalety, które są
decydujące w przekazie informacji: szybkośd i niską cenę.
Te niewątpliwe korzyści, zamiast wywoład fascynację i szacunek do
wynalazku, spowodowały, że w ludzkiej podświadomości nastąpiło skojarzenie: tani – kiepski.
A jeśli kiepski, to można traktowad go bez specjalnego namaszczenia. I jaki
mamy efekt?
2. Zasady etykiety w korespondencji przez Internet
• Nawet jeśli w załączniku znajduje się list, dobrze jest w kilku słowach
napisad wyjaśnienie, czego dotyczy korespondencja.
• Na początku elektronicznego listu, nawet krótkiej notatki, nie może
zabraknąd zwrotu grzecznościowego: „Szanowny Panie/Pani", a na koocu
np.: „Z wyrazami szacunku" oraz imienia, nazwiska i nazwy firmy autora
korespondencji
• Każda wiadomośd elektroniczna powinna mied tytuł - odbiorcy łatwiej w
natłoku wiadomości odszukad te, których akurat potrzebuje
• Nieelegancko jest pisad swoją odpowiedź na otrzymanej wiadomości,
zwłaszcza gdy ostateczna wiadomośd składa się z kilku poprzednich
• Zanim się wyśle wiadomośd, trzeba ją jeszcze raz spokojnie przeczytad i
sprawdzid, czy nie ma jakiegoś błędu, literówki, a przede wszystkim, czy
informacja jest jednoznaczna
• Niedopuszczalne jest wysyłanie „łaocuszków", dowcipów, które czasem
„ważą" kilka megabajtów i blokują pocztę
• Niedopuszczalne jest wysyłanie jednej wiadomości do wielu odbiorców i
automatyczne udostępnienie ich adresów